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이메일 캠페인, 이커머스를 넘어 오프라인 매장 트래픽 증가도 지원

2019년 글로벌 이커머스 매출 규모는 전년보다 20.7% 상승하여 3조 5,350억 달러에 달할 것으로 추정되지만, 여전히 그 비중은 전세계 리테일 총매출의 15%에도 미치지 못한다. 소비자들 대부분은 여전히 오프라인 매장에서의 쇼핑을 선호한다는 뜻이다. 최근 온라인 매출 증대를 지원하는 디지털 도구들은 많이 개발되어 활발히 활용되고 있지만, 매장 내 트래픽은 어떻게 증가시킬 것인가? 다행히 온라인 매출 증대를 지원하는 디지털 도구들 중에서 웹사이트 뿐만 아니라 오프라인 매장 트래픽 증가에도 도움을 주는 도구들이 있다.

이런 도구들 중 가장 효과적인 것이 바로 이메일 마케팅 캠페인이다. 시장조사기관 이마케터(eMarketer)에 따르면, 리테일 업계 종사자의 80%가 고객을 확보하고 유지하는 데 이메일 마케팅이 자연(Organic) 검색과 소셜미디어보다 효과적이라고 답했다. 컨설팅 그룹 딜로이트(Deloitte) 또한 아시아태평양 지역에서 이메일을 통한 매출 실적(14.4%)이 기업 웹사이트를 통한 매출 실적(14.8%)과 거의 동일하다고 밝혔다.

이메일 마케팅 캠페인의 힘을 어떻게 활용하면 오프라인 매장 방문을 증가시킬 수 있을 것인가?

무한 잠재력: 이메일 캠페인이 온라인 매출에만 국한되지 않는 이유

이메일 마케팅 캠페인은 디지털 기반 도구라는 특성과 고객 편의성 덕분에 온라인 할인 쿠폰, 상품권, 리마케팅 광고, 세일 알림 및 신제품 출시와 같은 온라인 판매 유도에 주로 이용되고 있다. 하지만 온라인 판매에만 초점을 맞춘다면, 이메일 캠페인의 잠재력을 절반만 활용하는 것에 그친다.

이메일 캠페인을 통해 매장에서 사용할 수 있는 상품권을 보내주거나 매장 내 특별 이벤트에 초대하여 고객의 실제 매장 방문을 유도하고 좀 더 개인화된 맞춤 쇼핑 경험을 제공하면 매출 확대로 이어질 가능성을 높일 수 있다. 고객 서비스 담당 직원과 상품 관련 즐거운 대화를 나누거나, 새로운 상품을 직접 살펴보거나, 매장 내 카페나 레스토랑 시설을 이용하거나, 전담 응대 직원을 두는 것 등이 단순하지만 좋은 경험이 될 수 있다.

이와 같은 매장 내 쇼핑 경험은 고객 유지 및 투자수익률(ROI)을 높일 뿐만 아니라 최종 수익을 크게 향상시키는 데도 도움이 된다. 또 다른 회계컨설팅 기업 PwC에 따르면, 가치 있고 훌륭한 고객 경험을 제공하는 회사는 그렇지 않은 회사에 비해 상품 및 서비스에 대해 최대 16%의 프리미엄을 추가로 청구할 수 있다. 고객을 매장으로 직접 방문하도록 만드는 것이 이를 실현할 수 있는 가장 확실한 방법이다.

그렇다면 매장 내 트래픽을 유도하는 이메일 캠페인은 어떻게 만들 것인가?

오프라인 매장 온라인 고객 모두를 사로잡는 방법

비결은 매장 고객을 온라인 고객 대하듯이 응대하는 것이다. 인공지능(AI)의 힘을 활용하여 모든 채널에서 취합한 데이터를 통합하고 깊이 분석하면 가능하다. 여기서 채널이란 EDM, 콘텐츠 관리 시스템, 웹사이트 및 앱과 같이 브랜드 자체 채널은 물론 제3자 웹사이트와 같은 외부 소스를 포함한다.

