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延續結帳後的消費動能:如何把握消費後的顧客互動度

行銷策略奏效後,你順利轉換一位不經意瀏覽網頁的訪客成為顧客並完成這筆訂單。恭喜!接下來就是放鬆好好享受努力之後的成果嗎?答案可不完全是這樣。

顧客互動度不應該在完成訂單後就停止。反之,你應該要關心如何留住既有顧客並提升他們對你品牌的忠誠度。這兩點對於企業生存都是重要關鍵,因為研究顯示40%的線上購物營收都是來自於重複回購的顧客

以下統整出五個方式可以幫助你正確操作消費後的顧客互動度。

運送與交付

電子商務有時候讓人感覺不夠溫暖,在商品實際送達消費者手裡之前,沒有店員可以詢問 (聊天機器人終究是不太一樣的)、沒有店面可以四處走走逛逛、也沒有實體商品可以親自看看或觸摸感受一下。所以,運送與交付是你少數可以與顧客產生實際且有溫度的接觸時機。

當然你的運送與交付應該盡可能的迅速有效率,而且你應該隨時讓顧客知道貨品運送的最新狀態。另外,你還可以多付出一些心力來讓顧客感覺你十分珍惜他們的光顧。流行服飾品牌Boden有時候會在貨品之中額外多放一雙襪子等商品當作贈品、生活商品網站Firebox則是會在包裏中額外放入一小包甜點,這些贈品雖然價值不高,卻能讓你與顧客之間產生一些有溫度的接觸,而這些動作都可能使顧客願意分享他們美好的購買體驗。如果你想要再深入一點,也可以借助機器學習 (Machine Learning, ML) 與第三方追蹤平台的數據來找出消費者在其他網站上的搜尋行為,並在包裏中放入相關的小贈品來讓他們更加驚喜!

鎖定目標的內容行銷

對消費者來說,下單購買只是他們開始使用產品的旅程起始。對品牌來說,你可以藉由提供與產品或訂購相關的有用資訊來幫助消費者善用這個新購入的商品。

例如,運動用品網站可以考慮提供購買啞鈴的Sam一些重訓影片或者一些保養噴劑建議來幫助他延長那雙新購入的慢跑鞋壽命。

這些內容行銷的型態各式各樣—部落格文章、影片、Podcast、或圖解資訊,都可以透過多種管道遞送,例如電子郵件、應用程式內訊息、或推播通知等等。你可以利用機器學習來分析消費者行為和興趣以找出最適合遞送的媒介與訊息內容。

個人化商品推薦

想像一下,Sam剛下單買了一組廚房刀具。如果你能同時提供磨刀器的資訊讓他的刀具可以常保鋒利像新的一樣,這樣的推薦不是很棒嗎?

身為一個網路賣家,你不只能夠向Sam推薦相關商品,還能夠及時寄送通知來提醒他定時重複購買商品 (例如電動牙刷的替換刷頭)。

同樣地,你可以再深入一些。利用機器學習技術與第三方單位數據從更廣闊的網際網路大海中找出消費者可能有興趣的商品。這些都能幫助你推薦高度個人化的內容與商品給消費者。

舉例來說,如果Sam從你的網站上購買了一個慢燉鍋,你或許可以從他在其他網站上的行為發現他總是在網路上搜尋素食食譜。那麼,與其推薦含肉食譜,在加購清單中推薦素食烹飪書可能會吸引他的注意並獲得青睞—而且還能避免產生冒犯感。

你可以不斷透過人工智慧去分析消費者的跨螢行為並判斷遞出推薦商品的最佳裝置與時間點,例如消費者下次登入你的網站時或者在他早上通勤時透過應用程式內訊息遞送訊息。

酬賓方案

有比透過顧客忠誠計劃更好的方式來灌輸消費者忠誠度嗎?不論是提供下次消費現金折抵、優惠折扣、或者是邀請社群媒體粉絲與電子報訂閱讀者參加專屬活動,酬賓方案提供你的顧客更多自主參加提升互動的理由與動機。

你需要仔細思考該以什麼方式且透過何種管道提供酬賓方案。與其制式化的寄出折價券,你更應該根據顧客資訊與消費者行為來創造個人化優惠。個人化設計才能提供顧客更有吸引力的資訊。

社群媒體內容

透過社群媒體與消費者產生互動是一件能夠以划算成本提升品牌曝光度的好方法,它同時也能有效驅動轉換率。你同樣也能利用這個工具提升消費後的顧客互動度。

試著鼓勵消費者分享從你網站上訂購的運動鞋開箱影片?分享你賣出的烹飪器具應用食譜?或者如果你是服飾品牌,何不考慮鼓勵消費者秀出穿上新購入的商品照呢?

提供一些刺激—例如優惠劵,或者只是在社群媒體上大方為粉絲按讚展現互動,你很快就會為了滿滿的回覆而應接不暇了。

當然,也不能都丟給消費者自己去創造內容。你需要適時餵養最新趨勢與有用資訊;而且,當你熟知消費者興趣、喜好、與消費習慣後,你可以建立消費後社群媒體內容並能更直接的吸引顧客。

消費後的顧客互動度是當務之急。電子商務品牌應該將其視為具有高度效益的行銷契機,這可以幫助你長期維護與既有顧客之間的連結。畢竟,守住一位既有顧客的成本總是比培養一位新客戶來得划算。

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