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オフラインからオンラインに移行するときのチェックポイント

新型コロナによって私たちの社会は変貌し、オンラインショッピングへの依存度がより強まっています。最近のデータによると、パンデミックの影響で、実店舗からECへのシフトは、約5年分前倒しになっているそうです。

パンデミックの影響は徐々に収まりつつありますが、このシフトは止まることを知りません。多くの小売業者は、2021年以降も引き続きオンライン需要の増加を見込んでいます。

マッキンゼーの調査によると、パンデミック前に比べておよそ3倍以上の企業が顧客とのやり取りの80%をデジタルで行っているとわかりました。さらに、現在の数字からするとグローバル電子商取引の売上高は2022年に6兆5400億米ドルになると予測され、2019年から3兆700億米ドル増加すると見込まれます。

 

このような傾向を見るに、先んじてオンラインでのプレゼンスを高めるのに最適であると言えます。しかしながら、オフラインからオンラインに移行することは、時に障害が伴います。ここでは、移行前に検討すべきいくつかのポイントをご紹介します。

 

1. データの管理

データは貴重なリソースであり、デジタルトランスフォーメーションの礎です。データは、顧客とその行動に関する実用的なインサイトを提供し、事業を前進させるための賢いビジネス上の意思決定を可能にします。

企業がオフラインからオンラインに移行すると、収集するデータの量は大幅に増加します。このデータをどのように管理するかが重要です。まず、どのデータが真実であり、有用かつ正確であるかを判断します。次に、データサイエンスプラットフォームカスタマーデータプラットフォーム(CDP)に投資して、すべてのデータをリアルタイムで収集し、統合します。

 

2.顧客理解

オンライン化は、顧客について既に知っていることを再確認し、それを発展させるチャンスとなります。CDPにデータを統合することで、顧客の全方位観点を入手できるようになり、顧客の行動、嗜好、パターン、傾向をよりよく理解し、より正確な顧客プロファイルを作り上げることができます。

競争に打ち勝つためには、AIテクノロジーを利用してデータ分析能力を強化することが必要です。マシンラーニングツールは、これらのインサイトをより深く掘り下げて、関連する広告やオファーでターゲティング施策を実施する効果的な顧客セグメントを作成することができます。また、マシンラーニングを利用して将来の顧客の行動を予測し、価値の高い顧客に重心を置くこともできます。

 

3.オムニチャネルアプローチ

デジタル化するということは、顧客とエンゲージするチャネルが増えるということです。ECサイト以外にも、ソーシャルメディア、モバイル、eメール、アプリなど、様々なチャネルがあります。今日の顧客は、それぞれのチャネルで個別に扱われるのではなく、すべてのチャネルで一貫した体験を提供することを期待しています。したがって、今日の消費者を獲得するためには、オムニチャネルアプローチを採用することが不可欠です。

オムニチャネルマーケティングの肝は、顧客中心主義であることです。そこには顧客が企業とのやり取りに使用するすべてのチャネルを理解し、それぞれのチャネルをいつ、どのように使用するかを把握することを含みます。見込み顧客や既存顧客がオンラインとオフラインのチャネルを行き来すると、それぞれのやり取りは重要になり、シームレスな体験を確保するために一貫性のあるパーソナライズされたコンテンツが必要となります。

カスタマージャーニーマップツールを活用したオムニチャネルアプローチでは、購入頻度を250%、リテンション率を90%も向上したという報告もあります。

 

4.新しいテクノロジーの導入

オンラインコマースへの移行は新しいテクノロジーが含まれることで、複雑になる可能性があります。1つ重要な課題は、これらの新しいテクノロジーを、CRM、在庫管理、決済、カスタマーサービスなどの既存システムと統合することです。事業の効率性を高め、優れた顧客体験を提供するためには、これらを正しく理解することが重要です。

自社のビジネスや目的に合ったシステムやソリューションを選ぶことが重要です。コンテンツマネジメントシステム(CMS)からマーケティングオートメーションツールまで、なにが必要なのかを考える必要があります。また、スムーズな導入プロセスを確保することも重要です。そのためには、スタッフに十分なトレーニングを行い、必要に応じて専門家に依頼する必要があります。

 

5.ECストアの構築

オンラインストアを開設するには、綿密な計画が必要です。選択肢としては、AmazonやAlibabaのようなサードパーティーのコマースプラットフォームやマーケットプレイスを利用する方法と、自分でサイトを構築する方法があります。それぞれにメリットとデメリットがあります。

サードパーティーのECプラットフォームには、すでに巨大な顧客ベースがあるため、自社ブランドをより多く露出させることができます。また、物流やマーケティングなどはプラットフォーム側で管理されるため、管理もしやすいです。それに比べて、自社で立ち上げるのは手間がかかりますが、その分、コントロールしやすく、ブランドイメージが向上し、競争力を高めることができます。ShopifyやSquarespaceのようなウェブサイトビルダープラットフォームは、この点で優れていると言えるでしょう。

 

6.サプライチェーンと物流

新型コロナ感染症によるパンデミックは、多くのオンライン小売業者の供給と物流の非効率性を露呈しました。海外のサプライヤーの閉鎖と相まって、急激に増加した注文に対処する体制が整っていなかったのです。また、需要の増加に伴う配送の遅れにも対応できませんでした。

ビジネスの回復力を高めるためには、供給プロセスを慎重に検討する必要があります。海外のサプライヤーを使うのか、国内に留めるのか、出荷先は国内か海外か、返品ポリシーはどうするのか、などを考える必要があります。さらに、より正確な需要予測ができるよう、スマートな在庫管理ツールへの投資を検討する必要も出てきます。

 

7.決済方法

オンライン販売を行うと、店舗での支払いができなくなります。その代わりに、クレジットカードやデビットカード、Apple PayやPayPalなどの複数の決済手段を利用して、オンラインでの支払いに対応する必要があります。顧客の選択肢は多ければ多いほどいいのです。

そのためには、ペイメントゲートウェイとマーチャントアカウントが必要です。ペイメントゲートウェイは、オンライン取引を容易にし、安全に処理することができます。マーチャントアカウントは、ビジネスアカウントに入金前に検証します。

また、マーチャントアカウントを設定しなくてもよい決済システムが組み込まれているウェブサイトのプラットフォームを利用すれば、より簡単になります。

 

8.オンラインセキュリティ

サイバーセキュリティは、ECで考慮すべき最も重要なことの一つです。個人情報や機密性の高い顧客データを保護し、詐欺を防いで、安全な決済を実現します。

オンラインセキュリティシステムやトラストシールがサイト上にわかりやすく掲載されないと、顧客はそのサイトからの購入を迷い、他の場所で購入しようとするかもしれません。実際、ある調査では、60%の消費者はトラストシールがないことを理由に購入を見送っています。

 

実店舗からオンラインビジネスモデルへの移行は簡単ではありませんが、この競争に生き残り、あるいは先を行くための鍵となります。重要なのは、いかに計画を綿密に立てるかです。前述した要素を考慮し、全体的なビジネス戦略を考え、現実的かつ慎重にアプローチすることで、スムーズな移行が可能になります。最後に、オンラインへ移行したことを忘れずに広くプロモーションしましょう。

 

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