Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter

옴니채널 소매 유통 전략: 무엇을, 왜, 어떻게 구현할 것인가?

요즘 소비자들은 온라인, 모바일, 오프라인 매장 등 다양한 채널을 통해 소매 브랜드와 상호 작용하기를 원한다. 뿐만 아니라 그 모든 접점에서 끊김 없는 쇼핑 경험을 기대한다.

이와 같은 소비자의 요구를 충족하여 그들의 참여를 높이고 판매를 늘리는 데 도움되는 한 해결책이 옴니채널 소매 유통 전략이다.

 

옴니채널 소매 유통이란 무엇인가?

옴니채널 소매 유통(omnichannel retailing)의 진정한 의의는 고객 중심 전략이라는 데 있다. 고객을 중심에 두고 모든 소매 판매 채널이 서로 유기적으로 작동하도록 구현하는 것을 의미한다. 온라인 판매와 오프라인 판매 사이의 장벽을 허물고 고객이 어디에서, 어떤 장치를 사용해, 어떤 채널의 콘텐츠에 접근하는지에 관계없이 언제 어디서나 고객에게 원활한 쇼핑 경험을 제공한다.

옴니채널 소매 유통을 통해 재고 및 공급망도 하나의 단일 체제로 관리되어 모든 소매 채널이 하나의 중앙 저장고에서 상품을 가져와 판매하게 된다. 이를 통해 소매업체는 고객 주문을 훨씬 더 유연하게 처리할 수 있다.

 

멀티채널 소매 유통과의 차이점

옴니채널 소매 유통과 멀티채널 소매 유통 사이에는 일부 비슷한 점도 있지만, 실제 작동하는 방식은 매우 다르다.

멀티채널 소매에서는 각 채널이 서로 완전히 독립적으로 운영된다. 실상 완전히 다른 비즈니스처럼 운영될 수 있다. 각각의 채널은 자체 재고 및 공급망을 가진 개별 사일로로 취급된다.

이것은 소매업체가 원래부터 오프라인 매장과 별도의 판매 채널로서 온라인 상품들을 제작할 때부터 발생하는 레거시 문제인 경우가 많다. 그 당시에는 기술의 성숙도가 무르익지 않은 초기 단계였고, 온라인과 오프라인 판매를 통합한다는 생각 자체가 먼 미래의 일로 여겨졌다. 그러나 소매업체들이 처음 온라인을 수용하기 시작한 이후 20년이 지나면서 소매 환경은 크게 변화했다.

옴니채널은 멀티채널 소매 유통보다 훨씬 더 복잡하고, 고객 중심적이다. 옴니채널은 가령 고객이 서로 다른 채널 사이를 자주 오가고, 종종 여러 접점에서 동시에 브랜드에 참여한다는 것을 알아챌 수 있다. 따라서 옴니채널 소매는 고객을 판매 전략의 중심에 두고 모든 채널에서 더 나은 서비스를 제공하기 위해 할 수 있는 조치를 모두 취하는 것을 의미한다.

또한, 옴니채널 소매 유통은 조직 내에서 더 높은 수준의 통합이 필요하기 때문에 멀티채널 소매보다 구현하기가 더 복잡하고 비용이 많이 든다.

 

옴니채널 소매 유통의 효과 

시장조사기관 IDC의 리테일 인사이트(Retail Insights)에 따르면, 옴니채널 마케팅 전략은 평균 15-35%의 거래 규모 증가를 이끌어내고, 충성 고객으로부터의 수익성을 5-10% 끌어올리며, 한 채널에서만 쇼핑하는 경우보다 30% 더 높은 고객 생애가치(LTV)를 창출한다고 한다.

옴니채널 소매 유통 전략을 구현했을 때의 몇 가지 즉각적인 이점은 다음과 같다:

360도 고객 뷰

옴니채널 소매 유통 전략을 사용하면 디바이스 ID, 온라인 장바구니, 소셜 미디어, 매장 계산대, 멤버십 프로그램 등 다양한 소스에서의 고객 데이터를 수집하고 통합할 수 있다. 이를 통해 고객이 원하는 것과 고객의 행동 방식에 대한 보다 전체적인 관점을 확보할 수 있으므로 마케팅을 고객의 요구에 맞춰 조정할 수 있다.

