“Appier를 데이터 파트너로 선정한 것은 마치 재야의 무림 고수를 찾아낸 것과 같았습니다. Appier를 통해 저희는 대량의 파편화된 데이터를 쉽게 처리할 수 있었습니다. AIQUA를 기반으로 구축한 ‘360 여행 어시스턴트’를 통해 ezTravel은 고객 행동을 기반으로 한 정밀한 푸시 메시지를 보낼 수 있었고 전반적인 개인화 경험을 향상시킬 수 있었습니다. ezTravel은 기술을 기반으로 더 개인화된 온라인 여행 경험을 제공하는데 집중할 것입니다. 고객들은 차량 렌트와 WIFI 외에도 여행자 보험을 ezTravel에서 구매할 수 있게 될 것이며 쉽고 편리한 원스탑 서비스를 즐길 수 있게 될 것입니다.”
Chen Chi-Hao
브랜드 스토리
eZTravel은 대만 최대의 온라인 여행사로 다양한 맞춤형 개인 및 단체 여행 상품을 제공하고 있습니다. 280만명의 회원을 보유하고 있으며, 2000년에 설립된 이래로 1,300만명이 넘는 여행자들에게 서비스를 제공해 왔습니다. ezTravel은 여행 상품에 대해서 온라인 예약 및 결제를 제공한 첫 번째 회사일 뿐만 아니라, 오프라인 상점, 콜센터 및 모바일 앱 서비스를 제공한 첫 번째 여행 웹사이트이기도 합니다. 소득 및 교육 수준이 높고 온라인 경험이 많은 고객들을 주로 타겟팅하고 있으며 고객들에게 가장 빠르고 완벽하고 편안한 여행 경험을 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다.
목표
2000년에 처음 웹사이트를 운영하기 시작한 이래, ezTravel은 대만의 온라인 여행 업계를 주도해왔습니다. ezTravel은 회사의 매출을 급격하게 성장시킴과 동시에 다른 국내 여행 웹사이트 대비 앞서 나가는 운영 실적을 보였습니다. 하지만 ezTravel은 경쟁이 치열한 여행 업계에서 고객 프로파일에 대한 더 깊은 이해가 필요함을 깨달았습니다. ezTravel은 고객 여정 전체에 걸친 고객들의 행동, 의사결정 프로세스 및 취향의 변화를 더 잘 파악함으로써, 적합한 사람들에게 적합한 채널로 적합한 시점에 개인화된 상품 추천을 할 수 있었고 이를 통해 충성 고객을 유지하면서 매출을 향상시킬 수 있었습니다.
도전과제
파편화된 디지털 흔적
방문 고객들의 디지털 흔적은 여러 기기에 흩어져 있으며, 이로 인해 모든 마케팅 채널에서 발생하는 데이터를 통합하고 정량적인 성과를 측정하기가 어려웠습니다.
고객에 대한 이해 부족
고객 프로파일에 대한 부족한 이해로 인해 개인화된 메시지로 좀 더 세밀한 타겟팅 및 커뮤니케이션을 진행하기가 어려웠으며, 대신 전체 고객을 대상으로 일반적인 마케팅 메세지를 보낼 수밖에 없었습니다.
비효율적인 채널 관리
ezTravel은 웹사이트, 모바일 앱, LINE 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 운영하고 있었고, 이로 인해 여러 채널을 각각 별도로 관리하고 개인화된 메시지를 발송하는데 많은 인력, 시간 및 비용이 소요되었습니다.
