구매 완료 후 고객 참여를 이어갈 5가지 전략

마케팅을 열심히 한 결과 둘러보기만 하던 일반 브라우저를 구매 고객으로 전환하는 데 성공했다. 축하할 일이다. 하지만 긴장을 풀고 힘든 노동의 열매를 즐기기에는 아직 이르다.

고객의 구매 결제 후 참여가 중단되어서는 안된다. 고객을 유지하고 이들의 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있는 방법을 찾아야 한다. 평균적으로 e커머스 사이트 매출의 40%가 반복 구매에서 발생하므로, 이 두가지는 기업의 생존에 필수적이다.

소비자의 구매 후 참여를 이어가는 데 도움될 5가지 방법을 소개한다.

1. 특별한 배송

e커머스는 인간미와는 거리가 있다. 상품에 대해 물어볼 점원(각종 봇은 실제 사람과는 다르다), 둘러볼 가게, 상품이 배송되어 올 때까지는 직접 보고 확인할 물건도 없다. 따라서 배송의 순간을 활용해야 한다. 이 때가 고객과 인간적인 교감을 나눌 수 있는 기회다.

배송은 최대한 빠르고 효율적이어야 하되, 패키지가 도착할 시점을 고객에게 항상 업데이트해주어야 한다. 브랜드 제품을 구매해 준 소비자에게 진심으로 감사하다는 의미에서 작은 깜짝 선물을 같이 넣어 배송하면 감동을 줄 수도 있다. 패션 브랜드 보덴(Boden)은 종종 주문 상품과 함께 양말 한 켤레를 사은품으로 보내주고, 편리한 도구를 주로 판매하는 파이어박스(Firebox)는 작은 사탕봉지를 보내주는 것으로 유명하다. 이처럼 비싸지 않지만 마음을 따뜻하게 하는 작은 선물은 고객에게 긍정적인 브랜드 경험을 주고 향후에도 그 경험에 대해 이야기할 수 있도록 한다.

이를 좀 더 제대로 하고 싶다면 머신러닝(ML) 및 제3자 데이터를 활용하여 고객이 외부 웹사이트에서 찾아본 것을 알아내어 그 관련 상품을 작은 사은품으로 함께 배송해준다면 고객의 감동은 더욱 극대화될 것이다.

2. 콘텐츠 마케팅

소비자 입장에서는 구매가 제품 여정의 시작일 뿐이다. 브랜드에서 고객이 구매한 제품과 관련한 유용한 정보나 팁을 제공하여 고객이 새로 구매한 제품을 최대한 잘 사용할 수 있도록 도와줄 수 있다.

가령 스포츠 용품을 판매하는 웹사이트는 아령을 구입한 영미에게 아령을 활용한 웨이트 트레이닝 방법을 알려주는 비디오를 함께 보내거나 또는 운동화의 수명을 연장하는 데 도움되는 팁을 제공할 수 있을 것이다.

이런 콘텐츠는 블로그, 동영상, 팟캐스트, 인포그래픽 등 다양한 형태로 구성할 수 있고, 이메일, 인앱 메시지, 푸시 알림 등 다양한 채널을 통해 전송할 수 있다. 머신러닝을 활용하여 고객의 행동과 관심사를 분석하면 가장 적합한 채널과 메시지를 찾아내는 데도 도움을 얻을 수 있다.

3. 개인 맞춤 상품 추천

영미가 새로 주방용 칼 세트를 구매했다고 하자. 칼 가는 도구를 추가로 제안하여 칼날을 항상 새 것처럼 유지할 수 있도록 하면 영미에게 도움이 되지 않을까?

이처럼 영미가 방금 구매한 제품과 관련성 있는 상품을 추가로 추천하거나 또는 전동 칫솔 헤드처럼 소모품이어서 반복적으로 구매하는 제품의 경우 적절한 시점에 알람을 보내줄 수도 있다.

여기서 한 발 더 나아가 머신러닝과 제3자 데이터를 사용하여 고객이 타 웹사이트에서 보인 관심사도 알아볼 수 있다. 그러면 고도로 개인화된 콘텐츠 및 맞춤 상품을 추천할 수 있다.

예를 들어, 영미가 찜솥을 구매했다. 영미의 웹 활동 분석을 통해 최근 채식 요리법을 열심히 찾고 있었음을 확인할 수 있다. 그러면 추가 품목으로 채식주의자를 위한 요리책을 제안하여 영미의 마음을 얻을 수 있을 것이다. 적어도 육류 기반 레시피북을 보내어 영미의 심기를 불편하게 할 일은 없을 것이다.

여기서도 인공지능(AI)을 사용하여 영미가 여러 기기를 번갈아 사용하면서 보이는 행동을 교차 분석함으로써 개인맞춤 상품 추천을 보낼 최적의 기기와 타이밍을 식별할 수 있다.

4. 보상 프로그램

고객의 마음속에 브랜드에 대한 충성심을 심어줄 가장 좋은 방법은 로열티 프로그램이다. 다음 구매 시 사용할 수 있는 할인권, 소셜미디어 채널을 팔로우했거나 이메일 뉴스레터 구독 신청을 한 사람들에게 제공하는 멤버십 이벤트 초대권 또는 할인권 등 모든 종류의 보상 프로그램은 고객들에게 그 브랜드 활동에 계속 참여할 이유와 정당성을 제공한다.

어떤 보상을 어떻게 제공할지 신중하게 고민해야 한다. 누구에게나 동일한 일괄 할인 쿠폰 대신 각 고객 정보 및 구매 행동을 토대로 개인화된 맞춤 혜택을 제공하는 것이 더 효과적이다. 더 개인화하면 할수록 고객은 더욱 사용할 수밖에 없을 것이다.

5. 소셜미디어 콘텐츠

소셜미디어를 통한 고객과의 소통은 큰 비용 부담 없이 브랜드를 노출할 수 있는 좋은 방법이다. 구매 전환을 유도하는 데 뿐만 아니라 구매 이후 고객 참여를 이어가는 도구로도 활용할 수 있다.

만약 고객이 새로 구매한 운동화의 개봉기를 동영상으로 찍어 올린다던가 브랜드 조리 기구를 사용하여 특정 요리법을 알려주는 포스트를 게재한다던가 아니면 새로 구매한 옷을 입고 찍은 착용샷을 자발적으로 공유한다면 많은 홍보가 될 것이다.

고객들의 이런 자발적인 SNS 콘텐츠 작성을 장려하기 위해 특별 혜택을 제공하는 것도 방법이다. 쿠폰 또는 소셜미디어 상에서 인기 있는 브랜드 아이템 등을 인센티브로 제공하면 수많은 댓글과 관심을 받을 수 있을 것이다.

물론 고객만 콘텐츠를 작성하도록 해서는 안된다. 브랜드 채널 피드를 최신 트렌드나 유용한 정보로 업데이트해야 한다. 또한, 고객의 관심사, 선호 사항 및 습관을 자세히 파악한 후에는 이미 구매를 진행한 고객들을 대상으로 맞춤 콘텐츠를 제작하여 이들에게 추가 구매를 직접 호소할 수 있다.

구매 이후의 고객 참여가 가장 중요하다. e커머스 브랜드는 이들 유료 고객들을 장기적으로 유지할 효과적인 마케팅 방법을 반드시 찾아야 한다. 결국, 기존 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것보다 비용면에서 훨씬 효율적이다.

 

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