「自然語言處理」與行銷的關聯為何?身為行銷人的你必知

當一名購物者造訪企業的電子商務網站時,可能會隨意瀏覽網頁或尋找特定商品的資訊。試想一下:假設此時出現一名虛擬助理,不但可與這名購物者交談,還能引導購物者找到正在搜尋的產品,就像在實體店面中的專人服務一樣,那會是怎樣的光景呢?這種無縫、個人化的顧客體驗可透過「自然語言處理」(natural language processing, NLP)來加以實現。

「自然語言處理」是人工智慧(AI)的一個分支領域,其目的在於教導機器了解、詮釋,和應用人類語言。依據不同的輸入形式(文字或聲音),的「自然語言處理」模型運用深度學習(deep learning)演算法,著重於「預測下一個句子」,也就是根據未結束的對話情境,列出一組經排序過的候選句子。

起先,這種預測能力是透過以統計資料為基礎的簡單模型來達成,不過這樣的模型往往只能輸出呆板固定的回應。然而,深度學習的運用賦予現今的模型更複雜的演算能力,可從資料中提取資訊,並產出十分精確的結果。這為許多嶄新的應用程式開闢了新的發展途徑。

配備「自然語言處理」技術的客服機器人,能夠理解特定範圍內的對話內容,引導顧客找到其所尋求的答案。情緒分析(sentiment analysis)模型也賦予機器人分析對話情境與衡量顧客滿意度的能力。

「自然語言處理」還可幫助行銷人員分析顧客的談話,以及其所瀏覽的網頁,進而深入了解顧客的想法與意圖。

舉例來說,若是Amy正計劃前往巴黎展開購物之旅,「自然語言處理」技術可以幫助行銷人員分析Amy所瀏覽過的網頁文章內關鍵字和主題,並根據分析結果將Amy劃分為特定類別的消費者(如「法國購物者」),同時標註Amy興趣的關鍵字(如「高檔商品」)。接著行銷人員便可利用這些知識,為Amy打造使其感興趣的個人化網頁內容,以藉此提高其轉換率、最終促成購買行為。 藉由「自然語言處理」,這樣大規模的分析工作在短時間內便可迅速完成,因此行銷人員得以根據其結果即時制定行銷策略,從而迅速抓住潛在顧客的目光。