AIXON과 같은 뛰어난 데이터 사이언스 플랫폼을 사용하여 각 고객의 습관과 선호도를 포함한 종합적인 고객 프로필을 작성하고, 인공지능 모델을 실행하면 이들의 미래 행동을 예측할 수 있다. 예측 결과를 토대로 맞춤형 메시지와 고객이 좋아할 만한 추천 상품이 포함된 이메일 캠페인을 구성하면 구매로 전환될 가능성이 높아진다.

이는 기존의 타겟팅보다 훨씬 세분화된 접근 방식이다. 기존의 방식은 인구통계정보 및 지리적 위치만을 고려하여 매우 광범위한 그룹들로 분류됐다. 인공지능 기술이 적용된 데이터 관리 도구들은 이를 뛰어 넘어 고객의 내부 및 외부 행동과 관심사를 분석하고 그 데이터를 기반으로 고객 그룹을 세분화한다. 그 결과 선호할 만한 상품을 추측하는 것이 아니라 고객이 실제로 관심 있어 하는 상품을 제안할 수 있다. 의사결정 과정에서 추측이 배제되고 확실한 증거 데이터로 각 결정 단계를 지지할 수 있다.

이처럼 데이터 기반 풍부한 고객 정보를 활용하면 어떤 매장이 가장 가깝고 방문하기에 편리한지 뿐만 아니라 매장에서 관심을 가질 만한 품목을 상당한 정확도로 예측할 수 있다. 그 결과 고도의 개인 맞춤형 마케팅 메시지를 개발할 수 있게 돼 단순 검색 고객이 유료 고객으로 전환될 가능성이 높아진다.

인공지능 기반 데이터 과학은 마케터에게는 새롭게 개척해야 할 영역이다. 그 잠재력을 잘 활용하면 오프라인 매장과 온라인 사이트의 트래픽을 동시에 상승시킬 수 있는 이메일 마케팅으로 ROI를 극대화하고 오프라인 매장에서 축적한 경험을 활용할 수 있다.

 

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인공지능(AI) 기반 고객 여정 지도 제작을 통한 최적의 온라인 경험 제공

고객 경험을 효과적으로 향상시키기 위해 고객의 전체 여정을 지도로 제작(mapping)하는 전략이 많이 사용되고 있다. 데이터와 인공지능(AI)을 활용함으로써 고객의 여정을 보다 정확하게 파악하고 각 단계별 맞는 전략으로 여정 전반에서 온라인 경험을 혁신할 수 있다. 고객이 브랜드와 어떻게 상호작용하고 있는지 이해하려면 고객 여정 지도를 만드는 것이 필수적이다. 고객 여정 지도는 고객이 브랜드와의 소통 과정에서 겪는 각 단계를 도식화하여 보여주는 표라고 할 수 있다. 여기서 중요한 지표가 되는 고객 여정 단계에는 구매만 포함되는 것이 아니라, 웹사이트 탐색, 소셜미디어 채널에서의 후기 조회, 영업 팀과의 상호작용 또는 이 모든 것들의 조합을 다 포함한다. 이와 같은 고객 여정 단계를 이해하는 일은 특히 디지털 공간에서 더욱 유용하다. 여정 지도를 제작함으로써 고객이 거쳐가는 접점들을 발견하고 전환을 막는 장벽을 식별할 수 있다. 가령 온라인 장바구니에 물건을 추가했으나 결제 단계에서 어려움을 겪는 것이 발견된다면 결제 과정 단순화를 고려해야 한다. 또한 고객 여정 지도가 있으면 마케팅 캠페인을 완전히 자동화할 수 있다. 사용자 여정 단계마다 트리거를 설정하여 온보딩에서 채택, 갱신, 업그레이드 및 전환에 이르는 모든 단계에서 어떻게 반응하는지 알 수 있으며, 서로 연결된 다양한 채널들을 통해 필요한 시점에 서비스를 제공할 수 있다. 이는 기업 실적 향상에 실질적인 도움을 제공한다. 가트너(Gartner)에 따르면 고객 여정 지도를 만들어 활용하고 있는 기업은 그렇지 않은 경쟁업체들보다 더 나은 실적을 낼 가능성이 두 배 이상 높은 것으로 나타났다.

