金融行銷人不可不知的
三大數位消費者趨勢

現今的金融市場數位化程度相當高,消費者除了能用智慧型手機申請貸款外,甚至只要在螢幕上輕輕一滑,彈指即可投資新興市場。對亞太地區的金融業者而言,要滿足這些快速改變的消費者期待極具挑戰性。除了探討三項關鍵消費者趨勢所帶來的影響之外,本文也會說明金融機構應如何運用人工智慧,藉此超越消費者的心理期待,以增加品牌黏著度並提升轉換率。

 

1.要求更即時的服務

亞太地區的消費者習慣步調快速的數位生活,因此不斷追求迅速的服務與即時互動。超過80%的消費者期望品牌24小時內回覆他們的問題,其中更有56%希望可在三小時內收到回覆。

 滿足這些期待並不容易,客服中心也時常疲於應付大量的客戶來電。此外,由於客戶往往未能提供完整的背景資訊,企業多半難以依此提供個人化的建議,與時下「科技達人」消費者的期望產生落差。

有鑒於顧客時時刻刻都在使用網路,行銷人為了符合他們的需求,開始採用人工智慧工具進行即時資料預測與分析,力求在顧客旅程的每個階段都能主動提供推薦與個人化服務。

舉例而言,消費金融業者透過人工智慧開發虛擬助理與聊天機器人,為顧客提供有助於管理消費習慣的個人化即時建議。這些程式除了協助金融企業滿足顧客期望,也讓業者在交叉銷售或新產品開發等領域能夠掌握全局、提升效率。

然而,並不是所有顧客都希望收到極度個人化的訊息;有些人可能會覺得個人隱私受到侵犯。在這樣的狀況下,人工智慧能協助辨識品牌在顧客旅程的不同階段應扮演的角色,進而讓品牌根據顧客興趣與行為決定最適當的互動方式。

 

2. 以資料換取個人化服務

 相較於品牌消費額,現今的「科技達人」消費者更希望在互信的基礎上,與品牌進行個人化互動。近期的研究指出,十位消費者中有六位願意將重要個資交給金融產業,以取得個人化的金融服務。

若使用得當,共享資料將能替企業消費者創造雙贏。透過使用人工智慧分析資料點,金融業者便能迅速獲得關於每位顧客消費模式與行為的資訊,並藉此進一步提供適當、立即且量身訂做的服務。

 假設你是一位保險業務專員,並且希望能接洽剛買新車、想要投保車險的車主。運用人工智慧分析其網站與手機瀏覽行為、消費習慣與工作紀錄等等的資料,便能根據潛在客戶的經濟狀況與生活方式推薦量身打造的方案,吸引他們投保。

此時再加上第三方資料的運用,甚至能掌握顧客在外部網站上的行為與關注的事物,進而更加瞭解顧客。舉例而言,可以知道某位顧客正考慮購入新公寓,或一直在閱讀健保相關的文章。藉由這樣的受眾洞察,您便能提供個人化的產品建議,有效提升顧客的荷包佔有率。

若行銷人能夠運用人工智慧提供這樣的高品質服務與實質利益,就能說服消費者掏出錢包。

 

3. 謹記數位優先,防詐步步為營

顧客一方面希望獲得個人化服務,一方面卻不希望行為受到追蹤,同時也對資料濫用抱持疑慮。企業該如何拿捏隱私權與個人化之間的微妙界線,成為現今市場中最艱鉅的挑戰之一。

 但不需為此灰心喪志,消費者對金融產業的信任度似乎高於預期。根據Accenture顧問公司的調查,每十位消費者中有六位願意向銀行分享自己的重要個資(包含定位資料與生活方式),已取得更好的金融服務。

 然而,這並不代表金融服務公司能因此鬆懈。由於世界各地接連爆發重大資安事件,隱私權成為時下的熱門話題,而消費者也因此更關注各品牌如何保護顧客隱私。

 要獲得顧客信任,必須遵守資料隱私相關法規,以正當的方式取得資料。然而,針對覬覦高價值資料的網路駭客,又該如何防範呢?

 根據思科公司(Cisco Systems)的調查,亞太地區的企業總計每分鐘會收到六起網路威脅,令人擔憂。不過,藉由人工智慧的應用,網路的安全性將能大幅提升。透過針對顧客行為模式進行預測,人工智慧能辨識出潛在威脅與真人的差異,並防堵詐欺。

隨著金融產業廣泛使用人工智慧處理顧客資料,確保系統能保護顧客個資與品牌資料已成為重要課題。如果能夠確保資料安全性,金融產業便能提供真正符合個人需求的顧客體驗。

 

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