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성공적인 온라인 판매 사이트 구축을 위한 11가지 전략

코로나19의 영향으로 이커머스, 즉 온라인 거래 수요가 급상승하며 2020년 2분기 글로벌 매출이 전년 동기 대비 71% 급증했다. 액센츄어(Accenture)의 보고서에서도 소비자들이 팬데믹 이후 온라인에서 구매하는 빈도가 32~37%까지 늘어날 것으로 나타나 온라인 쇼핑을 선호하는 트렌드는 지속될 것으로 예상된다.

이와 같은 변화로 인해 오프라인 매장을 운영하던 많은 전통적인 유통업체들이 고객을 찾아 온라인 판매로 전환하고 있다. 이것은 수요 증가와 함께 경쟁도 심화된다는 것을 의미한다. 수없이 많은 경쟁 사이트 속에서 돋보이는 온라인 매장을 구축하여 더 많은 클릭과 구매를 유도하는 데 도움될 몇 가지 전략을 알아보자.

1. 풀퍼널(Full-Funnel) 전략을 수립하라

 많은 이커머스 브랜드들이 퍼널 하단, 즉 판매에 초점을 둔 전략을 펴고 있다. 그러나 실제로는 사람들이 판매로 전환하는 퍼널의 하단까지 도달하기 위해서는 퍼널 상단의 인지와 고려 단계를 모두 거쳐야 한다.

더 많은 사람들이 전환하도록 하려면 풀퍼널 전략을 구사하여 구매 여정 전체에 걸쳐 쇼핑객을 육성해야 한다. 즉, 잠재고객이 지나고 있는 바로 그 퍼널 단계에 맞추어 마케팅 메시지를 조정하고 최적의 채널을 찾아 전송해야 한다.

최상단의 브랜드 인지 단계에서는 동영상 광고가, 중간의 브랜드 고려 단계에서는 유용한 콘텐츠, 그리고 하단의 전환 단계에서는 개인맞춤 상품 추천 및 프로모션이 효과적이다.

2. 온사이트(On-Site) 브랜드 신뢰도를 높여라

신뢰는 모든 고객관계에서 중요하다. 신뢰가 없이는 어떤 사이트에서도 구매하지 않을 것이다. 문제는 온라인상에서 신뢰를 구축하기가 만만치 않다는 점이다. 실제로 바이세이프(buySAFE)의 조사에 따르면 쇼핑객의 81%가 자신이 익숙하지 않은 사이트에서 구매하는 것에 대해 우려하고 있는 것으로 나타났다.

신뢰도를 높이려면 SSL 인증서를 추가하여 안전하고 신뢰할 수 있는 사이트임을 알리고, 이미지와 제품 설명 등을 고품질로 유지해야 한다. 또한, 제품 리뷰나 평점과 같은 기존 고객들의 객관적인 평가를 포함하고, 반품 및 교환 정책에 대해서는 명확하게 밝혀두는 것이 좋다.

3. 정확한 타겟팅으로 이상적인 대상에 집중하라

적절한 SEO와 콘텐츠 전략으로 12만5천명의 방문자를 웹사이트로 유도했다고 가정하자. 하지만 이 중 불과 500명만이 제품이나 서비스에 실제로 관심이 있는 사람들이라면 그것은 잘못된 타겟팅으로 시간과 돈을 낭비하는 일이다.

이런 상황을 피하려면 고객 데이터 및 딥러닝 도구를 활용하여 쇼핑객의 행동과 의도를 분석함으로써 이상적인 공략 대상을 찾아야 한다. 나아가 딥러닝은 올바른 공략 대상을 더욱 세분화하여 세그먼트별 순위를 매김으로써 가장 가치 있는 고객 그룹을 발견해내는 데도 도움을 준다. 이렇게 발견한 고가치 고객 그룹에 집중함으로써 참여, 전환 및 ROI를 모두 높일 수 있다.

4. 사이트 첫 방문자들에게 맞춤 콘텐츠를 제공하라

요즘 소비자는 자신만을 위한 맞춤 콘텐츠를 선호한다. 온라인 판매의 경우 홈페이지 개인화로 고객의 85%까지 구매로 이끌 수 있다.

