【台灣，台北－2026 年 7 月 23 日】AI 正從單純回覆問題，進一步發展成能理解需求、主動追問、判斷情境並完成任務的 Agentic AI 模式。Appier 觀察，消費者愈來愈習慣透過自然對話搜尋資訊、比較商品與取得服務，對話也成為新的搜尋框、商品貨架與服務入口。因而企業布局對話式商務的關鍵，不只在提升回覆效率，更在於即時掌握顧客意圖、提供可信任的服務，並推進下一步行動。
AI 從「回答」走向「完成」，品牌「接話」與「行動力」成為轉換關鍵
Appier 個人化雲與數據雲產品副總張智翔（Gordon Chang）指出：「Agentic AI 不只是在回覆訊息，而是要協助品牌把每一筆生意做完。當顧客開始用『開口』取代『操作』，對話便成為新的轉換入口，品牌真正的考驗在於能否即時接住問題、理解需求，並順勢引導顧客完成下一步。」
AI 要成為顧客體驗中的隱形推手，前提是安全、可控與可信任。Appier 持續投入 AI 風險判斷與可信任技術研究，並將成果落實於產品應用；面對資訊不足、高風險或複雜情境時，AI 會主動追問、依循品牌流程，並在必要時轉交真人處理。隨著 AI 承接更多第一線互動，品牌團隊的角色也從前線逐題回覆顧客問題，轉向建立知識、規則與最佳實踐，成為教導 AI 如何正確「接話」與「行動」的管理者。
LINE：從單向傳遞到主動導引，AI 推進對話式商務
Appier 生態合作夥伴、LINE 台灣企業解決方案事業群產品與策略企劃副總經理蔡昆錡指出，品牌與消費者的溝通正從單向傳遞訊息，轉向依據使用者旅程主動導引，並透過自然對話辨識意圖、串接後端系統，完成註冊或訂位、廣告執行與商品管理等任務。蔡昆錡表示：「科技最終仍要真正對商業產生幫助。」企業若未先釐清導入目的，便因市場熱潮急於採用新技術，往往難以展現成效與投資回報。以 Appier BotBonnie 為例，當對話式行銷平台能輔助企業從品牌需求與商業目標出發，釐清適合 AI 介入的情境，在整合既有顧客旅程與業務流程時也能事半功倍。
先定義顧客旅程，再決定 AI 應在哪裡發揮價值
Appier BotBonnie 資深客戶經理邱子瑜（Darren Chiu）指出：「工具服務於策略，而策略必須建立在顧客洞察之上。」企業應先盤點顧客從產生需求、搜尋比較、提出問題，到購買與售後服務的完整歷程，找出顧客容易流失、猶豫或需要協助的節點，再定義 AI 的介入時機與方式；同時，品牌可視情境引導顧客加入 LINE 等對話管道，將一次性訪客轉為可持續溝通的對象，延續互動並推進轉換。
BotBonnie 可集中管理 LINE、Facebook、Instagram、WhatsApp、WebChat 等多元對話管道，並串接電商、行銷自動化與客服流程。品牌可匯入專屬文件、常見問答、網站與產品資料，讓 AI 依據經品牌核准的知識回應，並自動執行顧客標記、推薦商品、蒐集資訊或轉接真人等任務。BotBonnie 附加的 Service Agent 結合 Appier 超過十年的產業最佳實踐與品牌專屬資料，從回答涵蓋率、正確率與風險等面向持續管理 AI 表現；當資料不足或超出可處理範圍時，Agent 會主動追問、保守回應或轉接真人，兼顧效率與品牌信任。
世邦旅遊：串聯瀏覽與對話訊號，挽回旅客猶豫商機
旅遊商品決策週期長、選項複雜，潛在旅客經常在瀏覽多個行程後離站，品牌不僅難以即時挽回，也缺乏辨識個別用戶旅遊偏好的依據。世邦旅遊導入 Appier BotBonnie，打造涵蓋行程瀏覽貼標、WebChat 即時互動、LINE 分階段提醒與站內行程曝光的自動化旅程。當旅客瀏覽特定行程後尚未洽詢或完成結帳，系統即透過 WebChat 與 LINE 再次觸及，帶動的轉換營收約占每月全站營收 14%；同時，系統可依據旅客瀏覽行程自動建立地區偏好標籤，三個月內累積超過 8 萬次貼標，將零散的旅客瀏覽訊號轉化為可再行銷的顧客洞察與商機。
