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數位行銷的生態日漸複雜，讓越來越多的行銷人開始投資於自動化。最近一項研究顯示，75%的企業已使用至少一項行銷自動化工具來進行行銷。此外，據市調機構Forrester預估，全世界的自動化花費將在2023年達到250億美元。
上述投資趨勢並不令人意外，畢竟行銷自動化確實為企業帶來了許多好處。在自動化的輔助之下，行銷人中有五分之四對潛在客戶名單增加有感，還有77%的轉換率因而提升。根據報導，自動化已將生產力提高了20%。
在2020年，為隨時在線的顧客打造獨特互動經驗仍會是企業的首要任務；顧問公司Gartner更指出，有三分之二的顧客體驗領導者預測今年度將提高預算，而自動化會是其中關鍵。既然如此，企業在2020年需要注意哪些行銷自動化趨勢呢？
1.個人化與預測性產品推薦技術
個人化依然是2020年行銷自動化的重要趨勢之一。根據顧問公司Gartner的調查，個人化將獲得行銷總預算的14%，且這之中有44%將用於前置的相關技術。
事實上，個人化早已非新鮮事，為顧客量身打造增值體驗的企業都將獲得回報。而在這個領域中，自動化工具能夠協助行銷人更有效地了解顧客的喜好和偏愛。
自動化工具可整合並分析網站行為、使用者屬性、過去訂單及合法外部資料等所有顧客資料，向行銷人提供超個人化的精準洞察與大量的預測性商品推薦，以達到理想效果與提升投資報酬率。
2. 辨識顧客終身價值（lifetime value）
運用超個人化行銷及預測性推薦功能，企業與顧客的互動率和轉換率皆會因此提高。行銷人如果要衡量和評估以上兩項成效，可運用顧客終身價值的關鍵績效指標進行判定。
顧客終身價值的定義為一名顧客在一段期間內為企業帶來的價值。決定顧客終身價值的關鍵指標包括平均訂單價值、購買頻率、毛利及流失率。
針對行銷自動化工具進行投資，能讓行銷人在收集與處理此類資料時更有效率。同時也能藉此建立精確度高的使用者檔案，辨識並預測低、中或高等不同的顧客終身價值。獲得上述資訊後，行銷人便可將高顧客終身價值等級的顧客列為首要行銷目標，藉此提高投資報酬率並建立顧客的長期忠誠度。
3. 精心規劃的多渠道旅程
網路世代打開無限可能，顧客旅程不再是線性，而是多元且複雜的渠道間跳轉，顧客已可從各種視角檢視你的品牌。他們現在傾向透過多元接觸點和品牌進行對話及購買，也因此會期待旅程上的各接觸點和渠道之間都能無縫接軌。
而這樣的現況讓行銷人勢必得駕馭各種接觸管道，才能不受地點限制地觸及顧客。藉由上述方法，品牌可提高收益約15%至35%，並讓應用程式留存率提升46%，而轉換率則提高了49%。
大規模舉辦多渠道行銷活動可說是一大挑戰。然而，越來越多行銷人開始利用自動化工具，在不同渠道間大量發送個人化行銷活動。多渠道自動化工具整合所有收集自品牌自有的線上和線下接觸點的資料，使行銷人能夠跨渠道地規劃並執行流暢又即時的行銷活動。當行銷自動化具備機器學習能力時，甚至能提供顧客行為的洞察和預測，以協助行銷人量身打造行銷訊息。
4. 簡化並整合社群
全世界使用社群媒體的人口已在2020年1月時達到38億人，比去年同期增加了9%。社群媒體的使用人數日漸成長，使越來越多品牌將心力投注在社群媒體管道上。
品牌如果想在社群媒體領域獲得成功，必須反應迅速且有求必應。此時社群自動化工具便可派上用場，讓品牌輕鬆獲得成就。
不同的社交工具其功能和性能雖然有所差異，但都能為行銷人省下不少時間與資源。有些社交工具能協助行銷人員跨渠道規劃內容並排程發布（如Facebook、Instagram），其他工具則能點讚貼文並留下評論，可促進互動甚或藉此進行跨渠道分析。
此外，也有其他以資料為基礎的工具可協助設定、監測並調整社群廣告內容，讓行銷人能有效運用廣告支出。隨著人們不再著眼於現實的實體世界，虛擬的社群廣告將日益重要，而自動化便是其中關鍵。
5. 策略導向的資料收集與分析
管理顧問公司麥肯錫McKinsey的調查顯示，使用資料及分析技術的企業，其收益高於平均的可能性比未使用者高出19倍。而事實上，行銷資料可從四面八方的渠道湧入，數量排山倒海，十分驚人。正因如此，要從中挑出相對重要的資料也並非易事。
為解決以上問題，行銷自動化工具將不僅用以擷取資料，更應利用演算法針對資料進行篩選。而與瀏覽模式、社群活動、線上購買行為等等相關的洞察，後續也可用於提升行銷成效。
重點在於，企業不應只將資料收集與分析當作一項技巧，而應視為策略中的關鍵。所有企業內部的作業、從定價到行銷活動中的種種決策，以資料為導向的需求都將日漸上揚，而自動化能在速度及規模方面為企業提供協助。
根據顧問公司Gartner的資料長調查（CDO survey），資料及分析策略的執行在成功的關鍵因素中排名第三。
6. 360度單一顧客樣貌
想要達成超個人化行銷並提升投資報酬率，關鍵在於收集並整理出完整的顧客資料。然而，企業中的隔閡將可能會對此造成阻礙。例如，公司內部的行銷團隊和銷售團隊間可能不會互相交流資訊。
為克服上述障礙並提高資訊透明度，行銷自動化的運用將逐漸朝向打造360度的單一顧客樣貌發展。藉由收集、結合並集中處理所有資料（如交易、銷售點、店鋪、顧客關係管理、行動裝置、網站行為等等）的方式，自動化軟體將能在任何預定的時間點上，向所有團隊報告顧客於旅程上的準確位置和意圖。
以上的資訊和洞察能協助行銷人在溝通、回應與交流的時候，能夠更及時、更貼切且互動度更高。
從超個人化行銷、多渠道旅程到單一顧客樣貌，自動化在2020年將繼續為行銷領域帶來更多變革。不過，成功的首要條件是必須將自動化視為策略，才能將其整合至所有行銷及事業領域。如此一來，成功便近在眼前。
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