기존에는 온라인상에서 대규모의 사용자를 대상으로 콘텐츠를 개인화하는 것이 쉽지 않았다. 다행히 마케팅 기술의 발전으로 개인화된 사이트 경험을 제공하는 것이 한결 쉬워졌고, 심지어 첫 방문자들에게도 맞춤 콘텐츠를 제공할 수 있게 됐다.

인공지능(AI) 도구를 사용하여 법적으로 활용이 허용된 제3자 데이터를 분석하면 쇼핑객의 관심사, 행동, 외부 사이트에서의 구매 패턴 등을 파악할 수 있다. 이렇게 확보한 정보를 기반으로 첫 방문자들이 관심을 갖거나 구매할 만한 상품들을 다이나믹 웹 콘텐츠로 구성해 보여줄 수 있다.

5. 여러 채널을 활용하는 전방위 고객 참여를 구축하라

브랜드의 각종 마케팅 활동에 대한 고객들의 참여율이 낮다면 그것은 좋지 않은 신호다. 보통 높은 참여율은 고객들이 브랜드에 만족하고 있다는 것을 의미하고, 따라서 전환 가능성을 높일 뿐 아니라 충성 고객으로 남아 있을 가능성도 높기 때문이다.

고객 참여도를 높일 수 있는 가장 효과적인 방법은 멀티 채널 마케팅 전략을 통해서이다. 고객을 대상으로 최소 두 개, 또는 그 이상의 여러 채널을 통해 동시에 마케팅하는 것을 의미한다. 우선, AI와 머신러닝을 이용하여 통합 고객 프로필을 만들고, 고객의 관심사와 행동에 따라 잠재고객을 세분화한다. 그 다음에는 마케팅 자동화 도구를 사용하여 고객이 가장 활발하게 이용하는 채널을 통해 관련성 높고 일관된 메시지를 꾸준히 전송함으로써 쇼핑객들을 지속 공략해야 한다.

6. 장바구니 이탈 문제를 해결하라

스태티스타(Statista)의 최근 수치에 따르면 온라인 장바구니의 88.05%가 결제로 이어지지 않고 방치된다. 딱 원하는 상품을 찾지 못해서, 가격이 높아서, 별도의 배송비, 느리게 반응하는 사이트 등 이유는 다양하다. 이런 문제를 해결하여 장바구니 방치를 줄일 수 있는 방법은 무엇일까?

무엇보다 가격과 사이트 자체를 최적화해야 한다. 거기에 덧붙여 AI 기반 리타겟팅 도구를 활용하여 고객 데이터를 철저히 분석함으로써 각 개별 고객들이 선호하는 채널을 통해 역동적이고 개인화된 광고를 적시에 제공해야 한다. 자주 이용하는 채널에서 자신과 연관성 높은 광고가 뜨면 장바구니로 돌아가 구매를 완료할 가능성이 높아지고, 더 나아가 애초에 장바구니를 방치해두는 일이 줄어들 수 있다.

7. 일회성 구매를 정기구독형 구매로 전환하라 

어떤 매출이든 브랜드에게는 의미가 있지만, 마케팅 비용을 최대한 효율적으로 활용하려면 단발성 구매를 구독으로 전환하여 정기적인 구매가 발생할 수 있도록 해야 한다. 이를 위한 가장 효과적인 방법은 고객이 그 가치를 즉각적으로 확인할 수 있는 업그레이드 혜택을 제공하는 것이다.

쉬운 예로 상품 페이지에 정가와 함께 훨씬 저렴한 회원가를 좀 더 눈에 띄게 배치해서 동시에 보여주는 방식이 있다. 또는 3개월치 주문을 하면 무료 배송을 제공하는 방식일 수도 있다. 결과적으로 고객 스스로 상향판매(upsell)를 하게 되어 브랜드 입장에서는 업무와 비용을 줄이는 효과를 낼 수 있다. 