富川創造：從流量經營轉向顧客關係，讓售後成為回購起點
台灣原創生活家居品牌富川創造（LiFE RiCH）為降低對平台演算法的依賴並提升回購率，重新設計從售前到售後的顧客旅程。富川創造指出，相較自行建置 AI 所需投入的資料整理、標籤重建與維護迭代成本；選擇 BotBonnie Service Agent 能延續其既有的數據與標籤資產，並由專業團隊持續優化，讓企業將資源聚焦於顧客經營、行銷策略與產品發展。導入後，約 40% 的基礎售前問題由 AI 自動處理，加速客服效率，帶動同期銷售轉換率提升約 18%；售後則依商品使用週期提供有效的對話陪伴，包括提醒與問候，並設計出貨前的限時加購，促使每 1,000 筆訂單可額外創造約新台幣 30 萬元營收，官網回購率更從 10% 提升至最高約 40%。富川創造執行長張朝貴（Kenji）表示：「演算法可以決定讓品牌被誰看見，但對話才能決定誰留下來。」對品牌而言，對話式商務的價值不只是降低客服成本，而是將流量轉為可經營的顧客關係，讓客服促成成交，並讓售後成為下一次回購的起點。
雪坊精品優格：以人機協作承接跨通路與複雜冷鏈服務需求
隨著業務成長，雪坊精品優格（Snow Factory）需要同時管理門市、LINE、Facebook、Instagram、Email 與電話等多元服務管道，並面臨客服缺工的挑戰，加上冷藏與冷凍商品對配送時間與保存方式的高要求、顧客臨時修改訂單、調整收貨時間等需求，使客服流程更加複雜。為兼顧服務效率與品質，雪坊導入 BotBonnie Service Agent，將約 30% 的高頻、標準化問題交由 AI 即時處理，其餘約 70% 的複雜需求則採人機協作模式，由 AI 先辨識顧客意圖、蒐集訂單與配送資訊，再交由真人處理。透過既有平台介面、品牌知識管理與持續優化機制，雪坊不必另行建立專責技術團隊，也能提供即時且不中斷的服務，同時保留複雜案件的人工判斷與明確責任歸屬，兼顧效率、治理與顧客體驗。
讓 AI 不只回應顧客，更能推進商業行動
對話式商務的下一階段，不在於導入更多聊天機器人，而在於整合顧客洞察、品牌知識、業務流程與 AI 決策能力。Appier 將持續結合國際頂尖 AI 研究、對話式商務平台、顧客旅程最佳實踐與生態夥伴，協助企業建立可控、可信且持續優化的 AI Agent，將每一次顧客對話推進為具體商業成果。
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關於 Appier
Appier（TSE：4180）是一家 AI 原生的 Agentic AI 即服務（AaaS）公司，透過最先進的廣告科技（AdTech）與行銷科技（MarTech）解決方案，協助企業制定更明確的商業決策。創立於 2012 年，Appier 秉持 Making AI Easy by Making Software Intelligent 的願景，致力透過旗下的廣告雲（Ad Cloud）、個人化雲（Personalization Cloud) 及數據雲（Data Cloud）解決方案，幫助企業將 AI 轉化為可衡量的投資報酬。Appier 目前在亞太、美國與 EMEA 地區設有 17 個據點，並於東京證券交易所 Prime 板上市。欲了解更多資訊請參閱 www.appier.com。欲了解更多投資人關係資訊，請造訪 ir.appier.com/en。
