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顧客をオフライン(実店舗)からオンラインに誘導する方法

アジア太平洋地域の消費者は、店舗での購入ではなくオンラインショッピングを選択する傾向が強まっています。2021年までにこの地域のオンラインショッピングでの売上は、すべての小売業売上の4分の1以上を占めるようになると予測されています( 英語資料)。

オンラインショッピングが成長してきてはいるものの、ブランドの雰囲気を肌で感じ、製品を実際に体験できる実店舗での買い物は根強く好まれます。このような実店舗での買い物を好むオフラインの消費者をオンラインへ誘導するにはどうしたらいいでしょうか? 店舗とオンラインでの体験ギャップを埋めるのに役立つ、さまざまな人工知能(AI)の活用方法があります。

適切に活用すれば、店舗とオンライン両方の長所を消費者に提供することができます。  

1. 顧客をオフラインからオンラインに誘導する理由

  オンラインでの売上促進を考えれば、新規顧客の獲得を優先する必要がありますが、店舗での顧客をオンラインに誘導することも重要なポイントです。

オンラインでの売上が伸びれば、利益面のみならず、そのほかでの利点が考えられます。 オフラインだけでなく、オンラインでも顧客のニーズに応えることで、小売企業は顧客の生活の中でより大きな役割を果たすことができます。そうすることで顧客が重要な購入決定を下す際の検討プロセスに入り込むことができるのです。

また多くの企業がそうであるように、店舗を畳み、オンラインのみに移行する必要がある場合にもメリットがあります。 店舗を構えるために必要なコストを抑えることができ、また重要なオンラインサイトの認知を確立することにより、安定的な収益を上げることができるようになります。  

2. データを活用して、ターゲットを絞ったアプローチ

  顧客をオフラインからオンラインにどのように誘導したら良いでしょうか。AIで顧客データを分析し、消費者をよりよく理解し、彼らのニーズに合致した施策を展開することでオフラインとともにオンラインサイトの認知度も上がります。

最初のステップは、顧客のオフラインデータとオンラインデータを結合し、AIがそれを処理して全体的な顧客ビューを作成します。

オフラインデータには、顧客関係管理(CRM)、ロイヤリティカードやアンケートなど、店舗でのマーケティング活動で収集されたものが含まれます。オンラインデータは、自社サイトでの購入履歴、および購入を完了せずにオンラインショッピングカートに表示または追加した製品に関する閲覧履歴が含まれます。

たとえば、実店舗の靴屋が、既存の顧客をオンラインストアに誘導したいとします。

まず、すべてのデータを AIXONなどのデータサイエンスプラットフォームにアップロードします。AIXONは、6か月以上店舗で買い物をしていない顧客を選択し、AIを使用して、顧客のサイト上での行動、意図、習慣について多岐にわたる洞察を教えてくれます。

顧客をさらに絞り込むために、外部データを活用できます。外部データには、ウェブサイトやブランドとのやり取りだけでなく、より幅広いウェブでの顧客の活動が含まれます。

幅広い検索と閲覧履歴(閲覧または購入した他の製品を含む)、ソーシャルメディアアカウントで書いたもの、好きなもの、フォローしたもの、年齢、性別、場所などの人口統計情報を含めることができます。

これらの情報はすべて、自社チャネル外での顧客の関心について判断するのに役立ち、自社製品に関心を持つ可能性が最も高い顧客を見つけることができます。これは、視聴者を絞り込む方法や、視聴者へのアプローチ方法にも活用できます。

たとえば、前述の靴屋はこのすべてのデータを使用して、対象ユーザーを、ランニングシューズをオンラインで検索したが6か月以上購入していない25〜34歳の女性のみに絞り込みます。

次に、連絡先リストをFacebookにエクスポートし、ランニングシューズに関する推奨事項を記載した広告をプッシュします。そして、彼らがすぐに反応しない場合には、数日後に割引券のオファーをします。この手法は シンプルでありながら非常に効果的です。

顧客をオフラインからオンラインに誘導するというのは、長期的なビジネスに有効です。それだけでなく、顧客についてより多くのことを知ることができるため、顧客により良いサービスを提供するとともにROIを最大化できます。

Appierのアイソン(AIXON)データサイエンスプラットフォームは、自社およびサードバーティの顧客データを統合および強化、AIによって顧客の将来の行動を予測します。