VIP 고객을 영입하고 오래도록 유지 및 확대해 나갈 수 있는 방법

전자상거래 기업이 VIP 고객을 확보하면 가장 수익성이 좋은 고객이 되지만, 그들의 충성도와 참여도를 유지하는 것은 언제나 쉽지 않은 도전이다. 그러나 인공지능(AI)을 활용하면 VIP를 보다 잘 이해하고 행동을 예측하여 개인맞춤 메시지를 전달함으로써 그 마음과 지갑을 얻을 수 있다.

소비자 지출은 80/20 규칙을 따른다고 할 수 있다. 평균적으로 이익의 80%가 고객의 20%에서 나온다는 것이다. 이 20%가 가장 높은 고객생애가치(LTV) 또는 수익 잠재력을 가진 VIP들이다.

이러한 VIP 고객이 더 많은 돈을 지출하고 지속적으로 브랜드 충성도를 유지하도록 하기 위해 보통 전자상거래 업체는 무료 배송, 세일 기간 미리 알림, 특별 행사 또는 생일 바우처와 같은 다양한 특별 혜택을 제공한다.

특별 혜택과 같은 조치들은 효과를 낼 수도 있지만, 그렇지 않을 때도 많다. 특별 혜택을 자주 제공하는 것은 비용 때문에 현실적으로 불가능하거나 실용적이지 않으며, 오히려 브랜드 이미지를 실추시키는 결과를 낳을 수도 있다. VIP를 보다 효과적으로 브랜드 활동에 참여시키기 위해서는 특별 이벤트가 아닌 일상적으로 적용할 수 있는 전략이 필요하다.

바로 이 전략을 구현하는 데 인공지능(AI)이 도움을 줄 수 있다. 인공지능을 통해 기존 VIP를 보다 효과적으로 타겟팅하고 참여시킬 수 있으며 나아가 초개인화 및 예측 기능으로 새로운 VIP 그룹을 만들어 낼 수도 있다.

기존 VIP 고객생애가치(LTV) 향상

크로스 셀링(cross-selling), 즉 교차 판매는 기존 VIP의 고객생애가치(LTV)를 향상시킬 수 있는 확실한 방법이지만, 어떤 제품을 추가로 추천해서 구매로 이어지도록 만들 것인지를 결정하는 것은 어렵다. 예를 들어, 의류 상품 VIP 고객인 영미에게 운동화, 무선 헤드폰, 또는 실내복 중 무엇을 추천해야 할 것인가?

VIP에게는 고도로 개인화된 메시지를 보내야 한다. 이를 실현할 수 있는 데이터가 없다면 추측에 의지할 수밖에 없는데, 그러면 원치 않는 스팸으로 전락하거나 낮은 만족도를 유발할 뿐 아니라 심지어 고객이 쇼핑을 중단하게 되어 고객 이탈률만 올라간다.

이런 상황을 방지하기 위해 AIXON과 같은 데이터 사이언스 플랫폼은 웹사이트, 앱, CMS, 오프라인 등의 자체 채널 데이터를 외부 웹사이트 및 앱 등으로부터의 제3자 데이터와 통합하여 고객 행동을 360도 통시적으로 확인하고 그들이 브랜드 채널 외부에서 무엇을 하고 있는지 파악할 수 있도록 한다. 인공지능(AI)은 고객이 외부 사이트에서 사용한 검색 키워드와 주제를 분석함으로써 이들이 관심을 가질 만한 다른 제품을 정확하게 예측할 수 있다.

앞서의 예로 돌아가서, 영미가 외부 사이트에서 헤드폰을 검색했고 인공지능으로 이를 파악했다면, 추측이 아닌 확신을 갖고 비슷한 유형의 제품을 추천할 수 있게 된다.

인공지능(AI)은 여기서 더 나아가 영미의 관심과 행동 분석을 통해 선호하는 브랜드 유형과 평균 가격대가 무엇인지 파악하고 상품 추천 기능을 맞춤 설정하도록 지원한다. 따라서, 추천 상품의 범위를 좁히고 영미의 구매 경험을 한층 더 개인맞춤화 할 수 있다.

또한, 인공지능( AI)은 동일한 사용자가 다양한 기기에서 보이는 행동을 분석하여 VIP의 구매 여정에서 각 기기가 수행한 역할을 정확히 가려낼 수 있다. 예를 들어, 영미는 주로 오전 출근 시간에 휴대폰으로 상품을 검색하지만, 실제 구매는 밤에 노트북을 통해 진행할 수 있다. 이런 정보를 토대로 AIQUA와 같은 인공지능 기반 마케팅 자동화 플랫폼은 최적의 타이밍에 최적의 기기를 통해 홍보 메시지나 리마케팅 메시지를 전송함으로써 한층 더 개인화되고 덜 침입적인 고객 커뮤니케이션을 구현할 수 있다. 게다가 AIQUA를 사용하면 앱 또는 웹 푸시, 이메일, SMS, 메신저 등과 같은 여러 자체 채널을 통해 고객들과 상호작용할 수 있다.

VIP 이탈률 감소

VIP 고객 이탈은 모든 전자상거래 사이트가 예외 없이 겪는 일이다. 이용하던 사이트의 상품이나 서비스에 흥미를 잃거나 더 좋은 사이트를 찾으면 고객은 떠나기 마련이다. 이런 상황에서 마케터가 할 수 있는 일은 AIXON과 같은 인공지능 플랫폼을 사용하여 사이트 내부 및 외부 행동을 기반으로 이탈 가능성이 가장 높은 VIP 고객 그룹을 예측함으로써 이탈 상황을 미연에 방지하는 것이다. 이런 정보를 바탕으로 개인맞춤 프로모션이나 콘텐츠 마케팅을 통해 VIP들의 재참여를 유도하는 등, 사전 예방 조치를 취할 수 있다.

새로운 VIP 고객 확보

수익을 극대화하려면 기존 VIP가 만족하고 브랜드 활동에 참여할 수 있도록 할 뿐만 아니라 새로운 VIP를 지속적으로 확보해 나가야 한다.

VIP가 될 잠재력을 지닌 새로운 고객을 정확히 예측하기는 어렵다. 그러나, 인공지능(AI) 모델을 활용하면 기존 VIP 고객들의 행동을 토대로 공통의 특성을 식별해내고, 잠재고객 그룹 대상 교차 분석으로 VIP가 아닌 일반 고객 그룹 또는 VIP와 가장 유사한 행태를 보이는 고객 그룹 등을 새롭게 분류해내는 등, 고객 베이스를 기존보다 확대할 수 있다.

더불어 인공지능은 사용자가 사이트 외부에서 보이는 관심사를 파악함으로써 훨씬 효과적으로 새로운 방문자를 온라인 상점으로 유도할 수 있다. 따라서 사용자가 웹사이트 또는 앱을 처음 방문할 때부터 해당 사용자 맞춤 랜딩 페이지, 그리고 특정 상품 추천 기능을 제공할 수 있다. 그러면 이탈률은 감소시키고 브랜드와의 연결은 강화할 수 있다.

모든 VIP 고객은 브랜드로부터 뭔가 특별한 서비스를 기대한다. 인공지능의 예측 및 개인맞춤 역량을 최대한 활용함으로써 기존 및 신규 VIP 고객들 모두에게 독창적이고 관련성 높은 개인화된 메시지를 손쉽게 보낼 수 있다. 그러면 결국 온라인 구매 사이클 전체에 걸쳐 브랜드와 끈끈한 유대를 지속할 수 있는 고객을 발굴하고 나아가 수익과 시장 점유율을 높일 수 있다.