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비대면 소매 유통 시대에 꼭 필요한 크로스 채널 리마케팅 전략 마스터하기

코로나19 팬데믹으로 소매 유통업계의 판도가 바뀌고 있다. 전통적인 오프라인 기반 상거래들이 점점 더 디지털 채널로 대체되고 있다. 이와 같은 비대면 커머스 환경의 확대는 기업들에게 온라인 마케팅 활동에 대한 투자와 노력을 강화해야 할 필요성을 제기할 뿐만 아니라 이와 관련된 다양한 도전과제를 가져온다.

날로 심해지는 디지털 경쟁에서 어떻게 돋보일 것인가, 점점 더 복잡해지는 고객 여정을 효과적으로 탐색하여 개인화되고 일관된 커뮤니케이션을 보장할 수 있는 방법은 무엇인가, 여러 다양한 채널에서 고객의 참여를 유도하고 가망 고객을 확보하려면 어떻게 해야 하나 등의 질문들로 고심하고 있다면, 크로스 채널 리마케팅 전략이 좋은 해답이 될 수 있다.

크로스 채널 리마케팅은 이전에 브랜드와 상호작용한 경험이 있는 사람들에게 그들의 과거 행동을 토대로 개발한 전략적인 커뮤니케이션을 여러 채널을 통해 보내는 것을 의미한다. 그 목표는 참여도를 높이고 추가의 행동을 장려하는 것이다.

각각의 채널을 개별적으로 사용하면 일관성 없는 메시지가 나갈 수 있다. 여러 채널을 전체적으로 아우르는 크로스 채널 리마케팅은 이런 상황을 방지하고 마케팅 캠페인 및 콘텐츠를 고객 여정의 특정 단계에 맞춰 조정함으로써 원활하고 통일된 브랜드 경험을 제공한다.

크로스 채널 리마케팅을 효과적으로 구현하려면 유료 광고, 푸시 알림, 이메일, SMS 등 다양한 채널에서 어떻게 작동하는지를 이해해야 한다. 다음에서 몇 가지 성공적인 적용 사례와 함께 그 필승 전략을 알아보자.

 

리타겟팅 광고

리타겟팅 광고는 잠재고객의 재참여를 유도하는 데 가장 많이 쓰이는 전술로서 현재 마케팅을 진행하고 있는 기업들 5곳 중의 1곳, 즉 20%는 직접적으로 예산을 배정하고 있다. 구현하기도 쉬울 뿐더러 효과도 확실하기 때문이다. 리타겟팅 광고의 대상이 되는 고객들은 신규 고객들보다 광고를 클릭할 가능성은 3배, 전환 가능성은 70% 더 높은 것으로 알려져 있다.

잠재고객이 특정 행동을 취한 후 사이트를 떠났다면, 이들이 소셜 미디어 피드를 스크롤하거나 Google 등의 포털 사이트에서 검색할 때, 또는 다른 웹사이트를 탐색할 때 배너 광고 형태의 개인 맞춤 광고로 리타겟팅할 수 있다.

리타겟팅 광고는 보통 유료 플랫폼을 통해 제공되는데, 이런 플랫폼들은 잠재고객 그룹을 선택할 수 있는 도구를 함께 제공하고 설정 프로세스를 자동화해준다. 리타겟팅 광고를 효과적으로 운영하기 위해 취해야 할 주요 전략은 다음과 같다:

  • – 잠재고객 세분화인공지능(AI) 기반 고객 데이터 플랫폼을 사용하여 데이터를 해석하고 사이트 방문자의 선호도와 행동을 더 깊이 이해할 필요가 있다. AI 기반 고객 데이터 플랫폼은 유사고객(lookalikes)을 정의하고 찾아내어 잠재고객 범위를 확장하는 데도 도움을 준다.
  • – 상품 추천 개인화 – AI를 사용하여 사람들이 사이트 내외부 모두에서 보인 관심사를 기반으로 가장 관심을 보일 만한 상품이 무엇일지 예측할 수 있다.
  • – 구매 의사 파악 – 특정 작업을 수행한 모든 사람에게 리타겟팅 광고를 전송하는 것이 아니라, AI를 사용하여 각 사용자의 구매 의사를 파악하면 클릭 및 전환 가능성이 높은 사람들에게만 집중할 수 있다.
  • – 딥 링크 활용 – 리타겟팅 광고를 통해 사용자를 홈페이지로 보내는 것이 아니라, 이들이 이전에 봤던 특정 상품 페이지로 보내면 보다 원활한 고객 경험으로 받아들이게 할 수 있다.
  • – 크로스 스크린 타겟팅 – AI를 사용하여 리타겟팅 광고를 보낼 적합한 타이밍과 디바이스를 예측하여 접근하면 참여와 전환을 증대할 수 있다.
  • – 전송 빈도 제한 설정 – 머신러닝을 사용하면 임프레션 수를 정확하게 측정하고 전송 빈도를 최적화하여 광고 피로도를 없앨 수 있다.

