고객 성공사례
포르모사 안경(Formosa Optical)
Formosa Optical이 고객 만족도를 최적화하고 리테일 기회를 확장하기 위해 Appier와 함께 OMO 구축
"파트너와 함께 성장하고 발전하기를 바랍니다. 멤버 그리고 사용자 참여를 최적화하기 위해 애피어를 선택했으며, 온라인과 오프라인 데이터를 연결하여 통합함으로써 고객 선호도를 깊이 이해하고 원활한 고객 여정을 자동으로 구축할 수 있기를 기대합니다. 고객별 아이웨어와 콘택트렌즈 구매 주기를 예측하여 다양한 채널을 통해 적합한 사용자에게 개인화된 제품을 추천할 수 있어 데이터 능력을 강화할 수 있습니다!"－포르모사 안경
브랜드 스토리
1976년에 설립된 Formosa Optical은 대만 최대의 아이웨어 체인점입니다. 본 기업은 다양한 브랜드의 안경, 선글라스, 심지어 콘택트 렌즈까지 다양한 아이웨어 제품을 판매하고 있습니다. 최근 몇 년 동안, Formosa Optical은 젊은 층을 타겟팅 하고 제품 조사와 선택을 온라인에서 보다 편리하게 하도록 디지털 전환을 진행하였습니다.
목표
건강과 안전상의 이유로 특정 아이웨어 제품의 온라인 판매를 금지하는 현지 규제 때문에 Formosa Optical의 주요 판매는 대부분 실제 매장에서 이뤄집니다. 그러나 많은 잠재 고객이 회사 웹 사이트에서 제품을 검색하고 정보를 얻기 때문에, 고객은 온라인 방문자를 더 깊이 이해하고 세분화해야 할 필요가 있었고 온라인부터 오프라인으로 이어지는 고객 행동을 트래킹 할 수 있는 방법이 필요했습니다.
도전과제
데이터 부족, 온라인과 오프라인 데이터 통합 방법 부재 및 고가치 고객이나 비활성 고객과 같은 고객을 효과적으로 세분화하고 분석할 접근법 부재
고객사는 자사의 고객을 이해하고 마케팅 전략을 수립하기 위해 이전부터 오프라인, EDM 및 SMS로 구성된 오프라인 데이터에 의존했습니다. 그러나 이러한 접근법은 고객이 무엇을 좋아하고 어떻게 행동하는지와 같은 인사이트를 제공할 수 있는 많은 온라인 데이터는 포함하지 않습니다. 예를 들어 통합 고객 프로필이 없으면 고객사가 고가치 고객의 고유 관심사나 선호도 및 비활성 고객이 응답하지 않는 잠재적 이유를 파악하기 어렵습니다.
더욱 중요한 것은 고객사가 데이터를 효율적이고 효과적으로 분석하고 고객 세분화를 지원할 수 있는 라벨을 생성할 수 있는 툴이 부족했다는 점입니다.
여러 채널에 걸친 고객 관리 불가 및 개인화된 고객 서비스 제공을 위한 온라인-오프라인 마케팅 전략 구현 불가
고객사는 고객이 온라인 채널에서 오프라인 채널로 이동하는 과정을 트래킹 하는 데 어려움이 있었습니다. 이 문제는 고객을 이해하고 여러 채널에 개인화된 메시지로 고객을 타겟팅 할 기회를 상실하게 만들었습니다. 즉, 온라인-오프라인 통합의 부재는 더 빠르게 많은 전환을 이뤄낼 수 있도록 고객을 더 잘 이해하고 정밀 마케팅을 수행할 기회를 놓치게 했습니다.
