딥 러닝을 활용하여 비디오 스트리밍 휴면 사용자를 플랫폼으로 되돌아오게 하는 방법

글로벌 비디오 스트리밍 시장의 가치는 2020년부터 매년 20.4%씩 성장하여 2027년에는 미화 1843억 달러에 달할 것으로 전망된다. 전세계 1억 6700만 명의 유료 구독자를 확보하고 있는 넷플릭스(Netflix)가 이 분야의 선두에 있지만, 시장 점유율은 2007년 91%에서 2019년 19%까지 큰 폭으로 감소했다. 이는 비슷한 서비스인 훌루(Hulu), 아마존 프라임(Amazon Prime), 디즈니 플러스(Disney Plus) 등으로 인해 경쟁이 점점 치열해지고 있기 때문이다.

특정 지역 스트리밍 서비스 또한 시청자와 가입자를 확대하고 있다. 중국의 스트리밍 서비스 아이치이(iQiyi)는 2019년 가입자 1억 명을 돌파했으며, 중국의 비디오 공유 및 라이브 스트리밍 플랫폼인 틱톡(TikTok)은 작년 기준으로 총 15억이 넘는 다운로드를 기록하여 세계적으로 큰 반향을 일으켰다. 틱톡 가입자들은 하루 평균 8번 앱을 연다고 한다.

비디오 스트리밍 시장이 계속 성장할 것이라는 데는 의심의 여지가 없다. 소셜 미디어 사용과 개발도상국의 초고속 인터넷 전용선 확충 외에도 블록체인 및 인공지능(AI)과 같은 첨단 기술이 이와 같은 성장의 주요 동력으로 작용하고 있다.

그러나 전세계 11억 오디언스의 관심을 끌기 위해 400개 이상의 구독 기반 주문형 비디오 서비스들이 치열한 경쟁을 펼치고 있는 상황에서 소중한 시청자를 계속 유지하기 위해서는 강력한 전략이 필수불가결하다.

사람들이 플랫폼을 떠나는 이유

사용자 이탈 및 유지는 비디오 스트리밍 서비스에게는 항상 큰 장애물로 작용해왔다. 최근의 한 연구에서는 앱 사용자의 67%가 첫 2주 이내에 활동을 멈추는 것으로 나타났다.

기본적으로 시청자들은 이전 경험에 불만족했기 때문에 돌아오지 않는다. 기술 관련 문제일 수도 있고 콘텐츠 관련 문제일 수도 있다. 또는 가격 상승, 패키지 구성 변경, 좋아하는 시리즈 또는 스포츠 시즌이 종료한 이유일 수 있다

이렇게 이탈한 비활성 사용자를 다시 불러오는 것이 서비스 성공에 중요하다. 컨설팅 기업 베인앤컴퍼니(Bain & Company)에 따르면 고객 유지율을 5% 상승시키면 수익이 25-95% 증가할 수 있다고 한다. 그렇다고 모든 유실된 사용자를 되찾기 위해 돈과 시간을 투자하는 것은 비효율적이다. 인공지능(AI)의 지원으로 돌아올 가능성이 높은 프리미엄 유저에 집중하는 것이 더 나은 전략이다.

딥 러닝의 역할

가장 가치 있는 비활성 사용자는 다시 돌아올 가능성이 높은 사용자들이다. 관건은 이들을 어떻게 찾을 것인가이다. 기존의 행동 타겟팅 접근방식으로는 쉽지 않다. 광범위한 데이터 분석에 인간의 직관을 더해야 하는데 그 과정에서 종종 데이터를 오해할 수 있기 때문이다. 그러나 고급 인공지능(AI) 기술인 딥 러닝은 행동, 빈도, 시간, 사용한 장치, 시청한 콘텐츠 등 사용자의 과거 데이터에 대한 다차원 분석을 통해 비활성 시청자를 식별하고 분류할 수 있다. 그리고는 백만 개가 이상의 세그먼트의 전환율, 즉 재활성 가능성을 예측하여 가장 높은 그룹부터 우선순위를 부여한다.

타겟팅 정확도를 높이려면 이들 비활성 사용자의 현재 관심사도 파악해야 한다. AI는 과거 데이터와 서드파티, 즉 타사 데이터를 결합하여 사용자가 해당 플랫폼 외부에서 보인 관심사를 발견할 수 있다. 가령, 영미라는 이용자가 특정 드라마를 꾸준히 시청했지만 시리즈가 종료된 후 다시 접속하지 않고 있다고 하자. 외부 웹사이트에서의 영미의 검색 행태를 분석하여 최근 영미가 개그 시리즈 또는 웃기는 동영상 관련 후기를 읽었음을 포착할 수 있다. 이 정보를 사용하여 관련성 높은 콘텐츠를 추천하고 광고 소재를 개인화하면 영미가 이 플랫폼으로 되돌아올 확률을 높일 수 있다.

동영상 공유 및 라이브 스트리밍 분야에서 앞서가고 있는 한 플랫폼 기업은 애피어의 AI 솔루션을 사용하여 대만 사용자들 중에서 7일 이상 활동하지 않은 휴면 고객을 재활성화하는 데 성공했다. 자체 설정한 KPI에 비해 CPC(클릭당 비용)는 22%, CPA(획득당 비용)는 7% 절감했다. 또한, 다이나믹 광고 소재를 사용하여 네이티브 광고의 전환율을 30% 상승시킬 수 있었다. 총 10,000명 정도의 휴면 사용자가 플랫폼으로 되돌아왔으며, 각 사용자는 1주일 이내 평균 3개의 동영상을 시청했다.

비활성 사용자들의 행동과 관심사에 맞춘 서비스를 제공하면 이들의 재활성화를 유도하고 참여도와 충성도가 높은 지속 고객으로 유지할 가능성을 높일 수 있다.

 

* OTT 비디오 가입자 서비스 또는 동영상 스트리밍 플랫폼의 이탈률을 낮은 수준으로 유지하기 위해 고군분투하고 있거나, 비활성 사용자를 되돌아오게 할 방법을 찾고 있다면 애피어의 딥 러닝 기반 AI 솔루션이 답을 드릴 수 있습니다. 애피어 AI 솔루션을 통해 재활성 가능성이 높은 사용자와 이들을 사로잡을 콘텐츠를 파악해보세요. 문의를 남겨주시면 안내해드리겠습니다.