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成功事例

Snow Factory

Snow Factory AppierのAI搭載ソリューション「BotBonnie」でカスタマーサービス費用を30%削減

Snow Factory_Listing

カスタマーサービスの効率を上げるために、Snow FactoryはAppierのAI搭載カスタマーサポートソリューション「BotBonnie」を導入し、デジタルカスタマーサービスの性能を改善しました。チャットボット技術との統合により、同ブランドはカスタマーサービス費用を30%削減することに成功しました。AIナレッジボット、AIルール、有人オペレーターへの円滑な切り替えなどの主な機能により、顧客体験と運用効率が大幅に上がり、顧客満足度が著しく向上しました。

Snow Factoryについて

Snow Factoryは、素朴さと自然の恵みという理念に根ざした台湾発のブランドで、ヨーグルト、ジャム、アイスクリームの開発を専門としています。同ブランドは、原材料の厳選と革新に力を注ぎ、健康的な無添加の商品を提供しています。台湾産農産物の価値を高めることで地元の農業を支援し、世界における台湾農業の競争力と知名度を高めることを目指しています。こうした品質と持続可能性へのこだわりは、同社の事業運営における価値観であると同時に、創業時からの使命を体現しています。

  • 業界: 食品および飲料
  • 企業規模: 従業員400名超、台湾全土に50超の店舗
  • 所在地: 台湾
  • 目的:

    (1) FAQスクリプトやキーワード認識などのAIを活用した自動化ツールで顧客からの問い合わせ対応を効率化し、人的リソースへの依存を減らすことで、サービス価値を向上させる

    (2) リッチメニューや会話型Q&Aによって顧客とのやり取りを簡素化することで、カスタマーサービスの質を向上させ、顧客満足度と解決率の両方を引き上げる

プロダクト:

  • BotBonnie | 対話型マーケティングプラットフォーム

これまでSnow Factoryのカスタマーサービスは人に大きく依存していました。事業が拡大するにつれて、複数の経路(LINE、メール、電話)による問い合わせの増加、応答の遅延、サービス品質のバラつきなど、多くの課題が生まれてくるようになりました。結果、オペレーターの負担が増大し、顧客体験の低下をもたらしました。
これらの課題を解決するために、同ブランドはAppierのBotBonnieを導入し、AIによるカスタマーサービスの実現に取り組みました。AIナレッジボットとAIルールを活用することでカスタマーサポート業務を自動化し、顧客の問い合わせに対してリアルタイムで最適な応答が行えるようになりました。これにより、人の介入を最小限に抑えながら、対応の専門性と効率性を向上させることに成功しました。

 

お客様の声

AppierのBotBonnieにより、Snow Factoryは統合的に設計されたカスタマーサービス体験を構築することができました。AIによる自動化で、サービスの効率化と顧客エンゲージメントが大幅に改善されました。
まず、FAQシナリオを実装し、顧客が有人によるオペレーターを待つことなく、迅速に問い合わせの回答を得られるようにしました。該当する情報が見つからなかった場合には、顧客が質問を手動で入力すると、AIルールが作動してカスタマーサービスチャットボットの機能を最大限に活用できるようにしました。さらに、複雑な問い合わせにはAIナレッジボットが専門性の高い正確な応答を行い、その結果カスタマーサービスの費用を30%削減することができました。オペレーターは必要な場合のみ介入するよう、オンライン相談の環境を整えています。
今後もAppierの活用、特にデジタルマーケティングやCRM領域での利用を拡大し、より付加価値の高いサービスを創出していくことを楽しみにしています。

 - Snow Factory、デジタル・コンサルタント
ウェスリー・チャイ氏

 

基本的なカスタマーサービス:FAQ対応の効率化で初期の課題解決を実現

Snow Factoryは、リッチメニュー、ウェルカムメッセージ、キーワードトリガーによる応答を活用することで、顧客とのやり取りを簡素化しました。顧客は、リッチメニューから直接よくある質問を閲覧し、即座に回答を得ることができます。入力された問い合わせに対しては、AIルールがキーワードを解析し適切な回答を自動で提供することで、問題解決率を大幅に向上させました。これらの自動化ツールにより、迅速かつ適切な回答が提供され、待ち時間が短縮されることで、タイムリーで効率的なサービスが実現されました。

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AIによるサポート:事前学習したブランド知識で複雑な問い合わせに対応し、人的負荷を軽減

基本的な自動応答で問い合わせを解決できなかった場合、システムは顧客をAIナレッジボットへと誘導して、そこでより深い対話を実現します。このAIアシスタントは、複雑な質問にリアルタイムで正確に対応することができます。AIナレッジボットは、事前に学習したFAQのファイルや業界の専門知識に基づき、たとえば競合製品との比較のような微妙なトピックについても自律的に対処できます。AIの対応範囲を超える質問については、システムが自動的に有人オペレーターへつなぐようにし、すべての問い合わせに確実に回答できる体制が整えられました。
Snow Factoryは、AIと有人対応を組み合わせることで、カスタマーサポートの人的費用を30%削減しながら、顧客体験の向上にも成功しました。

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今後の展望:コンバージョン促進と顧客体験向上を目指す
ウェブマーケティングとサービスの最適化

Snow Factoryは、Webチャットの体験をさらに強化し、コンバージョン数の増加と顧客満足度の向上を目指しています。顧客がウェブサイト上で一定時間無操作のまま滞在すると、Webチャットが自動的に割引コードや抽選エントリーなどのオファーを提示して、購入を促します。この施策では、コンバージョン率を促進し、より高い売上の達成を目的としています。
顧客がWebチャットで問い合わせを行うと、システムは即座に適切な回答を返し、サポートの質と満足度を高めます。こうしたリアルタイムでのやりとりは、顧客のエンゲージメントを高めるだけでなく、ブランドへの親しみや信頼感の強化にもつながります。

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同ブランドは、BotBonnieのデジタルカスタマーサービスソリューション(リッチメニュー、AIルール、AIナレッジボット)を導入し、顧客エンゲージメントのプロセスを一変させました。より迅速でパーソナライズされたサポートを提供すると同時に、オペレーターの負担を軽減し、顧客満足度を向上させています。

デジタルサービスが新たな常識となる中、同ブランドはBotBonnieの利用をさらに拡大していく計画です。より正確な顧客管理戦略を通じて、カスタマージャーニーの最適化を継続的に進め、より強力なロイヤルティの構築を目指しています。同ブランドは今後、より効率的な会員システムの構築に取り組み、ヨーグルト市場のデジタルトランスフォーメーションをリードしながら、顧客へより円滑でシームレスな購買体験を提供していく方針です。

AppierとマーケティングDXを推進する