편의성

만약 어떤 고객이 아마존(Amazon)과 같은 타사 이커머스 플랫폼에서 브랜드 제품을 하나 구매했다면, 브랜드 사이트에서만 구매할 수 있는 상품 목록, 사용할 수 있는 할인코드, 회원가입 혜택 등에 대한 상세 안내 등을 포함하는 독점 언박싱 경험을 제공할 수 있다. 이런 것들은 해당 고객이 브랜드 사이트를 직접 방문하여 구매해야 할 이유가 된다. 이들이 브랜드 사이트로 향하는 고유 링크를 클릭할 경우, 랜딩 페이지에 이미 구매한 제품과 보완적으로 사용할 수 있는 제품에 대한 광고를 실어 리타겟팅할 수 있다. 모든 채널이 서로 연동되어 원활하게 작동하므로, 채널 간 마찰 없이 고객을 한 채널에서 다른 채널로 쉽게 이동시킬 수 있다.

한층 더 응집력 있는 기업 비전

옴니채널 소매 유통 구현은 모든 고객 접점을 통합하고 원활하면서도 일관된 고객 경험을 제공함으로써 더욱 응집력 있고 운영이 매끄러운 기업을 만든다. 결과적으로 여러 채널이 독립적으로 운영되는 기업들보다 훨씬 더 전문적인 기업이라는 인상을 고객들에게 줄 수 있다.

 

옴니채널 소매 유통의 작동 원리

옴니채널 소매 유통 전략을 실행하고 유지하기 위한 단계별 작동 원리는 다음과 같다:

1. 고객 찾기

고객이 어떤 플랫폼과 채널을 사용하는지 알아내는 것이 옴니채널 소매 유통 전략 구현의 첫 단계이다. 그렇게 하면 우선 고객이 방문하지 않는 특정 도메인을 제외하여 마케팅 예산을 아낄 수 있다. 고객의 전환 경로를 분석하면 구매까지의 과정에서 고객이 거쳐 온 각 단계를 볼 수 있어 옴니채널 전략 구현에 도움되는 더 많은 데이터를 확보할 수 있다.

2. 원활한 옴니채널 아키텍처 구축

옴니채널 전략을 구현할 때, 특정 채널을 다른 채널보다 우선시하는 데 초점을 두어서는 안 된다. 그보다는 각 채널을 일관된 고객 쇼핑 경험으로 매끄럽게 통합하는 데 집중해야 한다. 예를 들어, 고객이 앱에서 장바구니에 항목을 추가한 경우 나중에 모바일 웹 또는 데스크탑 사이트에서 결제를 완료할 수 있는 구조를 구축해야 한다.

3. 웹 및 이메일 경험 개인화

고객의 이메일 및 웹 경험을 개인화하면 명확한 핵심성과지표(KPI)를 수립할 수 있다. 사이트 전반에서 각 고객 맞춤 추천을 제공하는 것부터 시작하면 좋다. 동시에 이메일 주소나 회원 번호와 같은 고객 식별 정보를 사용하면 최근의 웹 활동을 기반으로 개인화된 상품 추천이 포함된 이메일을 전송할 수 있다.

4. 다른 접점으로의 확장

이메일과 웹은 시작에 불과하다. 개인화된 상품 추천이 가능한 전자상거래 환경이 구축되면 블로그 포스트, 행사 상품, 비디오 등으로 확장하여 고객의 필요, 요구 및 불만사항에 초점을 맞춰 고객의 참여를 유도하고 유지해야 한다. 예를 들면, 홈 와이파이(Wi-Fi) 네트워크 설정과 같이 고객들이 어려워하는 것으로 확인된 사용법에 대한 해설 비디오를 제작하여 보낼 수 있을 것이다.

5. 지역 타겟팅 활용

상품, 콘텐츠 및 추천 시스템을 모바일에도 최적화하면 지역 타겟팅을 활용하여 개인 맞춤 경험을 한 단계 더 확장 제공할 수 있다. 고객이 매장 근처에 있을 때 고객의 모바일 장치로 매장 판매 상품을 알리는 메시지를 전송하면 온라인 마케팅을 통한 매장 내 판매를 유도할 수 있다.

또한 이를 다른 데이터와 결합하여 한층 더 개인화된 상품 추천을 제공할 수 있다. 가령 고객의 위치 정보가 매우 추운 지역임을 나타낸다면 두꺼운 겨울 코트를 추천할 수 있을 것이다. 일본 기업 파르코(Parco)는 매장에서 추적 센서를 사용하여 고객에게 자체 모바일 게임 플레이에 대한 보상과 같은 고도로 개인화된 상호작용 콘텐츠 및 제안을 제공한다. 이 모든 것들이 끊김 없이 원활하게 작동하면서 여러 채널에서의 참여를 증가시킨다.

