마케팅 자동화는 마케팅의 판도를 완전히 바꾸고 있다. 마케팅 업무 및 프로세스를 실행하고 관리하고 자동화할 수 있게 되면서 많은 시간을 절약할 수 있게 된 것은 물론, 한층 개인화된 고객 인게이지먼트로 투자에 대한 수익률을 높이고 있다. 자동화를 통하면 개인화를 대규모로 구현할 수 있는 장점이 있지만, 잘 못 구현하면 인간미 없는 일반적인 커뮤니케이션에 그칠 수 있다. 인간적 감성을 잃지 않고 동시에 개인화된 메시지로 더 많은 고객에게 도달할 수 있는 방법은 없을까?
첨단 기술 세계에서 인간적인 터치가 여전히 필요한 이유
P&S Intelligence의 보고서에 따르면 아시아태평양 지역에서 마케팅 자동화에 대한 지출은 2023 년 미화 70억 달러에 달할 것으로 보인다. 뱅킹, 금융 서비스 및 보험 업계에서의 지출 확대가 가장 크고, 그 뒤를 이어 리테일, 제조, 및 호스피탈리티(여행 및 숙박) 업계가 많이 도입할 것으로 예측된다. 가장 일반적으로 자동화를 활용하는 작업에는 이메일 마케팅, 기초적인 인구통계정보 기반 타겟팅, 그리고 맞춤형 웹 및 랜딩 페이지, 소셜 미디어 게시물 및 광고 캠페인과 같은 다이나믹 콘텐츠를 사용한 개인화가 포함된다. 생일 또는 뉴스레터 구독을 신청한 날 고객에게 발송되는 이메일, 최근의 온라인 활동에 대한 응답으로 표시되는 소셜 광고, 과거 행동을 기반으로 특정 제품을 홍보하는 웹 페이지 등이 모두 그 사례에 해당된다. 자동화 도구를 통해 활성화된 이러한 이벤트 및 행동 기반 메시지는 한층 더 개인화된 경험을 제공하도록 설계됐다. 아이러니한 점은 사람이 하던 일을 기계로 대체하면서 개인화가 상실될 수 있다는 점이다. 이처럼 자동화된 접근 방식은 사람들로 하여금 커뮤니케이션에 대해 점점 더 회의적인 생각을 갖게 한다. 인위적으로 작성된 이메일, 광고 및 기타 메시지는 특히 관련성이 적거나 너무 자주 발송되는 경우 의혹을 받을 수 있다. 더 중요한 사실은 자동화가 사람의 손길에서 벗어남으로써 각 터치포인트에서 전달되는 메시지가 덜 진지하고 더욱 예측 가능하며 비개인적일 수 있다는 점이다. 또한, 관계를 구축하고 의미 있는 고객 경험을 창출하는 데 꼭 필요한 실질적이고 유기적인 ‘놀람과 기쁨’의 순간을 희석시킨다. 고객 경험에 대한 최근의 PwC 보고서에 따르면 사람들은 브랜드와 디지털 방식으로 상호 작용하기를 원하는 한편, 인간이 완전이 배제되는 것은 원치 않는 것으로 나타났다. 안타깝게도 응답한 사람들의 59%는 기업들의 기술 집중이 과도하고 이로 인해 인간적 요소를 잃고 있다고 생각하는 것으로 나타났다.
인공지능 (AI) 으로 휴먼 터치 가미
마케팅 자동화 도구를 통해 제공되는 캠페인 및 메시지를 인간적 요소를 원하는 고객의 요구에 맞는 수준으로 개인화하려면 기본으로 돌아가서 일반적으로 소규모 기업들이 잘 하는 일을 수행해야 한다. 그것은 바로 고객을 개인 단위로 파악하는 것이다. 인공지능(AI) 기반 고객 인게이지먼트 플랫폼을 사용하면 고객에 대해 보다 깊이 이해할 수 있고, 그 이해를 토대로 시의적절하고 개인화된 인게이지먼트를 구현하여 인간미를 더할 수 있다. AI 기반 고객 인게이지먼트 플랫폼 작동 원리는 다음과 같다:
- 크로스 스크린 매핑을 통한 최적의 기회 포착 오늘날의 소비자들은 구매 과정에서 여러 종류의 디바이스를 옮겨 다닌다. 예를 들어 여행을 계획하고 있는 민지라는 소비자가 있다면, 아침 출근길에 모바일을 통해 항공편을 검색하고 저녁에 노트북으로 항공권 구매를 완료하는 식이다. 기존의 자동화 도구를 사용하면 이 두 가지 액션을 두 명의 개별 사용자로 인식하여 민지가 이미 구매를 완료한 경우에도 항공권 광고나 푸시 알림을 계속 보내게 된다. 이로 인해 고객 경험은 단절될 수 있다. 그러나 인공지능을 활용하면 소비자가 여러 장치를 번갈아 사용하며 발생하는 크로스 스크린 행동 데이터를 분석하여 고객에 대한 단일 관점을 생성하고, 나아가 적절한 타이밍에 최적의 디바이스를 통해 다가감으로써 한층 원활하고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있다.
