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title: 什麼是顧客體驗 (Customer Experience, CX)?
description: 顧客體驗 (CX) 指的是顧客與品牌在整個關係中所有互動的總和。它涵蓋了從初始認知到購後支援的每個接觸點，塑造了顧客對品牌的整體印象。顧客體驗橫跨顧客與品牌關係的整個生命週期，從購買前開始，持續到主動使用，直到續約或重複購買。
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[部落格｜Appier ](https://www.appier.com/zh-tw/blog)

# [什麼是顧客體驗 (Customer Experience, CX)?](https://www.appier.com/zh-tw/blog/customer-experience-cx)

 作者：[Appier](https://www.appier.com/zh-tw/blog/author/appier) | Oct 27, 2024 4:22:00 PM

成功的數位顧客體驗策略通常包括以下組成部分：

## 什麼是顧客體驗 (Customer Experience, CX)?

顧客體驗 (CX) 包含顧客從認知品牌，到購買服務的所有體驗流程與接觸點。顧客體驗塑造了顧客對品牌的整體印象。根據 [TechTarget](https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/customer-experience-CX) 說明，顧客體驗「橫跨顧客與品牌關係的整個生命週期，從購買前開始，持續到主動使用，直到續約或重複購買」。

## 顧客體驗在數位行銷中的重要性

在數位行銷時代，顧客體驗已成為企業的關鍵差異化因素。在顧客擁有比以往更多選擇的情況下，提供卓越的體驗可能成為贏得和留住顧客的決定性因素。根據，[Forbes](https://www.forbes.com/councils/forbesagencycouncil/2023/11/29/how-to-improve-your-digital-customer-experience/) 報導，有高達 72% 的顧客互動是數位化的。

這種轉變提高了顧客對即時、個人化和無縫數位體驗的期望。此外，[McKinsey research](https://www.mckinsey.com/tr/our-insights/prediction-the-future-of-customer-experience) 研究顯示，改善顧客體驗可以帶來顯著的效益，包括增加銷售收入、提高盈利能力和股東回報。

## 數位行銷的顧客體驗成功關鍵

成功的數位顧客體驗策略通常包括以下組成部分：

1. 理解顧客行為
2. 個人化
3. 全通路整合
4. 基於回饋和分析的持續改進

## 衡量顧客體驗

為了有效管理和改善顧客體驗，企業需要對其進行衡量。以下是用於量化顧客體驗的一些關鍵指標：

1. **淨推薦值 (NPS)：**NPS 通過詢問顧客向他人推薦產品或服務的可能性來衡量顧客忠誠度。計算 NPS 的公式是：NPS = 推薦者百分比 - 貶低者百分比其中推薦者是在 0-10 分量表上評分 9-10 分的人，貶低者評分 0-6 分。
2. **顧客滿意度分數 (CSAT)：**CSAT 衡量顧客對產品或服務的整體滿意度。計算方式為：CSAT = (滿意顧客數 / 調查回覆總數) x 100通常，在 5 分制量表中，4 分和 5 分被視為「滿意」。
3. **顧客努力分數 (CES)：**CES 衡量顧客與公司互動的容易程度。計算方式為：CES = 所有顧客努力分數之和 / 調查顧客數較低的分數表示顧客需要付出的努力較少，通常這是較好的結果。

## 改善數位顧客體驗的最佳實踐

- **確保一致的全通路體驗**：無論是線上還是線下，在所有接觸點提供統一的體驗。
- **使用數據分析**：利用顧客數據來理解行為和偏好，實現更個人化的體驗。
- **個人化體驗**：根據個別顧客數據和偏好量身定制互動。
- **定期更新平台**：保持數位平台的更新，以滿足不斷變化的顧客需求和期望。
- **實施人工智慧和自動化**：使用這些技術提供更快速、更高效的服務和個人化體驗。

## 通過專注於數位顧客體驗的這些方面，企業可以創造更令人滿意的顧客旅程，培養忠誠度，並最終推動數位時代的增長。正如 [CDP.com](http://cdp.com/) 所指出的，「公司中的每個人和每個部門都在顧客體驗中扮演著角色」。這不僅僅是行銷或客戶服務的責任，而是全公司範圍內將顧客放在首位的承諾。

Appier：透過 AI 技術實現更智慧的全渠道行銷

Appier 是 AI 行銷方案的領導者，Appier 為超過 1,700 家全球客戶提供服務，涵蓋金融、零售等多個行業。他們的客戶包括知名品牌如 [Pizza Hut](https://www.appier.com/en/success-stories/pizza-hut?hsLang=en), [Burger King](https://www.appier.com/en/success-stories/burger-king?hsLang=en), [Clarins](https://www.appier.com/en/success-stories/clarins?hsLang=en), [Carrefour](https://www.appier.com/en/success-stories/carrefour?hsLang=en),  [Toyota](https://www.appier.com/en/success-stories/toyota?hsLang=en), 與 [BMW](https://www.appier.com/en/success-stories/bmwtw?hsLang=en)。Appier 的解決方案旨在優化客戶旅程的每個階段，為企業帶來實質的價值。

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