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後疫情時代下,各品牌如何在亞洲展開復甦之路

新冠肺炎徹底改變了人們的生活方式。為因應防疫,世界各國制訂了封城令和社交安全距離措施,對部分的消費者行為造成了深遠的影響,甚至可能一路延續至後疫情時代。

由於疫情重創了全球的經濟、就業情形和財政情況,大眾的消費偏好也勢必因此有所改變。消費者目前削減了奢侈品的相關支出,轉而購買民生必需品。管理顧問公司McKinsey的調查顯示,有46%的南韓消費者開始購買較低價的商品以節省開銷。

與此同時,線上購物卻呈現逆勢成長。Facebook和貝恩企管顧問公司近期共同發布的報告中指出,東南亞各國有44%的數位消費者在疫情期間購買包裝食品或生鮮雜貨的線上花費增加,且其中至少有80%會在將來延續這種線上購物的習慣。

疫情帶來的各種現象將對企業造成長遠的影響,且復原之路依然長途漫漫。不過,承受第一波疫情的中國、南韓和新加坡等亞洲國家,近日已陸續有企業揭開振興方案的序幕。以下將針對亞洲地區的不同產業選出數家品牌,在展現這些企業利用創新策略解決問題之餘,同時一窺其如何應對消費者的需求改變。

觀光旅遊業:轉向發展國內旅遊,刺激未來旅遊欲望

由於各國仍未開放邊境,旅客對國內旅遊的興趣大增,同時也對未來的旅遊計畫懷有更多想像。舉例而言,在McKinsey的另一項調查中,有55%的中國旅客打算以國內景點作為下一趟旅遊目標。

意識到這波趨勢的觀光旅遊業者也紛紛進行自我調整,藉此與既有顧客維持互動,並鼓勵國內旅遊和刺激未來的旅遊欲望。

新加坡觀光局近期也為國內旅遊宣傳活動砸下4,500萬新幣(3,300萬美元)的資金,盼能藉此振興觀光旅遊產業。

而同樣受創嚴重的航空業,近期也準備重振旗鼓。自今年六月起,中國南方航空中國東方航空等八家中國的航空公司陸續推出「飛到飽」方案,讓旅客以大約500美元的價格在期限內無限次搭乘中國境內航班。

新加坡的樟宜機場則為了儘快恢復轉機服務,特設置過境等候區以提供「全新的轉機體驗」,包含「小憩區」、簡易娛樂設施、免稅商品安全送達服務等等。

此外,為滿足亞太地區日益增長的「宅度假」需求,萬豪國際酒店集團計畫於今年開設40至50間新飯店,明年甚至將增開百間以上。該集團也打算為飯店房間添置更多科技設備,強化其安全性、整潔度和衛生標準。

零售業:加速數位轉型

新冠肺炎使得消費者漸漸習慣在家進行線上購物,導致零售產業勢必得實現數位轉型,才能夠觸及這些客群。零售業者Robinsons在新加坡和馬來西亞設有數間百貨公司,而為了將觸角延伸至線上購物者,該企業決定與東南亞最大的電商平台Lazada進行合作。

而數月以來的嚴峻疫情讓直播日漸興起,促使資生堂與日本最大的零售集團三越伊勢丹攜手合作,將以直播的方式推出一系列的銷售活動。在中國營運的零售品牌則利用創新行銷提升自身的數位形象。例如LVMH集團旗下的Benefit Cosmetics,便在微信上推出即時眉彩虛擬試妝的小程式。消費者能在預約Benefit「修眉吧」前,藉此事先選出最適合自身的眉型風格。中國Sephora也與阿里巴巴的B2C電商平台天貓合作推出網路旗艦商店,藉此整合線下至線上的顧客體驗。    

金融服務:以零接觸的方式提供服務和支援

金融服務參與者的首要任務是維持企業穩定營運,但同時也須確保各分行不會成為病毒傳播的場所。因此,金融服務也應盡可能加速數位轉型,並制訂零接觸服務方案。

金融服務參與者的首要任務是維持企業穩定營運,但同時也須確保各分行不會成為病毒傳播的場所。因此,金融服務也應盡可能加速數位轉型,並制訂零接觸服務方案。

新加坡的星展銀行為受疫情影響的客戶提供相關的免費保險和房屋貸款減免計畫,而中小企業也享有因應的補助方案。其中一例是該銀行推出了新冠肺炎的住院現金保險計畫,據稱巔峰時期的單日申請人潮超過5.2萬人。

平安銀行則在今年初推出「在家辦」的專案活動,透過自有應用程式「平安口袋銀行」提供零接觸的智慧服務。如此一來,顧客不必出門便能操作財務、保險、外匯等各種交易項目。而在人工智慧的輔助下,其客服中心也能提供全年無休的即時支援。在短短兩週內,平安銀行透過以上方式成功為超過300萬名客戶提供服務,並完成1,167萬的交易總額。

招商銀行也採取了類似的措施。該銀行對自身的手機應用程式進行升級,藉此提供食物外送、烹飪食譜、線上課程和共乘服務等等,成為涵蓋生活及金融相關服務的一站式線上商店。此外,該應用程式也能即時提供疫情資訊、線上諮詢和其他資源,在僅僅一個月內便創下超過一億的造訪人次,成效可謂有目共睹。

快速消費品:跳脫框架思考,調整腳步跟緊潮流

在部分亞洲國家,快速消費品的相關業者對疫情後的復原情形感到樂觀。近期一項研究調查顯示,快速消費品產業可望在五個月內恢復正常,而其他產業則至少需要六個月的恢復時間。

印度的美妝品牌Freewill提供客製化的美髮商品,因新冠肺炎而喊停原欲進軍新加坡的計畫後,重新將行銷重心放在本土市場以鎖定無法出門上髮廊的顧客。在印度解封後其銷售業績呈現20%至30%的大幅成長,可見這項行銷決策十分成功。

而新冠肺炎讓餐飲業者劇烈衰退,即使疫情趨緩也難以回溫。Facebook和貝恩企管顧問公司共同發布的報告中也指出,東南亞地區有高達77%的消費者如今更習慣在家下廚。於是,新加坡的虎牌啤酒便發起了「#SupportOurStreets」這項活動,希望鼓勵消費者支持在地餐飲業者,以藉此聲援自身的客戶。活動內容為在解封後餐館重新開幕時,顧客只要消費即可免費兌換兩瓶啤酒。

雖然疫情讓全世界如同航行於未知的海域中,但此刻也不失為學習、實驗和調整的好時機。在經濟發展受到阻礙時,以上企業證明了改變措施和策略不僅能幫助自己生存、恢復,也能預先為未來的豐碩收穫埋下種子。