6. 온라인과 오프라인의 균형

온라인 판매와 매장 판매 사이의 균형을 유지하는 것이 중요하다. 한 쪽이 다른 쪽에 비해 고전하고 있다면 고객이 두 채널을 모두 사용하도록 유도하는 것이 좋다. 예를 들어, 고객용 태블릿 PC를 비치하여 매장 내에서 일부 온라인 상품을 검색할 수 있도록 하거나 체험 마케팅의 형태로 오직 매장에서만 구매할 수 있는 상품을 배치할 수 있다.

7. 통합 분석

운영하고 있는 모든 마케팅 채널의 성과를 분석하고 그 결과를 통합 검토하면 효과가 있는 전략과 개선이 필요한 전략을 알 수 있다. 그 인사이트를 토대로 옴니채널 전략을 지속적으로 개선해 나가면 고객이 어떤 채널로 참여하더라도 일관된 고객 경험을 제공할 수 있다.

 

온라인 쇼핑과 매장 내 쇼핑 경험은 각각의 장점이 있다. 옴니채널 소매 유통의 핵심은 양 사이트의 장점을 모두 활용하여 고객이 언제든 원하는 채널을 통해 참여할 수 있도록 원활한 소매 경험을 제공하는 것이다. 이처럼 끊김 없는 소매 경험을 제공하면 고객은 계속해서 브랜드로 돌아올 것이다.

애피어에 문의하세요!

문의를 남겨주시면 마케팅 전략을 개선할 수 있는 방법을 찾을 수 있도록 안내해드리겠습니다.

다른 최신 포스트도 둘러보세요!

[기고] 딥러닝은 어떻게 똑똑한 마케팅에 기여할까

마케터들은 효과적인 데이터 사용이 중요하다는 사실을 이미 인지하고 있다. 데이터의 효과적인 활용이야 말로 소비자의 관심을 끌어 브랜드 활동에 개입시키고 장기적이며 수익성 있는 관계를 구축할 수 있는 성공적인 캠페인 운영의 핵심 열쇠다. 그리고, 그와 같은 대규모의 데이터를 분석하고 최적화하는 데 인공지능(AI)과 머신 러닝(ML) 기술이 요구된다. 소비자들은 모바일 디바이스 및 개인용 컴퓨터를 사용하여 소셜 미디어 또는 이커머스 거래 등을 통해 자신에 대한 정보를 공유하고 관련 데이터를 여기 저기 남기고 있다. 따라서 소비자들의 습관, 선호 사항 및 행동에 대한 가용 데이터의 양은 폭발적인 속도로 늘어나고 있고, 그 많은 데이터를 이해하고 미래 행동을 정확히 예측하기는 이전보다 훨씬 어려워졌다. 마케터가 이 모든 데이터 포인트를 살펴 과거와 현재의 고객은 물론 잠재고객까지 아울러 그 고객을 관통하는 통합 프로필을 구축할 수 있다면 소비자들이 남기는 이런 데이터는 엄청난 가치를 지닌 자산이 될 것이다. 이와 같은 배경에서 마케터들 사이에 딥 러닝(Deep learning)에 관한 새로운 담론이 시작되고 있다. 딥 러닝은 인공지능(AI)의 가장 발전된 형태의 기술이라고 할 수 있다. 다중 계층의 ‘신경망’(인간의 뇌와 신경계를 토대로 모델링한 컴퓨터 시스템)을 이용해 대량의 산발적 데이터를 처리한다. 특히 최근, 앱 경제가 성숙해 가면서 마케팅 성과를 측정하는 기준이 앱 설치 수가 아닌 인앱(in-app) 지출로 넘어가면서 많은 관심이 일고 있다. 아태지역(APAC) 인앱 지출은 2021년까지105% 증가할 것으로 전망되며(App Annie 예측), 마케터는 수익 창출을 위해 점점 더 사용자들의 인앱 구매에

