返回

零售業 OMO 新趨勢,創造顧客與品牌雙贏

歷經 Covid-19 疫情的洗禮下,大幅改變消費者的購物習慣,演變出零接觸的新消費方式;並促使品牌業者開始投資線上平台資源,推翻以往僅重視實體消費場域的經營,逐漸發展線上通路佈局、甚至是將旗下通路整合,不再受限於線上商城抑或是實體門市。

「當消費者在哪裡,品牌業者就出現在他們面前」這是商業經營的不二法則,有效曝光品牌資訊,並找到合適的受眾。然而要達成其目的,可以劃分為兩個層面:1. 如何找到消費者、2. 呈現哪些內容及產品。其中更以零售業者影響最大,究竟在門市購買商品的消費族群是誰?哪些是熱門商品?要如何提升回購率?以及增加客流量?這些都是常見的問題,讓我們替您找出業績翻倍成長的致勝關鍵。

打破線上與線下的資訊落差,啟動 OMO 零售新佈局

虛實融合(OMO)佈局,即打破通路藩籬,雙向導流線上和線下通路的客群,並蒐集其顧客數據,提供一致性的消費體驗。亦即當曾在您網站購物的消費者來到實體門市時,您已經掌握該顧客的資料,以便推銷該顧客偏好的商品。同時,該顧客於門市的消費紀錄也會新增至他的個人檔案中,往後無論使用哪種管道,這些消費紀錄、互動行為都將能持續創造更好的消費體驗。若想看更多 OMO 應用心法及實際案例,請參考Appier指南: 打造成功的虛實融合策略

當我們成功佈局好線上及線下通路後,會產生一個常見的問題:兩個通路上的顧客數據無法整合,在數據碎片化下難以辨識做出更好的分析預測時該怎麼辦?這也是零售業者的一大挑戰:擁有大量數據,卻無法好好分析。因此,虛實融合(OMO)的重點即是:「讓數據變成有價值的資訊」,妥善運用資料後,瞭解線下消費者的喜好及購買行為並掌握消費者的線上行為,成為現今打造更好的顧客體驗的關鍵元素之一。

身為台灣主要零售通路之一的全聯福利中心,運用 AIXON 顧客資料科學平台,整合線下門市交易資料強化數位策略,將全聯的線下交易資料立即轉換為可用的結構化數據或標籤,與官網、App 的消費數據整合,完善顧客輪廓並即時生成消費洞察。具體可參考:Appier 助力全聯強化 OMO 數位策略部署

比你的顧客更懂他的需求,打造 360 度全方位的顧客輪廓

當數據庫更臻完善後,便能針對每個消費者的屬性與偏好提供合適的商品推薦及服務,以「消費者為中心」的精準行銷策略出發,打造出更好的顧客體驗,讓消費者不論是在哪個渠道都能滿足他的需求,有效提升導購機會。

在後 Cookie 時代下,品牌業者若想要掌握消費者的行蹤,將預算花在刀口上,受限於無法辨識跨裝置的數據,我們需要盡可能的發揮第一方資料的所有潛能,在尊重消費者隱私的前提下,幫助品牌蒐集完整的消費者輪廓,進行更準確的推測。

運用 AIXON 根據用戶進站後的瀏覽時間、裝置、位置、事件、關鍵字與興趣等資訊,建構出用戶的智慧用戶輪廓(Intelligent User Profile),用以識別匿名進站的訪客與其潛在的行為,能在不記錄個人身分訊息的前提下,提取用戶的特徵進行概率性匹配,建立全方位的顧客輪廓;同時自動標記偏好標籤並預測顧客興趣,補足歷史及行為資料的不足,幫助品牌業者精進分眾策略,確切掌握顧客的意向,達到個人化精準行銷的目的。具體可參考:Appier 指南:在後 Cookie 時代展露頭角

如下圖的 Amy,她時常到 Appier Store 採購生鮮食品,品牌透過 AIXON 蒐集並分析其交易資料及線上互動行為後,預測出 Amy 對於「有機食品」的延伸興趣,因此投放最新的有機食品特價資訊給 Amy,讓顧客潛在渴望的商品出現在眼前,助力品牌加速轉單的機會。

零售業 OMO 應用流程圖圖一:零售業 OMO 應用示意圖

打造出完整的顧客輪廓後,品牌業者可以推出「會員制度」將有效規模化整體通路資源的價值與影響力,把顧客轉為會員經營,發掘其潛在需求,針對每個顧客量身制定個人化體驗,如透過分析會員使用場景,因應不同的通路、互動時間點下,產生出不同的行為模式,得以制定相對應合適的品牌行銷活動,例如:根據會員消費級距給予不同的點數回饋,激勵消費並提高會員忠誠度、分析會員標籤,優化商品推薦成效,促進銷售。

像是全台最大的連鎖眼鏡品牌寶島眼鏡,運用 AIXON 整合線上與線下資料,豐富消費者輪廓與受眾區隔的分析維度,以 AI 技術掌握高價值或沈睡客的喜好或行為模式等洞察,在避免錯失暸解顧客及提供優質服務的機會下,投放更精準的行銷素材,優化每檔行銷活動,具體請參考:寶島眼鏡打造 OMO 顧客體驗

個人化體驗鞏固忠誠度,推升全渠道營收成長

消費者希望在每個渠道上皆能享有個人化且一致的專屬體驗,Appier 運用其混合深度學習引擎同時學習並處理線上行為及線下資料,於網站、App、訊息中,甚至實體門市的智慧電視、陳列展位上,推出最有感的推薦內容,替品牌業者的帶來營收轉換。

時下常見的蒐集線下交易資料的方式,如透過在實體門市內的商品包裝上運用 QR code,掃碼上傳指定序號或發票的方式,推出「消費即集點兌獎」,不僅紀錄店內的消費紀錄,如商品金額、類別、門市等,更可以啟動忠誠度計畫,有效提升商品回購率、獲取顧客心佔率。

此外,我們也能將流量轉換成營收催化劑,運用 AI 技術下的顧客獲取模型,其智慧用戶輪廓及延伸興趣功能,找出高價值的類似受眾,透過 AIXPERT 廣告投放自動化雲依據每日預算分配調整、新受眾建議, 24 小時全年無休自動調整,優化廣告活動成效。

深化顧客溝通與會員經營,共創品牌與顧客雙贏局面

對零售業者來說,建構完善的 OMO 佈局能協助品牌實現更好的顧客體驗,當消費者不論是在線下門市選購商品後,在手機上收到類似的商品優惠推薦;抑或是於官網看到喜好的商品時,直接預約門市試穿。在現今線上線下界線已模糊的世界中,創造更多元有趣的互動體驗,針對熟客進行個人化深度溝通、刺激新戶與品牌互動,替顧客創造良好的體驗同時加速品牌業績成長,共創雙贏、推升業績成長。

您的準備好將 OMO 策略應用於你的商業佈局嗎?請立即與我們聯絡以取得更多資訊。