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新型コロナ感染症の影響でECのニーズは急増しており、グローバルで見た2020年第2四半期の売上は、 前年同期比71%と大躍進しています。 アクセンチュアのレポートでは、パンデミックの影響は今後も続くものと予想されており、例えばパンデミック後にはオンラインショッピングの利用頻度は、32～37%程度増加するであろうと予測されています。
このシフトは従来型の小売業者をオンラインへと駆り立てています。彼らはパンデミックを生き抜き、売り上げを伸ばすためにオンラインに集客の活路を見出したのです。このことはつまり、ニーズの増加に正比例して、 競争が激化し続けるということを意味します。終わりのないレースで常にトップで走り続けるために、ECストアを強化して、クリックと売上を増加させるためのいくつかのステップを紹介します。
1.フルファネル戦略
多くのECブランドの戦略は、販売に焦点を当てる単層のファネル戦略になりがちです。しかし現実には、人々はコンバージョンする準備が整う前に、認知や検討といった各購買ファネルを通過する必要があります。
より多くの人々をコンバージョンさせるためには、 フルファネル戦略を使用して購入ジャーニーに沿って買い物客を育成する必要があります。これには適切なチャネルを通じてファネルの特定の段階に合わせて、マーケティングメッセージを調整することが含まれます。
認知のために動画広告を利用したり、検討に使えるお役立ち情報、パーソナライズされた製品のレコメンドやプロモーションを使用して、コンバージョンを促進することができます。
2.信頼あるオンサイトブランド
信頼は、あらゆる顧客関係において重要です。信頼がない企業からは誰も買ってくれません。しかし、オンラインで信頼を構築するのは難しいものです。実際、 buySAFEの調査によると、買い物客の81%が、なじみではないサイトからの購入には前向きでないことがわかりました。
信頼を高めるには、SSL 証明書を追加してサイトが安全で信頼できるものにし、高品質の画像と製品の説明を使用します。さらに、自社サイトやチャネルに、レビューや評価といったソーシャル証明を追加するとよいでしょう。また、返品と交換ポリシーも追加することも、安心につながります。
3.適切なターゲット
SEO とコンテンツ戦略によって自社サイトに 125,000 人の訪問を創出したものの、実際に製品やサービスに関心を持ったのはそのうちわずか 500 人に過ぎないとします。的外れな集客のために、だいぶ無駄な時間とお金を使ってしまいました。
このようなシナリオを回避するために、顧客データとディープラーニングツールを使用して買い物客の行動と意図を分析し、最適なオーディエンスを特定します。ディープラーニングは、最適な購入者をセグメントしてランク付けし、最も価値のある顧客を特定します。こうしてターゲットを絞ることで、エンゲージメント、コンバージョン、ROIを向上させることができます。
4.パーソナライズされたサイトコンテンツ
今日のお客様は、自分のためにカスタムされた風合いを好みます。オンラインストアに関しては、ホームページをパーソナライズすることで、 顧客の 85%に購入を促すことができます。
伝統的に、オンラインで大規模にパーソナリゼーションを達成することは難しいとされていました。しかし、マーケティングテクノロジーの進歩により、オンサイト体験をカスタムすることは極めて簡単なものになりました。それが、サイトの初見の訪問者であっても。
外部のウェブサイトでのオンライン購入者の興味関心、行動や購入パターンに関するサードパーティーデータを取得し、AIツールで分析します。この情報を活用し、動的なウェブコンテンツを用いてサイトへの新規ビジターに対して購入、あるいはエンゲージする可能性が最も高い製品でアプローチすることができます。
5. 複数のチャネルでエンゲージメント
お客様は、どの程度御社にエンゲージしていますか？顧客エンゲージメントが低い場合は、今こそ努力すべきです。高いエンゲージメントはコンバージョンにつながり、ロイヤルカスタマーにつながりやすいためです。
エンゲージメントを高める効果的な方法は、 マルチチャネルマーケティング戦略です。これは、同時に複数のチャネルを通じて顧客にマーケティングをする手法です。まず、AIと機械学習を使用して、単一の顧客視点を作成し、興味関心と行動に基づいてオーディエンスをセグメントします。第二に、 マーケティングオートメーションツールを使用して、最もアクティブなチャネルに向けて関連性の高い、一貫したメッセージで継続的にターゲティングします。
