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브랜드 웹사이트, 온라인 광고, SMS 문자, 메일 발송 등 요즘 기업들이 마케팅에 활용할 수 있는 채널의 종류는 그 어느 때보다 많다. 브랜드가 이처럼 다양한 여러 채널을 적절히 활용하여 고객에게 보다 효과적으로 도달하기 위해서는 멀티채널(multichannel) 마케팅 전략이 필요하다.
멀티채널 마케팅이란 무엇인가 ?
멀티채널 마케팅은 동시에 둘 이상의 채널을 통해 소비자에게 마케팅 하는 것을 의미한다. 여기서 채널은 크게 온라인(브랜드 웹사이트, 앱 알림, 이메일, 메신저, SMS, 웹 푸시, 소셜 미디어 등) 채널과 오프라인(옥외 광고판, 카탈로그와 이벤트 등의 DM 마케팅) 채널 모두를 포함한다.
멀티채널 마케팅은 제품 또는 서비스에 중점을 두고, 여러 접점에서 고객에게 도달할 수 있도록 그물망을 넓힘으로써 최대한 많은 참여를 유도한다.
옴니채널 마케팅과의 차이점
멀티채널 마케팅을 종종 옴니채널(omnichannel) 마케팅과 혼동하는 경우가 있지만, 실상 둘은 매우 다르다. 멀티채널 마케팅의 특징은 다음과 같다:
채널 중심
멀티채널 마케팅은 고객이 아닌 마케팅 채널에 중점을 둔다. 각각의 채널을 다른 채널과 연결되지 않은 독립적인 별도 채널로 간주하고, 하나 이상의 채널을 통해 제품이나 서비스를 마케팅 하는 것을 의미한다. 따라서 온라인 마케팅을 진행한다면 오프라인 광고와는 완전히 별개로 설정하게 될 것이다. 이와 대조적으로 옴니채널 마케팅은 고객에 초점을 맞추고 모든 채널을 유기적으로 활용하여 채널 전반에서 끊김 없는 고객 경험을 제공하는 데 집중한다.
덜 복잡한 실행
멀티채널 마케팅은 모든 마케팅 채널을 유기적으로 통합 운영하는 것은 아니기 때문에 옴니채널 마케팅에 비해 상대적으로 덜 복잡하다. 따라서 실행은 더 쉽고 비용은 덜 든다. 많은 브랜드의 경우 옴니채널 마케팅 전략의 전단계에서 먼저 멀티채널 마케팅을 구현하게 된다. 일단 마케팅을 진행할 채널이 여러 개 있어야 하나로 통합하여 옴니채널 마케팅을 구현할 수 있기 때문이다.
온오프 채널 간 덜 촘촘한 연계
멀티채널 마케팅 상황에서는 고객이 웹사이트에서 어떤 제품을 보고 오프라인 매장에서 구매하려고 하는 경우, 해당 제품의 재고가 매장에 있는지 직접 확인해야 한다. 반면 옴니채널 마케팅 전략이 구현되어 있는 경우, 웹사이트에서 해당 제품의 재고가 있는 매장 위치를 알려주고, ‘바로 구매’ 등의 서비스를 통해 예약하고 직접 픽업까지 할 수 있다. 고객 입장에서 원하는 제품의 재고가 매장에 있는지 직접 방문해 보거나 전화를 걸어 확인할 필요가 없다.
멀티채널 마케팅 작동원리
다음과 같은 단계를 거쳐 효과적인 멀티채널 마케팅 전략을 구현할 수 있다:
1. 고객 식별
캠페인을 시작하기 전에 먼저 어떤 고객을 대상으로 진행할 것이며, 그들이 원하는 것이 무엇인지 파악하는 것이 중요하다. 인공지능(AI)을 활용하면 모든 소스로부터의 데이터를 통합 및 분석하여 통합고객관점(single customer view)을 구축하고, 타겟 고객들의 행동과 관심사를 기반으로 고객을 정밀하게 세분화할 수 있다. 머신러닝의 도움으로 고객들의 미래 행동과 전환 가능성까지 예측함으로써 정확한 타겟팅을 실현할 수 있다.
2. 채널 선택
공략할 고객이 누구이고 무엇을 원하는지 알게 되면, AI를 활용하여 행동 데이터를 분석함으로써 이들이 어느 채널에서 가장 활발하게 활동하는지 알 수 있다. 이 정보는 가장 효과적인 채널을 선택하는 데 도움을 준다. 예를 들어 소셜 미디어에서 활발하게 활동하는 고객들의 경우 트위터(Twitter)와 인스타그램(Instagram)이 좋은 채널이 될 수 있다. 하지만 기억할 점은 이들이 소셜 미디어에만 머물러 있지 않는다는 것이다. 더 많은 채널을 사용할수록 더 많은 사람들에게 다가갈 수 있다.
3. 일관된 메시지 전달
모든 채널을 독립적으로 운영한다고 해도, 캠페인을 실행할 때는 모든 채널에서 일관된 메시지를 전달하는 것이 중요하다. 물론 소셜에서는 더 많이 공유될 수 있는 콘텐츠, 그리고 SMS 문자 캠페인의 경우 글자수를 더 적게 구성하는 등 각 채널이 가진 강점에 맞게 캠페인을 최적화해야 하기 때문에 문구 자체는 조금씩 다를 수 있지만, 어조, 스타일 및 프로모션 내용은 일관돼야 한다. 그렇지 않으면 고객이 채널 사이를 오갈 때 메시지 충돌이 일어나 고객을 혼란스럽게 하고 소외시켜 결국 브랜드에 대한 신뢰를 떨어뜨리게 된다.
4. 고객 참여 추적
여러 마케팅 채널을 열어 두고 활성화했다면, 각 채널을 통한 고객 도달이 잘 이루어지고 있는지 면밀하게 살펴봐야 한다. CRM(고객관계관리) 소프트웨어를 활용하면 고객이 방문한 웹사이트 페이지, 클릭한 콜투액션(CTA) 버튼, 열어본 이메일 등을 모니터링하여 캠페인에 대한 이들의 참여도를 추적할 수 있다. 이 추적 데이터를 기반으로 캠페인을 지속적으로 조정하면 ROI를 극대화하는 데 도움된다.
5. 리타겟팅
고객이 웹사이트에서 구매하지 않고 떠나더라도 리타겟팅을 통해 고객의 참여를 유도할 수 있다. 웹사이트 방문자가 사이트를 떠나 다른 웹사이트나 포털, 소셜 미디어와 같은 다른 플랫폼으로 이동했을 때 리타겟팅 광고를 통해 이들을 찾아갈 수 있다. 다이내믹 리타겟팅 기법을 활용하면 고객이 브랜드 사이트에서 본 제품을 광고로 게재할 수도 있다. 이는 전환을 촉진해 고객이 해당 광고를 클릭하여 구매까지 이어질 가능성을 높인다.
요즘의 시장 환경에서 멀티채널 마케팅은 선택이 아닌 필수다. 디지털 및 오프라인 채널을 모두 활용하고, 또 언제 어떤 채널을 사용하는 것이 더 효과적인지 파악하고 있어야 고객과의 유기적인 커뮤니케이션으로 참여를 더욱 촉진할 수 있다.
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