“AI기반의 새롭고 진화된 옴니채널 쇼핑 경험 구축”
베터밀크는 고객 참여 강화 및 파트너와 업계의 비즈니스 기회를 창출하는 고객 인사이트가 적용된 원스톱 플랫폼 채택
글로벌 AI SaaS 기업 애피어(Appier Group Inc.)가 윤리적 생산을 추구하는 대만 유제품 기업인 베터밀크(Better Milk)와 전략적 파트너십을 체결했다. 이번 파트너십을 통해 애피어는 디지털 마케팅 전략을 강화하는 원스톱 AI 기반 솔루션을 제공하고 베터밀크의 마케팅 플랫폼 운영 간소화를 지원한다. 또 온·오프라인 데이터를 효과적으로 통합해 고객에게 보다 정밀한 커뮤니케이션을 제공하는 한편, 더 적은 자원, 운영 비용 및 보다 짧은 기간에 마케팅 캠페인 결과 최적화를 구현하고자 한다.
보다 많은 소비자들이 온라인 구매로 전환함에 따라 이커머스 플랫폼은 모든 브랜드 운영에서 필수적인 부분이 됐다. 이에 애피어는 마테크 툴 도입으로 온라인 판매와 고객 충성도를 강화하겠다는 베터밀크의 목표를 위해 온라인 플랫폼에서 고객 참여와 상호 작용을 늘릴 수 있도록 도왔다. 베터밀크가 직면했던 두 가지 주요 문제는 다음과 같았다:
- 오프라인 데이터 확보 및 온라인 데이터와 통합의 어려움
베터밀크의 고객 데이터 소스는 온라인 플랫폼뿐만 아니라 소매점과 기타 POS(Point-of-Sale)와 같은 오프라인 채널에 분산돼 있었다. 오프라인 유통채널의 분산은 기존 고객 데이터의 통합이 이뤄지지 않았다는 것을 의미한다. 이로 인해 베터밀크는 정확한 마케팅 활동을 구현하기 위한 고객 행동과 선호도를 전면적으로 파악하기 어려웠다. 결과적으로 베터밀크는 특별 할인을 홍보하거나 충성 고객에게 브랜드 메시지를 전달할 수 있는 시기적절한 기회를 놓칠 수밖에 없었다. - 서로 다른 마케팅 툴로 인한 이질적인 데이터 소스
베터밀크는 지나치게 복잡하고 분산된 여러 마케팅 툴에 의존해 왔다. EDM과 SMS 마케팅 캠페인의 경우, 각기 다른 플랫폼에서 관리되며 서로 다른 고객 접점에서 고객 데이터와 캠페인 성과를 분석하는 데 어려움이 있었다. 이는 추가시간과 인력을 요할 뿐만 아니라, 베터밀크의 마케터들은 서로 다른 플랫폼을 끊임없이 전환하고 여러 마케팅 툴에 익숙해져야만 했다.
대만 경제부 통계청에 따르면 2021년 대만의 온라인 유통 판매액은 4천303억 대만달러(약 19조2천989억5천5백만원)로 증가해 전년 대비 24.5%의 성장률을 보이며 사상 최고치를 기록했다. 이는 전체 유통 판매액의 10.8%로 2019년보다 3.3% 증가한 수치이다. 회계·경영 컨설팅 업체인 PwC 대만(PwC Taiwan)이 발표한 ’2021년 대만 중소기업 디지털 전환 조사’에 따르면, 도소매업은 디지털 전환을 통해 시장점유율을 확대하고 새로운 시장을 공략할 것으로 예상되며 향후 3년 이내에 40% 이상의 기업이 새로운 비즈니스 모델을 구축할 계획이다. 이러한 관점에서 기업은 향후 고객 관계 관리를 개선하기 위해 데이터에 더 많이 의존할 수 있다. 베터밀크는 대만에서 선도적인 중소기업 브랜드 중 하나로서 고객 경험과 운영 효율성을 개선하기 위해 디지털 툴을 적극적으로 채택하고 있는 기업이다.
베터밀크 창업자 찌엔찌아 쿵(Chien-Chia Kung)은 "베터밀크는 우유 생산업체, 유통업체와 소비자가 새롭고 독특한 판매 모델의 혜택을 받을 수 있는 비전이 있는 비즈니스 마인드 셋으로 유제품 업계의 지형을 변화시켰다. 베터밀크는 다음 성장 단계로 나아가기 위해 지능형 데이터 통합 기능을 갖춘 애피어의 원스톱 플랫폼을 활용해 고객 참여를 늘리고 파트너와의 새로운 협업 기회를 창출할 것”이라며, “강한 AI 기반 마케팅 배경을 가진 애피어의 전문성은 이번 파트너십에 매우 귀중한 역할을 했다. 디지털 전환 목표를 달성하기 위해 애피어와 협력하게 되어 기쁘다”라고 소감을 밝혔다.
베터밀크는 ‘고객 참여 및 멤버십 유지 관리’ 및 ‘유통 업체 및 업계 파트너와의 협업’이라는 두 가지 접근 방식을 통해 현재의 비즈니스 과제를 해결하고자 했다.
