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提升重複購買的七大絕招

 
提升重複購買的七大絕招

獲取新客戶的成本較維持既有顧客高;回頭客通常亦帶來相當程度的營業額佔比。研究顯示回頭客可能為企業帶來超過 40% 的營業額,而且每提升 5% 顧客留存率可增加營收 25% 至 95%。

提供可補充商品的產業,例如家居用品、寵物食品、美容保養品、嬰兒商品等需要固定時間反復購買的產品,定時提醒消費者補貨是很重要的策略。這種類型的重複購買可提升投資報酬率 (Revenue of Investment, ROI) 並確保業績持續增長。

什麼是重複購買?

重複購買是由既有顧客進行的動作,這些消費者對你的品牌相當熟悉,而且通常是基於便利的因素而產生購買行為。畢竟之前已經成功買到商品了,為何需要改變購物模式呢?

這些特徵使得重複購買客戶與首次購買者的消費過程不同。例如,在電商網站或應用程式中,新訪客通常會花時間瀏覽商品頁面、研究不同商品並比較價格。而回頭客因為已經清楚知道他們想要什麼商品,所以會直接下單購入。

如何鼓勵重複購買並留住客戶

Facebook 國際行銷部門副總裁 Alex Schultz 表示,如果每個月能夠有 20% 至 30% 的回頭客消費,代表你的事業發展得相當不錯。

而且,回頭客更有可能重複消費。Shopify 最近的一項研究顯示,當顧客二次回購時,他們再次回訪消費的機率為 45%,當他們第四次重複消費時,再次購買的機率將會上升至56%。

1. 遞送針對性的購買後訊息與客戶持續互動

許多品牌可能犯的一個錯誤,便是在購買行為完成後即停止遞送針對性訊息。購買後的個人化互動可以使品牌在顧客心中留下正面且持久的形象,當消費者需要再次購買時,你的品牌就會成為他們心中的首選。

舉例來說,分享有用的資訊或產品相關訊息給消費者,像是提供髮妝教學影片給購買美髮美容商品的顧客、或者是向購買婦嬰用品者提供育嬰技巧的部落格文章等等,以幫助他們善用新購入的商品。

2. 即時觸發行動

消費者在購買過程中的不同階段會顯示特定的意圖與行為。在購買可補充商品時,時機是至關重要的一項因素。例如,某位客戶可能每個月補一次寵物食品、或者是每三個月替換一次牙刷。

利用即時行銷自動化工具,你能夠根據消費行為將顧客分群,並且在需要補貨時寄送相關提示。這類的自動化工具,可以幫助你與那些將商品放入購物車但未結帳的消費者重新產生互動。接著,排除那些在24小時內已經下單購買的消費者後,再觸發電子郵件遞送提醒以刺激轉換率。

3. 優化交易相關電子郵件

Eperian (益博睿) 最近發表的研究表示,訂購、運送通知、與確認等交易相關郵件的開啟率幾乎為百分之百。而且這類型郵件所產生的轉換率亦大幅高於批量郵件。

因此,可以利用這類郵件的優勢發送相關推薦產品以提升交叉銷售成效。例如,早餐麥片的訂購確認信就很適合推薦熱門的巧克力牛奶商品來搭配消費者剛購入的麥片。

4. 根據外部興趣提升荷包佔有率

回頭客通常清楚知道自己想要從你的網站上購買什麼,因此會在你的網站上花費最少時間瀏覽商品。這種行為雖然可以幫助你了解他們對網站的什麼內容感興趣;不過卻無法評估消費者的站外行為跟興趣。例如,某位消費者在你的網頁上購買食品雜貨,但是卻在其他網站上購入嬰兒用品。這時候,AI 就能發揮功效地結合並分析第一手與第三方數據來了解消費者的站外興趣。如此一來,你便能在該顧客下次到訪網站時,主動地推薦嬰兒用品並提升荷包佔有率。

5. 刺激二次消費

折扣、促銷、與優惠劵皆能產生效用,前提是你能正確使用。對於首次購買的消費者,這些刺激將會是鼓勵二次重複購買的有效方法。同時,你也能夠借助 AI 工具辨識出那些一段時間沒有消費,但可能會因獎勵刺激而回頭消費的受眾,並藉由提供相關優惠與消費者重新互動並促進重複購買。然而,過於頻繁地提供此類優惠也可能減少營業額且對品牌認知度造成負面影響。因此,在大量發送優惠券之前,請確保你已準備好完整的行銷推廣策略

6. 評估提供會員方案

提供會員方案則是另一種可以刺激重複購買的方法。折扣、新產品優先購、遊戲化積分制等方式都能鼓勵客戶回籠,尤其對於需要重複補充的這類商品更是有效。

7. 操作重新定位策略提升轉換率

對於棄置購物車或到是瀏覽網站卻未購買的訪客,則可以利用重新定位策略吸引消費者回頭。重新定位的好處是,就算消費者在你的網站上以訪客未登入帳號模式瀏覽,你仍然能透過廣告接觸他們。這種鎖定是利用站內與站外程式碼片段或上傳顧客名單等方式,分析消費者行為和興趣。

機器學習可以幫助你更進一步透過歷史消費紀錄預測顧客未來行為,並且辨識出有高購買潛力的消費者。你便能因此設定目標先後順序。

在品牌早期成長階段中,行銷目標通常會設定於獲取顧客。接著,當你開始需要留住這些首次購買顧客時,就能開始逐漸將重心轉移至鼓勵重複購買。透過 AI 與數據分析,好的顧客留存策略將能幫助你持續鼓勵客戶回籠並不斷產生重複銷售。 

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