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앱을 다운로드 받은 사람들이 많다고 해서 앱이 성공했다고 할 수는 없다. 앱을 설치한 사람들의 25%는 딱 한 번만 사용하고 앱을 삭제하기 때문이다. 이 사용자들이 앱을 유지하고 계속 사용하도록 만들 수 있는 방법은 무엇일까? 온보딩은 앱 사용자와의 관계의 시작점일 뿐만 아니라 지속 참여하는 장기적인 관계 구축에도 굉장히 중요한 단계이다. 온보딩은 첫인상과 같다. 제대로 구현하면 좋은 인상을 주어 오랫동안 고객으로 남을 가능성이 높다. 그러나 제대로 구현하지 못하면 그 고객을 영원히 잃을 수 있다. 그렇다면 기억에 남는 좋은 첫인상을 남길 수 있는 방법은 무엇인가? 다음에서 사용자들이 장기적으로 앱에 남아 있도록 하는 데 도움되는 8가지 온보딩 전략을 소개한다.
1. 가입 절차를 간소화하라
고객의 시간은 소중하다. 서비스 가입과 같은 디지털 관리 절차에 필요 이상으로 많은 시간을 쓰고 싶어하지 않는다. 구글(Google) 또는 소셜미디어 계정으로 로그인할 수 있도록 프로세스를 단순화하면 고객의 시간을 절약해주고 그들의 마음을 얻을 수 있다.
2. 튜토리얼을 보내라
처음으로 앱을 로딩하는 것은 난생 처음 외국에 가는 것과 비슷한 당혹스러운 경험일 수 있다. 무엇이 어디에 있는지 또는 어떻게 작동하는지 모르는 사용자가 많을 수 있다. 이 때 도움되는 것이 튜토리얼이다. 시간이 오래 걸릴 것이므로 앱에 대한 모든 것을 자세히 알려줄 필요는 없다. 주요 기능에 대한 간단한 소개만으로 충분하다. 그러면 고객이 큰 시행착오 없이 앱을 사용하여 원하는 것을 찾고 스스로 더 자세히 알아보도록 유도할 수 있다. 앱 작동 방식을 스스로 알아내야 한다면 오래 남아있지 않을 확률이 높다는 점을 기억해야 한다.
3. 구매자 페르소나를 사용하여 고도로 맞춤화된 온보딩 프로세스를 생성하라
모든 사람에게 잘 보이려고 하면 누구에게서도 호응을 얻을 수 없다. 인공지능(AI)을 활용하여 행동 패턴을 분석하고 고객을 서로 다른 페르소나로 분류하여, 개인맞춤 온보딩 프로세스로 각 세그먼트를 미세 타겟팅 할 수 있다. 예를 들어, 시간이 부족한 사람들에게는 정보의 일부를 나중에 제공할 수 있는 옵션을 줄 수 있다. 그리고 그 사용자들이 로그인 화면에 리마인드 알람을 설정할 수 있도록 하여 해당 데이터를 확보했을 때 기입할 수 있도록 시간을 줄 수 있다.
4. 푸시 알림과 인앱 메시지를 활용하라
인공지능(AI)은 또한 개인맞춤 푸시 알림 및 인앱 메시지를 구성하는 데 도움을 준다. 사용자의 주요 관심사, 행동 및 동기를 식별하여 여러 고객 세그먼트로 나눈 다음, 해당 인사이트를 토대로 관련성 있는 상품을 추천하는 푸시 알림 또는 최신 공지사항을 포함한 인앱 메시지를 최적의 타이밍에 전송할 수 있다.
5. 앱을 넘어서 다른 채널도 활용하라
푸시 알림과 인앱 메시지가 현재 가장 많이 사용되고 있는 핫한 툴임에는 틀림없지만, 이메일과 같은 다른 채널이 가진 영향력도 간과해선 안된다. 이메일 마케팅이 소셜미디어보다 훨씬 더 높은 참여도를 보인다는 연구 결과도 있다. 앱을 더욱 효율적으로 탐색할 수 있도록 온보딩 관련 팁이나 앱 콘텐츠 관련 알림을 이메일로 보냄으로써 앱 참여를 유도할 수 있다. 또는 이메일을 통해 사용자 의견을 취합하는 설문조사를 진행하면 앱 디자인을 최적화하고 사용자 경험을 향상시키는 데 도움이 된다. 여기에는 최대한 정밀한 타겟팅이 필요하다. 반드시 인공지능(AI)을 활용하여 사용자들이 서로 다른 여러 장치에서 보인 상호작용을 분석하고 이메일이나 푸시 알림을 최적의 타이밍에 최적의 디바이스로 전송해야 한다. 가령 아침 출근 시간이나 또는 퇴근 후 집에서 태블릿을 이용하는 때 등이 가장 효과적인 시간대일 수 있다.
6. 특별 혜택을 제공하라
첫 주문에 사용할 수 있는 25% 할인 쿠폰 또는 세일 기간 시작 전에 제일 먼저 알려준다는 약속과 같은 작지만 특별한 혜택은 사용자의 마음을 잡아두는 데 도움이 된다. 사용자가 관심을 갖고 앱을 설치하고 온보딩 할 수 있도록 유도할 뿐 아니라 지속적으로 남아 있는 동기가 되어 수익 증대로 돌아올 수 있다.
7. 고객이 원하는 것을 빨리, 쉽게 얻을 수 있도록 지원하라
고객이 앱을 다운로드 한 이유와 사용 목적을 파악하는 것은 온보딩 프로세스에서 굉장히 중요하다. 필요한 정보를 얻기 위해서, 또는 상품 페이지를 둘러보기 위해서, 아니면 그냥 재미로 다운 받은 것이든 고객의 목적을 정확히 알면 빠른 시간 내에 이들이 원하는 것을 얻을 수 있도록 도와줄 수 있다. 이처럼 원하는 것을 빨리 얻게 되면 고객의 앱 참여도는 크게 높아질 것이다. 유명한 게임 클래시 로얄(Clash Royale)은 플레이어가 초기 전투에서 반드시 이기도록 한다. 이는 게임의 역학이 어떻게 작동하는지 보여줄 뿐만 아니라 이길 수 있다는 확신을 주고 다시 게임을 플레이하도록 유도하는 역할을 한다.
8. 동의를 구하라
개인정보보호는 요즘 모든 온라인 소비자들이 염두에 두고 있는 중요한 사안이다. 앱을 통하여 카메라, 연락처 또는 다른 유형의 개인 정보 데이터에 접근해야 할 필요성이 있다면 그 이유를 충분히 이해시켜주어야 한다. 한 조사에 따르면 82%의 사용자가 앱이 정보 사용 동의를 구하는 이유를 아는 것이 중요하다고 응답했다. 동의를 구하는 화면을 통해 그 이유를 명백히 밝힘으로써 숨기는 것이 없을 뿐 아니라 신뢰할 수 있는 기업이라는 것을 알릴 수 있다. 앱을 운영하는 입장에서 온보딩은 첫 번째 장애물이라고 할 수 있다. 사용자들에게 쉽고 간결하고 개인화된 프로세스를 제공함으로써 관계의 첫 단추를 잘 끼우고 장기적으로 지속적인 참여를 유도할 수 있다.
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