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成功事例

フォルモサ・オプティカル

フォルモサ・オプティカルはAppierと提携し、顧客満足度を最適化し、小売機会のブロックを解除するためのOMOを構築する

「弊社は、パートナー企業とともに成長したいと考えています。私たちは、オンラインとオフラインのデータを統合し、会員や顧客とのエンゲージメント強化施策を最適化したり、包括的に顧客の趣向を理解し、より円滑なカスタマージャーニーになるよう自動で最適化したりといったことを実現するためにAppierを選びました。各顧客の眼鏡類やコンタクトレンズの購入サイクルを予測することで、多岐にわたるチャネルで顧客にパーソナライズされた商品をおすすめできるようになり、データ活用の幅も広がりました。」-フォルモサ・オプティカル

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課題

優良顧客や休眠顧客などの顧客を分析しセグメント化するためのデータ、O2Oデータの統合方法と効果的な着手方法の不足

顧客理解を深めたり、オフライン、EDMおよびSMSチャネルでのマーケティング戦略を考えたりするにあたって、従来同社はオフラインデータに頼っていました。しかし、このアプローチは顧客や顧客行動を知るインサイトを提供する多くのオンラインデータを置き去りにすることに繋がっていました。例えば、包括的な顧客プロファイルの不足により、優良顧客の興味関心や嗜好を把握することは困難だったし、休眠顧客が反応しない理由も分かりませんでした。
さらに、同社はデータを効率よくかつ効果的に分析したり、セグメンテーション生成に必要なラベリングをしたりするツールも導入していませんでした。

パーソナライズされたサービスを提供するためのチャネル間顧客管理をする手法とO2Oマーケティング施策の着手方法の不足

同社は、どのように顧客がオンラインから実店舗に来ているのかトラッキングするのに苦心していました。この課題により、顧客への理解と、パーソナライズメッセージによるすべてのチャネル間でのターゲティングにギャップが生じました。そして、オンラインとオフラインの統合ができていなかったため、顧客理解を深めたり、コンバージョン数を伸ばすのに必要な精緻なマーケティング施策を行ったりすることができていませんでした。

Appierソリューション

AIプラットフォームによるオンラインとオフラインのデータ統合、RFM分析とカスタマイズされた顧客セグメント作成

Appierのカスタマーデータサイエンスプラットフォーム「AIXON」(アイソン)の導入により、オンラインとオフラインのデータを全て統合できるようになりました。そして、AIソリューションが優良顧客と休眠顧客を明らかにするためのRFM(Recency:直近の購入日、Frequency:購入頻度、Monetary:購入金額)分析をしました。顧客に関する全てのデータに基づき、AIXONは、顧客が興味のあるブランドや商品といった情報を含む800以上の顧客セグメントを作成しました。そして、各顧客セグメントと適切なコンテンツ、販促施策を紐づけることができるようになりました。このセグメンテーション手法を導入した結果、EDMの開封率は、CTRは改善しました。

AIによりO2O、パーソナライズメッセージの配信と自動化されたマルチチャネルマーケティング施策を実現

同社は、AIXONを使ってオンラインとオフラインデータを統合し、AIXONによるインサイトで顧客セグメントを作成しました。そして、AppierのAIパーソナライゼーションプラットフォーム「AIQUA」(アイコア)を通してウェブサイト、アプリ、メール、SMSなどのマーケティングチャネルで顧客ごとに最も適したメッセージを配信しました。多岐にわたるパーソナライズされた要素を鑑み、AIQUAは、顧客が興味を示すであろう各顧客セグメントに最適なチャネルとタイミングで最も適したコンテンツとプロモーションを含むメッセージを配信しました。AIQUAは、AIアルゴリズムの適用により、各顧客の過去行動履歴や購入履歴に基づいてレコメンデーションを自動生成し、パーソナライズされた製品レコメンデーションとクーポンを提供して購入を促進しました。これらのメッセージを配信した後、Appierは実店舗のスタッフ向けに、顧客へ連絡を取ったり実店舗での商品お試しを促したりするための未購入顧客のリストを生成しました。O2Oのトラッキングとパーソナライズされたメッセージの組み合わせにより、既存会員のCVRは大幅に上昇しました。パーソナライズされた告知やレコメンデーションは、アプリプッシュのCTR改善 、AIにより生成されたレコメンデーションのCTR改善 に寄与しました。

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