 

푸시 알림

푸시 알림은 적절히 사용하면 매우 효과적이다. 사람들이 휴대폰을 놓고 다니는 일은 거의 없고 항상 관심을 두는 편이기 때문에 화면에 팝업으로 표시되면 즉시 보게 된다.

광고와 마찬가지로 푸시 알림도 앱 내 또는 온라인에서의 실시간 활동을 기반으로 타겟팅하고 개인화해야 한다.

장바구니에 담기 또는 페이지 방문과 같은 사용자의 행동을 기준으로 푸시 알림 목표와 조건을 설정할 수 있다. 현재 위치 또는 사용하고 있는 장치와 같은 사용자 속성 정보를 기반으로 푸시 알림을 전송할 수도 있다.

푸시 알림은 휴면 고객을 재참여시킬 수 있는 가장 좋은 채널이기도 하다. 많은 브랜드들이 푸시 알림을 통해 이 부분에 성과를 내고 있으며, 급성장하고 있는 인도의 잠옷 및 란제리 유통 기업 클로비아(Clovia)가 대표적이다.

많은 온라인 소매 업체들과 마찬가지로 Clovia 또한 높은 장바구니 방치율 문제를 해결하는 데 어려움을 겪었다. 그러나 장바구니에 담긴 채 결제되지 않고 방치되어 있는 제품의 가격과 기능 등을 포함하는 개인화된 푸시 알림을 전송하여 앱 결제율은 17%, 앱 푸시 알림 클릭률은 44% 상승시킬 수 있었다.

 

이메일 리마케팅

이메일은 지출 1달러당 42달러의 투자 수익을 제공하는 아주 효과적인 마케팅 도구이다. 리마케팅에도 효과적인 채널이다. 한 조사에 따르면, 이메일을 통한 리마케팅 전환율은 41%까지 나오는데, 이는 평균 2-4%에 그치는 전자상거래 전환율에 비하면 엄청나게 높은 수치다.

전통적으로 이메일 리마케팅이라고 하면 고객에 대해 이미 가지고 있는 과거 정보를 기반으로 구성한 맞춤 이메일을 보내는 것을 의미한다. 하지만 머신러닝을 사용하여 고객 활동의 최신성 및 빈도를 기반으로 고객의 실시간 의사를 식별하면 훨씬 더 효과적이다. 사용자의 참여 빈도가 높을수록 해당 시점에서의 전환 가능성은 높아진다.

다음은 실시간 의사 기반 이메일 리마케팅의 실제 적용사례들이다:

  • – Sarah는 지난 이틀 동안 사이트에서 겨울 자켓을 두 번 보고 장바구니에 추가했다. 이것은 그녀의 구매 의사가 높다는 것을 의미한다. 따라서 Sarah에게 장바구니에 담긴 자켓을 상기시키는 이메일을 보내면서 구매를 독려하기 위해 무료 배송 쿠폰을 함께 보낼 수 있다.
  • – Josh는 지난 2주 동안 제품을 한 번 밖에 조회하지 않았다. 그의 참여를 유도하기 위해 딥 러닝을 사용하여 자사 데이터와 함께 외부 데이터를 분석하여 그의 실제 관심사를 찾을 수 있다. 그렇게 발견한 관심사를 토대로 블로그 포스트 또는 제품 사용법 등의 관련 콘텐츠를 이메일로 보낼 수 있다. 이 때 무료 샘플을 받아볼 수 있는 쿠폰도 함께 제공하면 참여 가능성을 높일 수 있다.
  • – Jane은 이전 구매 이력이 있지만, 최근 90일 동안에는 사이트에서 어떤 활동도 하지 않았다. Jane의 재참여를 유도하기 위해 개인화된 이메일을 보내어 브랜드를 상기시키고 관심사를 반영한 보너스 선물 또는 다음 구매에 사용할 수 있는 할인권 등의 형태로 충성 고객에 대한 감사 인센티브를 제공할 수 있다.

이메일 구독자가 열어보고 클릭한 콘텐츠 등의 데이터는 리타겟팅 광고 개인화에 다시 사용되어 성과를 한층 더 최적화하는 데 도움을 준다는 점도 잊어서는 안 된다.

 

채널 테스트를 통한 결과 최적화

리마케팅에 사용할 채널과 도구를 적절하게 조합함으로써 오늘날의 비대면 소매 환경에서도 고객을 유치할 수 있는 가능성을 높일 수 있다. 합리적인 목표를 설정하고 A/B 테스트를 효율적으로 실행하는 등 다양한 크로스 채널 리마케팅 전략을 최적화하면 참여도와 ROI를 극대화할 수 있다.

 

* 효과적인 리마케팅을 위해 여러 다양한 채널을 활용하는 방법과 인공지능(AI)을 통한 성과 향상에 대해 알아보고자 하시면, 문의를 남겨주세요. 맞춤 상담을 제공해드립니다.

 

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