顧客維持はビジネスを成功させる上で最も重要な要素の一つであり、企業はそこに注力しなければなりません。多くの国ではポストパンデミックの時期に入っていますが、オンラインショッピングなど、パンデミック中に変化した消費者の行動は、今後も継続します。また、新型コロナ感染症はデジタルトランスフォーメーション（DX）を加速させ、オンラインに移行した実店舗が増加しています。
これは、Eコマース企業にとって大きなチャンスとなります。しかし、市場が大きくなるということは、参入企業が増えるということであり、消費者にとっては選択肢が増え、ライバル企業との競争が激化することになります。こうした状況の中、既存顧客の生涯顧客価値（LTV）を最大化するためには、彼らの維持がこれまで以上に重要になります。実際、 既存顧客は新規顧客よりも購入回数が多く、消費額も大きいのです。
しかし、最近では消費者の企業に対する信頼感が失われつつあります。 HubSpot社によると、55％の消費者が購入先の企業を以前ほど信用しなくなり、81％の消費者が企業からのアドバイスよりも友人や家族からのアドバイスを信用するということが明らかになりました。
企業が既存のお客様を維持するための7つのアプローチをご紹介します。
１．360 度の顧客観点の構築
単一顧客観点（シングルカスタマービュー）とも呼ばれる360度顧客観点は、マーケティングやカスタマーサービスの様々なチャネルから得られる顧客データを統合し、顧客を包括的に把握することです。これにより、より精度の高いパーソナライズドメッセージを作成することができ、興味関心、エンゲージメント、コンバージョンを高めることができます。
AI主導のデータサイエンスプラットフォームを介して、デバイスやチャネル間でオーディエンスを連携できます。その方法とは、大量のユーザー行動データを分析し、そこから特定のパターンを検出し、個々の顧客とその顧客が使用するデバイスを連携します。これにより、各顧客のオンラインオフラインでの行動を把握することができるため、チャネル間でシームレスに顧客とエンゲージすることができます。
２．オムニチャネルアプローチの実施
オムニチャネルアプローチとは、2つ以上のオンラインとオフラインのチャネルを同時に利用して顧客をエンゲージすることです。 マルチチャネルマーケティングとは異なり、オムニチャネルでは、すべてのチャネルが相互に調和し、真の顧客中心のアプローチを実現します。顧客にとっては、どこにいても、どのデバイスを使っていても、どのチャネルからコンテンツにアクセスしていても、シームレスで一貫したショッピング体験を楽しむことができます。
オムニチャネルアプローチは顧客のニーズを満たすことができます。今日の消費者は、最高の製品やサービスを求めるだけでなく、自分に合った時間や場所でそのブランドにアクセスしたいと考えています。消費者は、一貫性のあるパーソナライズされた情報が、エンゲージするチャネル上ですぐに利用できることをますます期待しています。
このアプローチの焦点は、あるチャネルを別のチャネルよりも優先することではなく、各チャネルをシームレスに統合して、一貫性のある顧客のショッピング体験を作成することです。たとえば、顧客がアプリの買い物かごに製品を追加し、後にモバイルサイトまたはデスクトップサイトで決済プロセスを完了できます。顧客が簡単に購入できるようにすることは、顧客が戻ってきて再度購入することを可能にします。
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こちらの詳細については、 AI x マーケティングで真のオムニチャネル体験を実現する方法とは をご覧ください
３．コンテンツマーケティングでエンゲージメントを最大化
顧客を維持することは、単に売上を絞り出すだけではありません。むしろ、強引な売り込みは顧客を遠ざけてしまいます。知識やアドバイスまたはエンターテイメントなど、顧客にとって価値のある情報を提供しましょう。そうすることで、ブランドへの信頼が生まれ、顧客のロイヤリティが高まり、お金を使わないときでも最初に思い浮かべてもらえるようになります。
前述のような360度の顧客観点を把握することで、顧客の興味関心を深く知ること（例えば、顧客はランニングでなく、トレイルランニングに興味があるなど）ができます。そうすることで、地元のトレイルランニングルートの紹介や、買ったばかりのトレイルランニングスニーカーの手入れ方法など、カスタマイズされた価値あるコンテンツを提供することができます。
コンテンツマーケティングが、顧客にとって理解できる内容にすることも重要です。顧客の要望やニーズを理解し、それに応えてくれる企業には、顧客はずっとついてきてくれるでしょう。