- 고객 관심사와 구매 의향 실시간 파악 브랜드 자체 데이터를 확인하여 브랜드 사이트에서의 고객 행동을 이해할 수는 있지만, 전체적인 것을 파악할 수는 없다. 인공지능은 자체 채널 데이터 뿐만 아니라 외부의 디지털 풋프린트까지 활용함으로써 웹사이트 및 앱 외부에서 발생하는 고객의 관심사와 구매 의향을 실시간으로 발견하여 참여를 높일 수 있도록 도와준다. 가령 민지가 브랜드 사이트에서 운동화를 구매했다고 해도, 외부의 다른 웹사이트에서 요가 매트와 관련 소품을 검색해봤을 수 있다. 이 정보를 통해 민지가 요가를 꾸준히 하고 있는 사람임을 파악할 수 있고, 그러면 관련 상품 추천을 통해 추가 구매를 유도할 수 있다. 또 다른 경우, 민지가 여행 사이트 A에서 시드니행 항공편을 확인한 후, 베이징 최고의 호텔 관련 블로그 포스트를 읽고 다른 여행 사이트에서 다수의 베이징 패키지 투어 상품을 비교해 보았다고 가정하자. 그러면 민지가 현재는 시드니가 아닌 베이징 여행에 더 큰 관심을 가지고 있으며, 따라서 베이징 여행 관련 다양한 상품을 개인화 캠페인으로 제공할 수 있다.
- 고객 분류 및 타겟팅 규모의 효과적인 조정 일반적으로 자동화 캠페인에서 고객 타겟팅은 단순하다. 일단의 그룹이 홈인테리어에 관심을 보인 경우 해당 유형의 상품들로 구성된 이메일을 보내거나 광고를 게재한다. 그러나 인공지능은 사이트에서 확인되는 트리거 액션과 외부 행동, 인구통계정보, 그리고 관심사를 통합함으로써 쿠션, 전기스탠드, 커튼 등 고객의 실제 관심사를 파악하는 데 도움되는 보다 구체적인 키워드를 찾아낼 수 있다. 이는 세부 단위로 고객을 분류하고 한층 개인화된 메시지로 유사한 그룹의 고객을 추가로 공략할 수 있는 토대가 된다.
- 고객 행동에 따른 최적의 채널 및 크리에이티브 선택 소비자들은 누구나 이메일이든 메시징 앱이든 브랜드와의 커뮤니케이션 수단으로 더 선호하는 채널이 있다. 인공지능(AI)을 사용하여 데이터를 낱낱이 분석함으로써 사람들이 가장 많이 사용하는 채널(웹 푸시, 인앱 푸시 알림, EDM, 메신저 등)과 반응률이 좋은 크리에이티브 형식(GIF, 비디오, 캐러셀 등)을 알아내면, 메시지를 훨씬 더 효과적이고 눈에 띄게 맞춤화해서 전송할 수 있다. 예를 들어, 민지가 이전에 캐러셀 형식의 푸시 알림 광고에 가장 잘 응답한 경우 다음 캠페인 때도 같은 형식의 크리에이티브를 채택하는 것이 민지의 참여 가능성을 높일 수 있다. 이처럼 AIQUA와 같은 인공지능 기반 고객 인게이지먼트 플랫폼을 사용하면, 일반적인 마케팅 자동화에서 한걸음 더 나아가 개별적이고 전환을 유도하는 방향으로 발전시킬 수 있으며, 인간적인 터치를 더하여 한층 더 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있다. 실제 효과를 내기 위해서는 적임의 직원을 배치하여 뛰어난 서비스 제공은 물론 실제 고객과의 접촉 기회를 만들기 위한 노력을 병행해야 한다.
* AIQUA 에 어떤 상세 기능이 있는지 , 인공지능 (AI) 기반 고객 인게이지먼트 플랫폼으로 비즈니스를 성장시킬 수 있는 방법은 무엇인지 알아보시려면 문의 를 남겨주세요 ! 애피어의 AI 전문가가 바로 연락드리겠습니다 !
