業界最大級のネットワークと圧倒的な会員数で幅広い出会いを提供しているIBJ直営の結婚相談所として、手厚いサポートを提供している「IBJメンバーズ」と婚活パーティーを運営する「IBJ Matching」にて、BotBonnieを活用したLINEでのカスタマーサポートを実現しました。
施策概要
①問い合わせはすべてLINEへ誘導
サービスの特性上、LINEでの対応が効果的であるため、問合せはすべてLINE上で対応する形に。
②一般的な問合せは、シナリオベースで自己解決できる仕組みに
FAQに存在しているような一般体な問合せはユーザー自身が自分で答えにたどり着けるようにシナリオを構築。
③FAQで解決できない場合は、有人対応で解決
有人対応でないと解決できない場合の問合せが来た場合には、BotBonnieから通知が飛ぶようになっており、カスタマーサポートチームにて対応。
④対応効率を改善
有人対応の対応効率を上げるために、回答テンプレートやユーザー情報をAPIで事前連携しておくことでスムーズに対応できる環境を構築。会員番号などの重要情報はBotBonnieと会員DBを連携してスムーズに対応可能に。また、回答テンプレート文面なども事前に登録しておくことで対応効率を改善。
