亞太地區的電信業如何運用人工智慧提升競爭優勢?

隨著人工智慧技術發展日漸成熟以及愈來愈多成功的應用案例公諸於世,加速各產業導入人工智慧。在不同產業之中,電信業者以更快的腳步投資並導入人工智慧 (Artificial Intelligence) 解決方案。

電信業者投資於人工智慧技術的總額預計將會於2022年達到美金252017年至2022年間的複合年均增長率 (CAGR)達到46.8% ,而在這段時間內,亞太地區的成長力道將高居全球之冠。

根據近期AppierForrester市場研究公司合作發表的報告,提到人工智慧在亞太地區加速數位轉型之路上扮演著極關鍵的角色,並指出該地區裡尤以科技業與電信業有較高程度的人工智慧導入。其中,64%的電信業者表示他們已經導入人工智慧,這個比例遠高於亞太地區的其他產業。

人工智慧應用於企業營運所帶來的衝擊

現今的人工智慧技術正從研發、產品設計、到銷售與客服等橫跨各種層面影響著企業的營運。

研究指出,32%的經營決策者深信,時至2020年,人工智慧於企業營運上影響最大的層面為銷售、行銷、或客服。另外,2017BCGMIT Sloan Management Review合作的研究報告「人工智慧為企業重新塑型報告(Reshaping Business with Artificial Intelligence)」指出,在需要面對客戶的活動中,例如自動化行銷、客服、與支援服務,在未來五年將高度受人工智慧影響。

電信業更可靈活運用人工智慧技術在廣泛的層面中。舉例來說,電信業者擁有巨量的客戶與網路數據,透過使用人工智慧,他們將能夠以較細緻的方式將手中的數據條理化,並獲得更有用的洞察來改善客戶服務、提升操作效率、以及創造新的收益來源。

Forrester的研究報告裡也發現,亞太地區的電信業者傾向使用各種創新方式應用人工智慧來保持競爭力與彈性,使他們更能夠預測市場變化趨勢並快速反應。此外,電信業者亦期望藉此來加速顧客洞察的產出速度,以改善現有產品與服務。

利用人工智慧來強化客戶服務並改善行銷效益

毋庸置疑地,在電信產業中各種應用人工智慧的案例裡,成效最高且最明顯的即是「客戶服務」領域。全球的電信業者都在使用聊天機器人來簡化客戶服務流程、並應用機器學習演算法來提升顧客服務的流暢度與成本效益。

舉例來說,美國的電信公司Spectrum的人工智慧虛擬助理Ask Spectrum協助顧客解決帳號以及與Spectrum服務相關的疑問,甚至可以協助檢修問題。2017年,英國的Vodafone電信也發表了聊天機器人TOBi,它可以模擬人的對話並透過線上聊天方式解決客戶疑問。而在亞太地區,印尼的電信公司Telkomsel現在也開始運用聊天機器人來回答大部份客戶問題。

人工智慧技術應用在銷售與行銷層面是非常有價值的,利用創造個人化的使用者體驗並強化消費者互動與忠誠度。電信業者能利用人工智慧工具來分析使用者偏好、喜好與歷史消費軌跡、與訂閱記錄來繪製典型轉化率的洞察,再藉此設計個人化與相關推薦。人工智慧洞察能幫助他們在對的時間推薦合適的方案給對的消費者。例如,當人工智慧預測客戶快要把每個月的流量使用完畢前,自動推薦他可能會加購的方案以增加回購率。

應用人工智慧於營運

然而,了解顧客僅是達到一半的效果,人工智慧還能夠幫助企業優化網路營運並預測未來事件。人工智慧演算法可以透過監控網路流量即時偵測突發狀況,並幫助企業快速且有效率地找出解決方法。人工智慧可以使數位行銷達到自我修復、自我優化、自我學習、並且自動決策的境界,在客戶有感知之前就偵測並解決潛在的問題,進而達到更積極主動的客戶服務。此外,電信業者亦可透過更佳的網路表現來提供更可靠的服務。

SK電信公司為例,他們的人工智慧操作系統Tango被視為人工智慧技術應用的先驅。它被廣泛應用在所有SK電信公司裡的通訊網絡裡,Tango使用機器學習技術來分析網絡流量資訊並優化網路操作。

全世界亦有許多電信業應用人工智慧與機器學習的成功案例,然而,在導入人工智慧的過程中,企業仍會面臨多元的挑戰。

快速採用人工智慧技術所帶來的挑戰

Forrester市場研究報告與其他研究報告所指出電信業導入人工智慧的普遍挑戰有:

  •         難以吸引相關技術人才並發展技術
  •         不容易建立高效的跨部門AI導入專案小組
  •         資訊安全疑慮
  •         企業內部對於改變的抗拒,尤其普遍認為人工智慧將取代人力
  •         缺乏管理階層對人工智慧的支持,與投資的先後順序

隨著技術不斷地突破,人工智慧已為電信業帶來了許多顧客服務與經營層面的洞察,並全面性地提升企業營運效率,然而,電信業者必須專注克服以上幾點困境以加速數位轉型,以保持產業的永續競爭力。

* 欲了解更多企業運用人工智慧洞察,請於此下載資訊圖表或閱讀完整Forrester市場研究報告