사회적 거리두기 시대, F&B 기업을 위한 성장 전략

코로나19 관련 각종 제한이 풀리기 시작하면서 전 세계에서 음식점, 바 등 식음료(F&B) 서비스가 다시 문을 열기 시작한다. 나라마다 제각기 일정에 차이는 있지만 최대 인원 제한, 테이블당 거리 1.5m 유지, 입장 시 발열 체크 등 각국 정부가 시행하는 사회적 거리두기 규칙은 유사하다. 팬데믹이 시작된 이후로 변화한 소비자 행동 가운데 일부는 이 새로운 사회적 거리두기 규범으로 자리잡을 것으로 보인다. 사람들이 외식을 하러 나가기 시작했지만 아직 우려를 완전히 떨치지 못하고 집에서 조리해 먹는 것을 훨씬 선호하기 때문에 여전히 포장 및 배달 이용 건수가 높은 상황이다. 식음료 전문 마케팅 및 PR 기업 헌터(Hunter)의 조사에 따르면 미국인 54%는 팬데믹 이전보다 집에서 요리를 더 많이 하고 있다. 영국의 경우 초기 조사에서 18~24세 응답자의 60%가 음식 배달 서비스 이용 빈도를 늘린 것으로 나타났으며, 35~54세 응답자는 40%가 그렇게 할 생각이라고 응답했다. 그와 동시에 사람들은 식품 위생, 건강하고 면역력을 높여 주는 음식, 현지 조달 식품 등에 더 높은 관심을 보이고 있다. 식음료 업계가 이 새로운 지형에서 살아남고 팬데믹의 충격에서 회복하려면 변화하고 적응해야 한다. 여기서 앞으로 한 발 더 나아가기 위해 취할 수 있는 조치 몇 가지는 다음과 같다. 1. 포장 및 배달 서비스를 디지털로 관리할 준비를 하라 사람들이 계속해서 포장과 배달 서비스를 선택하고 있으므로 F&B 기업들은 반드시 이를 관리할 디지털 및 물류 준비를 마쳐야 한다. 이는 음식점 또는 바가

온라인 여행 예약 취소, 최소화하는 방법은?

온라인 여행 업계에서도 결제하지 않고 방치해 둔 장바구니 문제는 여전히 마케터들이 풀어야 할 숙제로 남아 있다. 그러나 인공지능(AI) 기반 프로액티브 사용자 참여유도 플랫폼을 활용하면 브랜드 소유의 자체 미디어 채널을 통해 방치된 장바구니를 효율적으로 포착하고 효과적으로 전환할 수 있다. 최근 진행된 한 조사에 따르면 아시아태평양 지역의 여행 예약 건 수 중 92%가 결제 단계에서 취소되었으며, 온라인 여행사(95.5%), 호텔(90.4%), 항공사(91.6%), 렌터카 업체(88.9%)의 순서로 이 문제가 심각했다. 여행객이 장바구니에 상품을 담아 두고 구매를 완료하지 않는 데는 여러 이유가 있을 수 있다. 그냥 구경 삼아 담아두었거나 여전히 가격을 비교하는 중이거나 또는 그저 다른 일이 생겨서 결제를 못했을 수도 있다. 그 외에 페이지 로딩이 너무 오래 걸려 중도 포기했거나, 신용카드 혜택이 부족해서 결제를 중단했을 수 있다. 이런 문제들은 일부 웹사이트 또는 앱의 사용자 인터페이스를 개선하는 것만으로 해결되기도 하고, 페이스북이나 Google Ads 같은 유료 미디어 채널 상에서의 리마케팅을 통해 극복할 수도 있다. 하지만, 대개 유료 채널에서의 리마케팅은 효과적인 반면 비용이 많이 들고 기업 내부에서 소화할 수 없는 수준의 강력한 리타겟팅 기술과 인프라를 필요로 한다. 인공지능, Owned 미디어, 그리고 장바구니 이탈 여행 브랜드가 자체적으로 운영하고 있는 owned 미디어와 데이터를 활용하여 장바구니 이탈 문제를 해결할 수는 없을까? 수많은 고객 데이터를 분석하여 의미 있는 인사이트를 도출하고 이를 바탕으로 자체 보유 채널을 통해 신속하고 빈번하게 메시지를 전달하면 효과를 낼 수

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