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運用精準行銷升級顧客體驗與留存率

為了提供與顧客高度相關的服務體驗,「精準行銷」早已盛行多時。而現在,隨著機器學習等尖端技術的發展,精準行銷更能為行銷人提供觸及顧客並與之互動的新渠道。除此之外,更以數據為基礎,讓行銷人能夠依循洞察作出決策,也可促進顧客留存、交叉銷售與向上銷售。

 

精準行銷到底是什麼?

正如行銷學格言所說:「經營現有顧客比取得新顧客更具成本效益」,調查發現取得新顧客的成本為經營現有顧客的五倍。因此,提升現有顧客的忠誠度對企業而言極為重要。

在這方面,精準行銷正好能夠派上用場。

與多數注重吸引新顧客的行銷手法不同,精準行銷更在乎經營現有的客群。這項行銷策略並不主打吸睛廣告,而是針對現有顧客提供高度個人化的內容與方案,並藉由提升顧客忠誠度以增加轉換率。

為有效進行精準行銷,首先必須收集大量的顧客行為資料,並建立具有明確需求與特色的細緻區隔。

 

精準行銷的發展

尼爾森的調查報告《數位巨擘的覺醒》指出,明年亞太地區的精準行銷投資規模預估將從整體行銷預算的14%成長為19%。這意味著如果目前仍未採用精準行銷,可能將無法跟上競爭對手的腳步。

整體而言,精準行銷的採用率將持續成長。行銷人能夠藉此深入了解顧客的購買旅程,進而建構出顧客輪廓並打造個人化訊息。而隨著科技進步,精準行銷還能夠協助行銷人取得更完善的資料,進而作出更佳決策。

此外,企業也能夠藉由精準行銷跨通路整合品牌形象,進而提升行銷成效並帶動銷售成長。

 

精準行銷實戰守則

若要實行精準行銷,首先需要建立單一顧客的全觀輪廓,也就是從公司內部的顧客資料統整出一套具一致性、全面性及代表性的輪廓,包含了顧客特徵(例如年齡、性別與所在地)、與公司的互動紀錄(交易、會員、集點等等),以及自第三方外部資料取得之顧客興趣;以上種種皆可使用資料科學平台呈現,使顧客輪廓一目了然。

另一方面,辨別「不同顧客」與「使用不同裝置的相同顧客」這兩種情況也相當重要。如果可以追蹤同一位顧客使用不同裝置的瀏覽情形,便能夠藉由監測其跨螢行為,辨識出最能夠提升轉換率的裝置。如此一來,即可在最適當的時機藉由跨螢行銷活動觸及顧客,進而促進購買。舉例而言,對於你的新顧客凱文來說,相較於「早上通勤滑手機看網頁」的這個時間點,「在晚上用平板把商品加進購物車」是更適合寄送行銷訊息的時機。

掌握了顧客的完整行為輪廓之後,便能夠藉由採用深度學習的程式化廣告提升行銷精準度。藉由資料分析預測轉換率與廣告投資報酬率,進而將顧客區隔分級排序,您便能夠根據不同的級別優先鎖定最有價值的區隔。

而進階的人工智慧技術有助於深入了解顧客資料,並建立顧客「微區隔」;機器學習則可透過分析外部資料協助了解顧客關注的其他事物與即時興趣與意向,進而建立更細緻的受眾區隔。

上述種種洞察將協助您創造超個人化的行銷活動,針對顧客的特定興趣進行精準行銷,並藉由適當管道在合適的時機發送訊息。

不過,精準行銷並非一勞永逸的策略;相反地,後續將需要持續測試、衡量並提升所採用的行銷手法。

 

現在就開始規劃

藉由精準行銷,將可為每個顧客接觸點打造個人化訊息;而透過使用適當的人工智慧工具,更能夠全面提升行銷訊息的成效。

讓我們為你解痛點

還掙扎於不知如何做好做滿你的行銷策略嗎?

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