8. 맞춤 혜택으로 망설이는 쇼핑객을 전환하라

사이트를 방문한 사람들 중에는 확실한 의향을 갖고 즉각 구매까지 완료할 사람들도 있고, 또 반대로 어떤 마케팅 메시지에도 반응하지 않고 둘러만 보는 아이 쇼퍼도 있다. 그리고, 그들 중간에 자리한 사람들이 있다. 구매를 위해 사이트를 찾아왔지만 더 좋은 조건을 찾아 망설이고 있는 사람들이다. 이들을 집중 공략함으로써 전환을 확대하고 판매 속도를 가속화할 수 있다.

고급 머신러닝을 사용하여 이들 망설이는 구매자들이 누구인지 파악할 수 있다. 사이트와 상호작용하는 방식, 웹 페이지 스크롤 패턴, 특정 섹션에서 보내는 시간 등을 토대로 혜택을 제공했을 때 결제를 완료할 가능성이 높은 사람들을 구분해내는 것이다. 그런 다음 이들 망설이는 쇼핑객들에게만 관련성 높은 맞춤 혜택과 쿠폰을 제공하여 구매를 완료하도록 장려할 수 있다.

9. 개인 맞춤형 상품 추천을 제공하라 

일괄 상품 추천보다 개인화된 상품 추천이 훨씬 더 높은 전환율을 낸다. 인베스프(Invesp)에 따르면, 온라인 쇼핑객의 49%가 구매 의도가 없었던 상품을 개인 맞춤 추천을 보고 사게 된다고 답했다.

최상의 결과를 얻으려면 AI를 사용하여 브랜드 자체 채널과 외부 웹사이트 모두에서의 고객 행동과 관심사를 이해하고 전환을 유도할 가능성이 가장 높은 상품을 예측해야 한다. 그러면 가장 관련성이 높은 최적의 채널을 통해 맞춤 상품 추천을 제공할 수 있다.

10. 빠르고 뛰어난 고객 서비스를 제공하라 

뛰어난 고객 경험을 제공하지 못하면 오늘날과 같이 경쟁이 치열한 이커머스 시장에서 살아남기 힘들다. 요즘 사람들은 나쁜 고객 경험을 제공하는 브랜드를 용납하지 않으며, 심지어 86%의 고객은 더 나은 고객 서비스를 위해 비용을 더 지불할 의사가 있다고 밝혔다.

핵심은 신속성이다. 사람들은 자신의 문의나 질문에 즉각적인 답변을 기대한다. 온라인 판매 사이트에서 라이브 채팅 서비스를 제공하면 고객 문의에 즉각 대응할 수 있다.

웹사이트에서 고객 서비스 옵션을 명확히 밝히고, 소셜 미디어를 고객 서비스 채널로 사용하고, 언제나 적극적으로 대응하고, 도움말 등의 형태로 셀프헬프 서비스를 제공하는 것 등 고객 서비스를 개선할 수 있는 방법은 다양하다.

11. 결제 프로세스를 쉽고 간편하게 구성하라

충분한 구매 의도를 갖고 방문했더라도, 결제 프로세스가 너무 복잡하다면 구매를 포기할 가능성이 높다. 이와 같은 경험은 향후에도 해당 사이트에서의 구매를 망설이게 한다.

따라서 결제 프로세스를 최대한 단순화해야 한다. 비회원 구매를 허용하고 필수 기입 항목을 줄이고 다양한 결제 옵션을 제공하고, 진행률을 표시하는 것 등이 도움된다.

하룻밤 사이에 온라인 판매 사이트에서의 고객 참여와 판매를 높일 수는 없다. 하지만 올바른 전략으로 노력을 지속한다면 수없이 많은 평범한 이커머스 사이트에서 모두가 부러워하는 선망의 대상으로 거듭날 수 있다.

 

* 데이터와 인공지능(AI)을 활용하여 지속적으로 성장할 수 있는 이커머스 사이트를 구축할 수 있는 방법에 대해 더 자세히 알아보고자 하시면, 문의 넘겨주세요. 애피어의 전문가가 단독 상담을 제공해드립니다.

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