6. カート落ち対策
Statistaの最近のデータによると、 オンラインショッピングカートの88.05%は、決済されないまま放置されています。決められない、値段が高い、配送費、サイトが遅いなど、カート落ちになる理由は数多くあります。どのような手が有効でしょうか？
価格とサイトを最適化するだけでなく、AI駆動のリターゲティングツールを使用して顧客データを解釈し、ダイナミックでパーソナライズされた広告を配信し、個人の好みのチャネルに適切なタイミングでそれをポップアップして表示します。これらは、カートに戻って購入するように促すこともできますし、そもそものカート落ちを妨ぎます。
7.都度購入をサブスクに
買っていただくことはそれ自身が成功ですが、マーケティング予算を最大限に活用するには、これらの単一のコンバージョンをサブスクリプションに変えられないか、検討してみる余地がありそうです。鉄板の方法は、買い物客に即時に価値が発生する魅力的なアップグレードを提供することです。
よくある例としては、製品ページに通常価格と、より目立つ安価なメンバーの価格を表示することです。そのほかにも3ヶ月分まとめて注文すると、送料を無料にするなどがあります。お客様自身がアップセルするので、マーケティングとしては非常に手離れの良い方法と言えます。
8. カスタムオファーで決めかねている顧客をコンバージョンへ
あと一歩で買う人もいれば、単にウィンドウショッピングをしているだけの人もいます。そして、その中間に属する人もいます。これらは、購買には関心があるもののもう少し条件を良くできないか考えている、決めかねている顧客です。これらの顧客に焦点を当てることによって、売り上げをスピードアップし、コンバージョンを高めることができます。
決めかねている購入者が誰であるかを把握するには、高度な機械学習を使用して、顧客がサイトとどのようにやり取りしているか、ウェブページをどうスクロールダウンするか、特定のセクションに費やす時間などを分析して、決済する可能性が最も高い人を特定します。その後、関連するオファーやクーポンでこれらの決めかねている買い物客をターゲティングして、購入を完了するよう促します。
9. 製品レコメンドのカスタム
カスタムされた製品のレコメンデーションは、一般的なものよりも格段に効果的です。実際 Invespによると、オンライン買い物客の49%が、パーソナライズされたレコメンデーションを見て、つい予定外の製品を購入した体験があるそうです。
最適な結果を得るには、AI を使用して、チャネルと外部ウェブサイトの両方で顧客の行動や興味関心を理解し、 コンバージョンを促進する可能性が最も高い製品を予測します。その後、最も関連性の高いチャネルを通じて、パーソナライズされた製品をレコメンドします。
10. 迅速で優れたカスタマーサービス
優れた顧客体験の提供は、激化する今日のEC市場での生き残りに役立ちます。人は、一度でも嫌な思いをした企業からは買いたくないだけでなく、 86%は素晴らしい顧客サービスのためにより高い料金を支払ってもいいと考えています。
重要な点の1つは瞬時性です。買い物客は、問い合わせや質問に対する即時の応答を期待します。ECサイトでのライブチャットは、これを大規模に可能にする素晴らしい方法です。
カスタマーサービスを改善するその他の方法としては、ウェブサイトでカスタマーサービスオプションを明確にすること、ソーシャルメディアをカスタマーサービスチャネルとして使用すること、アプローチに積極的に取り組むこと、フォーラムなどのセルフヘルプオプションを提供する方法があります。
11.簡単な決済システム
買い物客に購入する気があっても、決済プロセスが複雑すぎると、多くの人が購入をあきらめてしまいます。その経験から、将来的にその会社から購入することを取りやめるかもしれません。
このような事態を避けるには、決済プロセスをできるだけ簡単にすることです。サインアップを任意にすること、オンラインフォームを短くすること、複数の支払いオプションを提供すること、進行状況を表示するなどが、効果的です。
一朝一夕では、ECストアでのエンゲージメントと売上を増やすことはできません。しかし、正しい行動と一貫した努力で、ありきたりなオンラインストアから一転して、周りから羨まれる対象に生まれ変われるはずです。
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