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온라인 여행 예약 취소, 최소화하는 방법은?

온라인 여행 업계에서도 결제하지 않고 방치해 장바구니 문제는 여전히 마케터들이 풀어야 숙제로 남아 있다. 그러나 인공지능(AI) 기반 프로액티브 사용자 참여유도 플랫폼을 활용하면 브랜드 소유의 자체 미디어 채널을 통해 방치된 장바구니를 효율적으로 포착하고 효과적으로 전환할 있다.

최근 진행된 조사에 따르면 아시아태평양 지역의 여행 예약 건 수 중 92% 결제 단계에서 취소되었으며, 온라인 여행사(95.5%), 호텔(90.4%), 항공사(91.6%), 렌터카 업체(88.9%) 순서로 문제가 심각했다.

여행객이 장바구니에 상품을 담아 두고 구매를 완료하지 않는 데는 여러 이유가 있을 있다. 그냥 구경 삼아 담아두었거나 여전히 가격을 비교하는 중이거나 또는 그저 다른 일이 생겨서 결제를 못했을 수도 있다. 외에 페이지 로딩이 너무 오래 걸려 중도 포기했거나, 신용카드 혜택이 부족해서 결제를 중단했을 있다.

이런 문제들은 일부 웹사이트 또는 앱의 사용자 인터페이스를 개선하는 것만으로 해결되기도 하고, 페이스북이나 Google Ads 같은 유료 미디어 채널 상에서의 리마케팅을 통해 극복할 수도 있다. 하지만, 대개 유료 채널에서의 리마케팅은 효과적인 반면 비용이 많이 들고 기업 내부에서 소화할 없는 수준의 강력한 리타겟팅 기술과 인프라를 필요로 한다.

인공지능, Owned 미디어, 그리고 장바구니 이탈

여행 브랜드가 자체적으로 운영하고 있는 owned 미디어와 데이터를 활용하여 장바구니 이탈 문제를 해결할 수는 없을까? 수많은 고객 데이터를 분석하여 의미 있는 인사이트를 도출하고 이를 바탕으로 자체 보유 채널을 통해 신속하고 빈번하게 메시지를 전달하면 효과를 있는데, 이것이 쉽지 않다. 바로 여기서 인공지능(AI) 힘을 발휘한다. 인공지능이 버거운 업무 부담을 줄이고 사람이 하는 것보다 효과적인 결과를 낸다.

AIQUA 같은 인공지능(AI) 기반 사용자 참여유도 플랫폼을 이용하면 브랜드 소유의 자체 미디어 채널을 통해, 푸시 또는 푸시 알림 등의 형태로 고객 참여를 강화하는 개인맞춤 메시지를 최적의 대상에게 최적의 타이밍과 디바이스로 전송할 있다.

사용자들의 참여를 자연스럽게 유도하는 인공지능 기반 플랫폼은 다음과 같은 기능을 수행해 장바구니 이탈 문제를 해결하는 도움을 준다:

  •   예약을 완료하지 않은 여행객의 관심사를 있다

AI 가진 가장 중요한 기능 하나는 내부 외부 데이터를 모두 분석하여 자체 채널 뿐만 아니라 외부 채널에서 유저가 무엇을 하고 있는지 보여줄 있는 능력이다. 외부 채널에서의 행태를 파악할 있다는 것이 중요한데, 이는 효과적인 리마케팅을 전개하는 핵심 정보인 유저가 현재 어떤 사항들에 관심이 있는지를 알려주기 때문이다.

예를 들어, 상미라는 여행객이 대만편 항공권을 장바구니에 담아둔 반복된 메시지에도 예약을 완료하지 않았다고 하자. AI 다른 사이트에서 상미가 보인 검색 행태를 통해 동경에서의 호텔을 찾고 있음을 있다. 그러면 상미에게 동경에서의 휴가 관련 상품을 추천하여 예약을 유도할 있다.

  •   여행객이 다양한 기기에서 보이는 행태를 통합 매핑할 있다

이전까지는 마케터가 다양한 기기를 사용하는 여행객을 동일한 유저로 인식하지 못하고 서로 다른 유저로 인식했다. 그러나 AI 다양한 기기를 번갈아 가며 진행되는 고객의 구매 여정 전체를 이해하고 전환 가능성이 가장 높은 디바이스를 예측해내어 효과적인 리마케팅을 가능케한다.

예를 들어, 상미가 수요일에 태블릿을 통해서 상해에 있는 호텔 상품을 카트에 추가하고 예약은 하지 않았다고 하자. 그러면 목요일에 상미의 주요 결제 디바이스인 휴대폰으로 장바구니 푸시 알림 메시지를 전송할 있다. AI 없이는 상미의 전환 디바이스가 휴대폰이라는 사실을 알기 힘들다. 그러면 알림 메시지는 태블릿으로 전송되어 효과가 없을 확률이 높다.

  •   번의 클릭으로 여러 채널에 전송할 있다

최신 AI 기반 사용자 참여유도 플랫폼은 번의 클릭으로 푸시 알림, 이메일, SMS, 메신저 다양한 자체 운영 채널을 통해 리마케팅 캠페인을 번에 전개할 있는 기능을 제공한다.

다양한 도구와 플랫폼 사이를 이동하면서 전환하지 않아도 되어 시간을 절약할 있을 아니라 장바구니 이탈자들에게 맞춤 설정된 메시지를 적시에 보낼 있게 됨으로써 메시지의 가시성을 높일 있다.

  •   맞춤형 메시지를 다양한 형태로 보낼 있다

맞춤 메시지로 관련성을 높인 다음에는 크리에이티브 맞춤화 도구를 활용하여 캐러셀, GIF, 비디오 등의 다양한 포맷으로 고객의 참여를 한층 강화할 있다.  

여행객들이 선택할 있는 상품 옵션이 전에 없이 다양해지고 있어 온라인 여행업계에서의 장바구니 이탈 문제는 조만간 해결되기는 힘들 것이다. 따라서 골칫거리로 인식하기 보다는 최신 AI 기술 기반 사용자 참여유도 플랫폼을 도입하여 매출을 확대할 있는 기회로 접근하는 것이 현명하다. 인공지능의 도움으로 장바구니 이탈자들을 오히려 높은 구매율을 보이는 충성 고객으로 전환할 수도 있다.

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