고객 참여 및 멤버십 유지 관리
고객 관계 관리는 베터밀크의 핵심 사항이다. Better Milk는 Appier의 엔터프라이즈 솔루션을 사용하여 오프라인 소비자 데이터 (구매한 제품, 방문한 지점, 구매 시간) 를 온라인 사용자 데이터 (성별, 연령, 위치) 및 사용자 행동 (멤버십 신청, 장바구니에 담기, 쿠폰 다운로드, 구매 완료, 구매 빈도) 과 연결할 수 있었습니다.
아이쿠아의 개인화 클라우드는 서로 다른 마케팅 채널에서 맞춤형 메시지로 낮은 충성도 고객과 높은 충성도 고객을 각각 공략할 수 있다. 예를 들어, 충성도가 낮은 고객에게는 재구매 알림과 최신 할인 혜택을 제공하는 한편, 충성도가 높은 고객에게 브랜드 스토리와 주간 배송 구독 메시지를 보내 고객 충성도를 높인다. 대화형 마케팅 솔루션 봇보니는 고객이 웹사이트를 떠난 후에도 ‘페이스북 메신저(Messenger)’와 ‘라인(LINE)'을 통해 고객과 소통할 수 있도록 도와 크로스 채널(Cross-channel) 메시지 자동화와 개인 맞춤형 참여 경험을 제공한다.
베터밀크는 웹사이트 전환을 가속화하기 위해 AI를 활용해 망설이는 구매자를 파악하고 맞춤형 쿠폰 전달로 거래량과 주문 가치를 극대화하는 애피어의 아이딜(AiDeal) 전환 최적화 클라우드도 도입했다. 베터밀크는 아이딜 도입 이후 중추절 기간 동안 소비자가 500 대만달러 이상을 사용했을 때, 50 대만달러를 할인해 주는 온라인 캠페인을 통해 웹사이트 전환율(Conversion Rate, CVR)을 33% 증가시키는 데 성공했다.
유통 업체 및 업계 파트너와의 협업
과거 베터밀크의 오프라인 유통 채널은 분산이 심해 오프라인 구매 정보를 효과적으로 추적할 수 없었다. 온·오프라인 데이터를 수집하는 애피어의 솔루션 도입 이후에는 고객을 보다 명확하게 파악하고 효과적이며 개인화된 커뮤니케이션을 구현할 수 있었다. 베터밀크는 이제 온라인 캠페인을 통해 고객에 대한 더 많은 통찰력을 얻으며 오프라인 파트너와 정보를 공유할 수 있다. 이를 통해 모든 채널에서 더 나은 고객 경험을 제공하고 타 브랜드와의 업계 간 온·오프라인 협업 기회를 더 많이 창출할 수 있었다.
‘통합 고객 프로필 구성’을 위해 오프라인 소비 데이터를 대시보드로 전송하고 이커머스 플랫폼 데이터를 아이쿠아로 이전하기 위해 봇보니가 도입됐다. 결과적으로 베터밀크는 각 고객 접점에 걸쳐 고객과의 매우 상호작용적 관계를 유지하며 고객 여정을 이어갈 수 있었다. 일례로, 대만 최대 은행인 CTBC 은행과의 협력으로, 신용카드 사용자가 고유 QR 코드를 스캔해 베터밀크의 공식 LINE 계정을 방문하도록 지원했다. 이는 베터밀크가 온라인 커뮤니티를 확장하고 소비자의 생애 가치(Lifetime Value)를 더욱 높이는 데 도움을 주었다.
애피어는 이번 파트너십을 통해 베터밀크가 애피어의 AI 기반 솔루션을 활용해 보다 고객 중심적인 캠페인을 창출하고 투자자본 수익률(ROI)을 극대화할 수 있을 것으로 기대한다.
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애피어에 대하여
애피어는 인공지능(AI)을 활용해 비즈니스 의사결정을 돕는 서비스형 소프트웨어(Software-as-a-Service; SaaS) 기업이다. AI 보편화라는 비전을 토대로 하는 애피어의 미션은 소프트웨어 지능화를 통해 AI를 ROI로 전환하는 것이다. 2012년 설립된 후 현재 아시아태평양, 유럽, 미국에 17개의 지사를 운영하고 있으며, 도쿄증권거래소(Tokyo Stock Exchange)에 상장되어 있다.
베터밀크에 대하여
2015년에 창립된 베터밀크는 "더 나은 젖소가 더 나은 우유를 만든다"는 믿음 하에 ‘단일 공급원’ 우유 생산 모델을 구축하기 위해 노력하고 있다. 베터밀크 창업자 찌엔찌아 쿵(Chien-Chia Kung)은 낙농장에서 전문 팀을 구성하고 생산원의 우유 품질을 보장한다. ▲수의사 감독 하에 ▲단일 생산 농장에서 ▲성분 조정 없이 ▲공정 거래를 지향하는 것은 베터밀크가 시장과 소비자에게 더 나은 유제품 선택권을 제공하기 위해 따르는 네 가지 지침이다. 소비자들이 믿고 농부들이 자랑스러워하며 동물들이 건강하게 지낼 수 있는 새로운 먹거리와 농업 생태계를 조성함으로써 베터밀크는 대만에서 가장 영향력 있는 유제품 브랜드로 도약하고 있다. 베터밀크에 대한 더 자세한 정보는 공식 홈페이지 www.bettermilk.com.tw에서 확인할 수 있다.