４．ハイパーパーソナライゼーションの提供 ファーストパーティーデータは、顧客がそのブランドが保有する販売チャネルをどのように利用しているかを明らかにしてくれますが、マーケティングをパーソナライズするという意味では、それはパズルの一部分に過ぎません。自社のデータとサードパーティーデータを組み合わせることで、自社のチャネル以外での顧客の行動に関するインサイトを取得できます。自動機械学習のサポートにより、顧客の興味関心や嗜好を発見することもでき、それを利用して顧客のニーズに合わせた ハイパーパーソナライズドレコメンデーションを提供することができます。
例えば、特定のブランドを愛用する顧客が、女性用の服をそのブランドのウェブサイトで購入し、ベビー用品を別のウェブサイトで購入していたとします。付加的データと適切なAIツールがあれば、その行動や、ユーザーが特定のキャンペーンが行われているときにしかそのウェブサイトで買い物をしないなどの理由も特定することができます。ユーザーを細かく分類し、デバイス間で、パーソナライズされた関連性の高いレコメンデーションを提供することができます。例えば、ユーザーが検索している製品と非常に似たプロモーションを提供することも可能になります。
適切な顧客に適切な製品を適切なチャネルを通じてリーチすることで、顧客のショッピング体験を快適なものにし、コンバージョンの可能性を大きく高めることができます。
５．顧客レビューの活用 商品を購入した顧客にレビューを書いてもらうことは、ブランドにとって非常に良いことです。肯定的なレビューの積み重ねは、潜在的な顧客にそのブランドの製品やサービスが満足した顧客から信頼されていることを示します。ネガティブな内容であってもポジティブに変えることができます。問題を解決するために迅速な回答を残すことで、そのブランドが顧客のフィードバックを気にかけ、最高の顧客体験を提供するためにさらに一歩進んだ努力をしていることがわかります。
驚くことに 買い物客の97％が、購入するかを決める際に、他の購入者が残したレビューを読んでいます。そして、レビューがないことほど心配なことはありません。
６．ソーシャルメディアのフル活用
正しく使えば、ソーシャルメディアはブランドに素晴らしい機会を与えてくれます。
コンテンツを共有することで、顧客のソーシャルフィードにそのブランドが表示され、オーガニックなリーチを取得できます。ポップコーンのプロモーションを実施する場合、今日のテレビ時間割表から、おいしいポップコーンにぴったりの映画やスポーツの試合を紹介するのもいいでしょう。
ソーシャル広告は、高度に属性をセグメントした消費者をターゲティングすることができます。企業は360度の顧客観点からその企業にとっての顧客が誰であるかを正確に把握しているはずです。ソーシャル広告は、顧客にリーチするための迅速かつ効果的な方法です。
販売チャネルとしてのソーシャルメディアの価値を認識していますか？特に若い消費者は、ソーシャルメディアのアプリから離れることなく商品購入するというデジタルネイティブならではの方法を好みます。この機能を追加すれば、これらの顧客のロイヤリティを高めることができます。もしそうした機能を持たなければ他のブランドに移ってしまうかもしれません。
ソーシャルチャネル上に顧客からのフィードバックがあった場合、特にネガティブなものを見つけたら誠実な態度で返信しましょう。すべてのオーディエンスの前で恥をかかされるような状況は回避すべきです。
７．ロイヤリティの報酬
顧客のロイヤリティに報いる方法にも工夫を凝らし、常に顧客を中心とした体験を提供します。 AIで最も高価値な顧客を特定する事例をご説明します。アウトドアウェアブランドのザノースフェイスのVIPeakプログラムは、ネパールへの登山旅行など、ライフスタイルに合わせた特典を提供できます。また、自撮り写真やパッケージを開封する様子を撮影した動画など、ブランドを印象づけるソーシャルコンテンツと引き換えにポイントを提供することで顧客はそのブランドのために働いてくれるようになります。一方で、長期的に利用してくれる顧客に対しては、製品の価格を下げることで（例えば、年間会員制を利用している人には、1回あたりのトレーニングレッスンの料金を安くするなど）、リピーターとして利用してもらえるようになります。
パンデミック状況においてビジネスを成功させるためには、顧客維持が不可欠です。上記で紹介した手法は、オーディエンスを特定し、円滑なやり取りを行い、それを維持することで、長期の関係構築に役立ちます。
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