인공지능(AI)으로 다시 태어난 이메일 마케팅

소셜 미디어를 비롯한 디지털 채널이 고객 참여나 제품 홍보의 주요 도구로 활용되면서 이메일과 같은 “전통적인” 의미의 마케팅 기법은 간과되기 쉽다. 그러나 최근에는 이메일 마케팅도 인공지능(AI) 기술로 그 효과가 한층 개선되어 다시 효율적인 마케팅 기법으로 환영받고 있다. 이메일 마케팅은 구독자를 확보하고 유지하는 데 따르는 어려움과 상대적으로 낮은 오픈율 및 클릭률 등의 한계로 인해 즉각적인 반응을 확인할 수 있는 소셜 채널에 비해 덜 효과적인 편이다. 기존에는 이런 문제를 해결하고 실적을 개선하기 위해 할인 혜택을 제공하거나, 좀 더 눈에 띄는 제목을 부여하거나, 빈도를 달리해서 전송하는 등, 이메일 콘텐츠 자체를 변형하는 방식을 적용하는 것이 일반적이었다. 하지만 이런 해결 방식의 기저에는 수신자가 이메일 콘텐츠에 반응을 하거나 하지 않는 이유를 사람이 충분히 파악할 수 있다는 전제가 깔려 있다. 이 가정은 일정 부분 사실이지만, 수신자들로부터 브랜드가 원하는 결과를 얻기까지 많은 시행착오를 거쳐야 한다. 지금은 인공지능(AI)의 발달로 유사 고객 그룹을 찾아내고, 기존 고객을 더 잘 이해할 뿐만 아니라 세분화하고, 고객 관심사를 파악하고, 따라서 고객의 향후 행동을 보다 정확하게 예측할 수 있게 됐다. 인공지능이 가진 이런 기능들이 이메일 마케팅의 한계를 극복하는 데 큰 도움이 된다. 인공지능(AI) 기반 잠재 고객 세분화를 통한 오픈율 상승 효과   이메일 수신자들이 콘텐츠에 반응하지 않는 데는 이유가 있다. 인공지능을 접목하면 문제의 핵심은 물론 잠재 고객의 요구사항을 보다 정확하게 파악할 수 있어 추측만으로 접근했을 때보다

고객 유지 2.0: 고객 만족을 달성하여 반복 비즈니스를 늘릴 수 있는 7가지 전략

어떤 비즈니스라도 고객을 유지해야 성공할 수 있고, 이 같은 사실은 최근 일련의 사건들로 인해 더욱 명확해지고 있다. 많은 국가들이 코로나19의 영향에서 벗어나 제자리를 찾아가고 있지만, 팬데믹 기간 동안 있었던 소비자들의 바뀐 소비 행태, 즉 온라인으로 쇼핑하는 트렌드는 지속될 것으로 보인다. 유통 업계에도 디지털 전환이 가속되며 점점 더 많은 오프라인 매장들이 온라인으로 이동하고 있다. 이는 이커머스 기업에게 큰 기회가 된다. 그러나 시장 규모가 커질수록 참가자가 늘어나 소비자에게는 더 많은 선택권이 주어지고 기업들 간의 경쟁은 더욱 치열해진다. 따라서 기존 고객을 계속 유지하고 그들의 생애가치(LTV)를 극대화하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌다. 결국에는 기존 고객들이 더 자주 구매하고 신규 고객보다 구매 금액도 더 높기 때문이다. 하지만 요즘 기업에 대한 고객들의 신뢰가 약화되고 있다. 허브스팟(HubSpot)에 따르면, 구매해 오던 브랜드를 예전만큼 신뢰하지 않는 고객이 55%에 달하고, 친구나 가족 등 지인들의 조언을 더 신뢰한다는 고객이 81%나 됐다. 따라서 기존 고객을 유지하기 위해 그 어느 때보다 더 큰 노력이 필요하다. 다음에서 이를 달성하는 데 도움될 7가지 전략을 알아보자.   1. 완전한 고객 관점 개발 단일고객관점(Single Customer View, SCV)라고도 하는 이 기능은 여러 마케팅 및 고객 서비스 채널로부터의 고객 데이터를 통합하여 고객에 대한 포괄적인 뷰를 제공한다. 타겟 고객에 더 적합한 개인화된 메시지를 구성하여 관심도, 참여도 및 전환율을 높이는 데 도움을 준다.  인공지능(AI) 기반 데이터 사이언스 플랫폼을 활용하면 디바이스와 채널

    저희가 도와드리겠습니다

    문의를 남겨주시면 마케팅 전략을 개선하는 데 도움될 AI 솔루션을 자세히 안내드리겠습니다