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【マーケティング用語集】カスタマーデータプラットフォーム(CDP)

何百万ものタッチポイントやインタラクションを扱う世界で、データの断絶という問題を解決するために、 マーケターの51%が現在カスタマーデータプラットフォーム(CDP)を使用しており、35%が使用する予定であると答えています。では、CDPとは具体的にどのようなもので、どのようなメリットがあり、他の顧客データシステムと比べてどう違うかについてご紹介します。

  カスタマーデータプラットフォームとは

カスタマーデータプラットフォーム(CDP)とは、様々なタッチポイントからのデータをリアルタイムに収集・整理し、個々の統一された顧客プロファイルを作成するソフトウェアの一種です。

CDPは、マーケティングオートメーションソフトウェア、ウェブサイト、ソーシャルメディア管理ツールなど、他の配信・エンゲージメントシステムとの通信も可能です。つまり、それらから直接キャンペーンを企画・実行することが可能なのです。

 一部のCDPには、ビジネスインテリジェンス、分析、レポート、トラッキングなどの追加機能が組み込まれているものもあります。最終的な目的は、企業やマーケターが、顧客を中心としたより良い意思決定を行えるようにすることです。  

CDP が扱う顧客データの種類

CDPは、ファースト、セカンド、およびサードパーティーの複数の種類の顧客データを収集し、扱うことができます。これには、CRM活動、ウェブフォーム、ウェブサイト、アプリ、ソーシャルメディア活動、ECサイト、カスタマーサービスへの問い合わせ、さらには店舗でのやり取りなどから得られるデータが含まれます。

これらのデータの種類は、大きく分けて4つのカテゴリーに分類されます: デモグラフィックデータ、行動データ、取引データ、定性データです。

デモグラフィックデータ

これには、年齢、性別、階層・種族、人種、収入、所在地、教育、雇用、社会的プロフィール、趣味・関心などのアイデンティティ、社会経済的、記述的なデータが含まれます。

行動データ

これは、オンラインでの顧客とのやり取りによって発生するものです。ウェブサイトのクリック、製品の閲覧、ソーシャルメディアでのエンゲージメント、電子メールの開封やクリック率、カスタマーサービスとのコミュニケーションなどが含まれます。

取引データ

これは、購入、返品、購読、カート落ちなど、顧客と企業との間で行われるやり取りから生じるものです。

定性データ

これには、フォームやアンケートで得られる情報が含まれます。なぜ他社の製品ではなくこの製品を選んだのかなど、顧客が表明した動機、意見、態度などを収集します。  

CDP とCRMツールやDMPとの違い

CDPと同様に、顧客関係管理(CRM)ツールやデータ管理プラットフォーム(DMP)も、企業のために顧客データを集約します。しかし、それぞれの機能や目的は異なります。ここでは、それぞれの主な特徴をご紹介します。

CDP

  1. 統合された顧客プロファイルを自動的に作成
  2. 匿名および既知の訪問者に関する(主に直接の)顧客固有のデータ(氏名、住所、電子メールなど)を収集すること
  3. 顧客の行動やジャーニーの分析
  4. オンライン・オフライン顧客行動のトラッキング
  5. 複数のデータを長期間にわたって効率的に扱うための拡張性を備えている
  6. 複数のシステムとの連係・統合
CRM
  1. 顧客と企業のやり取りのトラッキング
  2. 既知または見込み顧客からのデータの収集のみ
  3. 売上フォーキャストとパイプラインの分析
  4. オフラインデータは手動でのみ収集可能
  5. 膨大な量のデータを取り込むためではなく、顧客とのエンゲージメントのために作られている
  6. 他のシステムとの連係・統合には限界がある
DMP
  1. 主に広告のためにデータを自動的に収集
  2. 主にサードパーティーデータの収集(データプロバイダーやサービスを介してなど)
  3. 匿名顧客アイデンティティの反映(Cookie、デバイス、IPアドレスなど)
  4. サーバーを介してオンラインデータのみをトラッキング
  5. 広告のターゲティングやルックアライクオーディエンスの構築のために、短期間にデータを保持するように作られている
  6. 他のマーケティングシステムとの連係

  CDP のメリットとは

 CDPを利用している企業は、前年のマーケティングの主目標を大幅に上回る 確率が2倍以上になります。その理由は以下の通りです。

データへのアクセスを可能にする

CDPは、複数のデータソースから顧客データを収集して統一することで、他のシステムや部署がすべてのデータにアクセスできるようにします。これには、マーケティング、マネジメント、営業、カスタマーサービスなどの部門が含まれます。

全方位観点の提供

CDPは、従来の顧客データプラットフォームではできなかった、真の意味での全方位の顧客プロファイル、または単一の顧客観点を提供します。これらの完全プロファイルにより、顧客のニーズをより包括的かつ正確に理解することができます。

柔軟性とアジャイル

CDPの導入により、マーケターは刻々と変化する市場の動向や顧客の行動に対して、より機敏かつアジャイルな対応ができるようになります。データがリアルタイムに収集されることで、より適切なコミュニケーションが可能になります。また、連係されたシステムによって、企業の戦略は迅速に実行されます。

より正確な予測とインサイトの提供

CDPシステムの中には、AIやマシンラーニング機能を備えたものがあります。つまり、顧客データを統一化するだけでなく、顧客とその将来の行動に関する正確な予測とインサイトを提供することができるのです。

効率化を後押し

CDPはより迅速かつ広範囲にデータを収集・統一するだけではなく、アップデートが容易で、全システムを集約して、いかなるトラブルにも対応できます。このことでITリソースと費用が抑えられます。  

CDPは、次世代の顧客データ管理プラットフォームであり、オンラインとオフラインの活動の融合、顧客セグメンテーションとパーソナライゼーションの向上、顧客スコアリングの実施、リターゲティング、オムニチャネルオートメーションの実現を可能にします。

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