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“고객은 사라지지 않았다”…코로나 이기는 마케팅 전략은?

“백화점과 소매점들이 어려워지면서 코로나가 모두 위기라고 하지만, 사실 고객은 사라진 게 아니라 디지털로 이동한 것뿐이다. 기존에는 기업이 비용과 노력을 들여 고객에게 다가가야 했지만, 이제는 고객이 브랜드를 찾아오는 시대다. 언택트 위기를 온택트 기회로 삼아라.”

애피어의 양재광 이사는 12일 지디넷코리아가 온라인으로 진행한 ‘마케팅 스퀘어 컨퍼런스(MSC) 2021’ 컨퍼런스에서 디지털 마케팅 경쟁력 강화를 위한 노하우를 공유했다. 애피어는 기업이 예측 기반 인공지능을 활용한 데이터 중심 의사결정을 통해 지속 성장할 수 있도록 지원하는 기술 기업이다. 이 회사는 다양한 자체 솔루션을 통해 마케팅 의사결정과 실행을 한층 업그레이드할 수 있도록 도와준다.

양재광 이사는 디지털 기술의 발전으로 소매 시장이 큰 변화를 겪고 많은 소매 업체들이 파산하기도 했지만, 아마존이나 페이스북과 같은 디지털 기업들이 오프라인 소매업에 진출함으로써 온오프라인 영역에서 새로운 기회와 가능성을 찾는 사례를 소개했다. 스마트폰 확산으로 빅데이터를 구하기 쉬워졌고, 빅데이터를 담는 용기인 클라우드와, 머신러닝과 AI와 같은 고도의 기술을 통해 많은 기업들이 더 좋은 인사이트를 발굴하고 해법을 찾았기 때문이다.

마케팅 여정 전체에 종합적인 AI 솔루션을 제공하는 애피어

대표적으로 아마존은 알고리즘을 통한 고객 행동 데이터 분석 기반 추천 엔진과, 경쟁사의 가격을 실시간으로 파악해 월등한 가격 경쟁력을 확보했다. 또 스포티파이는 데이터 기반 조직문화와 알고리즘 및 머신러닝 기술을 통해 개인화된 서비스로 음악 스트리밍 시장을 지배했다.

이에 양 이사는 디지털 기술 기반으로 브랜드들이 성장 전략을 짜야 한다고 강조했다. 코로나로 모두가 위기라고 하지만, 고객들이 오프라인에서 온라인으로 이동한 만큼 관점을 비틀어 고객이 브랜드를 찾아오도록 해야 한다고 조언했다.

양 이사는 “고객의 습관을 깨는 게 가장 어려운데, 코로나가 이런 고객들이 습관을 버리고 새로운 브랜드와 쇼핑 경험을 수용할 수 있도록 했다. 어떤 새로운 것도 고객들이 받아들이도록 바꿔놨다”면서 “디지털 기술을 비용 절감 수단으로만 인식했던 기업들도 디지털 선제 기업들의 성과가 두드러지면서 이를 경쟁력의 원천으로 인식하기 시작했다”고 설명했다.

고객은 사라진 게 아니라, 디지털로 옮겨간 것이다

이어 “고객은 사라진 게 아니라 디지털로 넘어온 것이고, 이는 고객들을 이해할 수 있는 데이터와 만날 수 있는 기회가 늘어난 것을 뜻한다”며 “기업들도 디지털 전환에 적극 대응해야 한다”고 강조했다.

이를 위해 양 이사는 마테크(마케팅+기술)와 애드테크(광고+기술)의 통합이 필요하다고 제언했다. 광고와 마케팅 데이터를 통합하고, AI로 의사결정을 고도화 하고, 모든 채널에서의 일관되고 개인화된 고객 경험을 제공하는 것이 중요하다는 입장이다. 이렇게 하면 기업은 가격 부담을 낮추면서도 경쟁 우위를 확보할 수 있다는 것이다.

이어 양 이사는 광고와 마케팅 데이터의 통합, AI 통한 의사결정과 실행의 고도화, 모든 채널에서의 개인화된 고객 경험 제공이 가능한 솔루션을 애피어가 제공할 수 있다고 소개했다.

이 회사가 가진 ‘아익슨’이라는 솔루션을 통해 기업들은 고객관계관리(CRM) 내부 데이터를 통합할 수 있고, ‘크로스엑스’라는 솔루션으로 자사와 외부 고객 데이터를 통합 구축할 수 있다는 설명이다. 또 이렇게 통합된 데이터는 AI를 통해 고도화 돼, 고객들에게 여러 채널을 통해 개인화된 콘텐츠로 전달된다. 이런 개인화된 콘텐츠는 다시 아익슨으로 피드백 됨으로써 예측 능력이 강화된다. 아익슨은 기존 고객 데이터를 통합하고 보강하는 데이터 사이언스 플랫폼이다.

양재광 이사는 “아익슨을 통해 마케팅 전체 여정이 업그레이드 될 수 있다. 고객 생애가치 증대를 위한 고객 인사이트와 잠재 고객 발굴 등 모든 밸류체인 강화가 가능하다”면서 “궁극적으로 데이터 기반의 혁신적인 최적의 솔루션을 제공받을 수 있다”고 밝혔다.

백봉삼 기자[email protected] 

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