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여행 업계에서 인공지능(AI)을 통해 의미 있는 개인맞춤형 고객 참여를 유도하는 방법

여행 또는 관광 관련 업체라면 최근 여행업계의 가파른 성장세에 힘입어 올 한 해 호황을 경험했을 것이다.  2017년 한 해 동안만 전세계 여행 시장 매출 규모는 8조2천7백억 달러를 넘어섰다. 그러면 이렇게 좋은 기회를 어떻게 활용해야 단기적 이익과 더불어 장기적 가치를 창출해 나갈 수 있을 것인가?

이는 말처럼 쉽지 않다. 여행 및 관광 업계가 상당한 성장을 거듭하는 한편으로 여러 가지 변화도 동시에 겪고 있기 때문이다. 온라인 여행사의 확산, 인공지능(AI)의 등장, 그리고 독특한 여행지와 더불어  막힘 없이 스스로 설계하고 디자인하는 셀프 서비스 여행 경험을 원하는 여행객들을 모두 고려해야 하기 때문에 새로운 여행객을 확보하고 또 지속적으로 유지해 나가기는 이전보다 결코 만만치 않은 일이 됐다.

데이터가 다가 아니다

우선 해결해야 할 문제로 여행 예약 업무를 처리하는 과정에서 발행하는 엄청난 양의 데이터, 즉 고객이 선택한 여행지, 선호하는 여행 스타일, 예산 등과 관련된 방대한 정보를 어떻게 처리할 것인가 하는 문제가 있다. 이런 데이터를 잘 활용하여 의미 있는 고객 경험으로 바꿀 수 있다면, 고객의 구매 전환율을 높이고 참여를 강화할 수 있을 뿐만 아니라 반복적인 구매를 유도할 수도 있을 것이다.

하지만 많은 데이터를 확보하는 것만으로는 부족하다. 여행객들은 자신이 찾고 있는 목적지에 딱 들어 맞는 개인맞춤형 상품을 적시에 찾을 수 있는 간단한 검색 프로세스를 원한다. 여행 업체 입장에서 이를 만족시키려면 해당 여행객이 자사가 아닌 외부 온라인 사이트에서 이용한 관광 관련 콘텐츠나 최근 실행한 검색과 같은 외부 행태에 대해 파악하고 있어야 한다.

해답은 인공지능(AI) 있다

이처럼 외부 사이트에서의 행태를 파악하는 데 인공지능(AI)이 큰 도움이 된다. 인공지능으로 구동되는 마케팅 자동화 플랫폼을 통해 사용자의 관심사와 행태를 보다 정확하게 파악함으로써 독창적이면서 관련성 높은 각 고객별 개인맞춤형 메시지와 상품 추천을 제공할 수 있다.  그리고 바로 이런 개인맞춤형 상호작용이 고객의 구매전환과 충성도를 유도한다. 의미 있는 고객 참여를 이끌어 내는 인공지능(AI)의 주요 기능은 구체적으로 다음과 같다:

  • 브랜드 앱 및 웹사이트 외부에서의 고객 행태 이해

AIQUA와 같이 고도화된 인공지능(AI) 플랫폼은 소비자가 브랜드 사이트 내부에서 보이는 행태 데이터 뿐만 아니라 해당 웹이나 앱을 벗어난 외부에서 행하는 행동 데이터까지 포함하여 종합적으로 분석한다. 이를 통해 해당 소비자 관심사에 따라 조정된 초개인맞춤형(hyper-personalized) 추천 상품을 제시할 수 있다.

  • 첫 방문자 랜딩 전 방문 의도 미리 파악

인공지능(AI)을 통해 사용자가 브랜드 플랫폼에 아직 도달하기도 전에 사용자의 선호 사항을 해석하고, 따라서 웹사이트나 앱에 처음 접속했을 때부터 해당 사용자 맞춤형 콘텐츠를 제공할 수 있다.

  • 최적의 기회 포착

인공지능(AI)은 또한 고객이 정확하게 무엇을 찾고 있으며, 고객이 원하는 제품을 언제, 어떤 기기를 사용하여 검색했는지에 대해서도 파악할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 고객이 여러 장치를 옮겨 다녀도 각 장치별로 원활한 대응이 가능하므로, 항상 적절한 메시지와 추천 상품을 제안할 수 있습니다.

  • 마케팅 캠페인의 효과적인 확대

인공지능(AI)은 높은 구매율을 보이는 고객들의 패턴을 분석함으로써 타겟 고객 그룹을 보다 효과적으로 세분화하고 비슷한 관심사와 선호도를 가진 유사 고객 집단을 발견해 내는 등, 마케팅 캠페인을 효과적으로 실행할 수 있도록 지원한다.

여행업계는 변화를 거듭하고 있지만 한 가지 변하지 않는 것도 있다. 점점 더 고객 중심으로 나아간다는 점이다. 인공지능(AI)을 활용하여 초개인맞춤형 수준으로 고객과 소통하고, 1:1 상호작용을 실행할 수 있다.

 

* 인공지능(AI)을 활용하여 여행객과 더 스마트하고 맞춤화 된 소통을 실현할 수 있는 방법을 소개한 애피어의 최신 백서,  “인공지능(AI)으로 여행 마케팅에 날개를 달자 -여행업계에서 인공지능(AI)을 통해 개인맞춤형 고객 참여를 유도하는 방법”을 다운로드 받아 보세요!

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전자상거래 기업이 VIP 고객을 확보하면 가장 수익성이 좋은 고객이 되지만, 그들의 충성도와 참여도를 유지하는 것은 언제나 쉽지 않은 도전이다. 그러나 인공지능(AI)을 활용하면 VIP를 보다 잘 이해하고 행동을 예측하여 개인맞춤 메시지를 전달함으로써 그 마음과 지갑을 얻을 수 있다. 소비자 지출은 80/20 규칙을 따른다고 할 수 있다. 평균적으로 이익의 80%가 고객의 20%에서 나온다는 것이다. 이 20%가 가장 높은 고객생애가치(LTV) 또는 수익 잠재력을 가진 VIP들이다. 이러한 VIP 고객이 더 많은 돈을 지출하고 지속적으로 브랜드 충성도를 유지하도록 하기 위해 보통 전자상거래 업체는 무료 배송, 세일 기간 미리 알림, 특별 행사 또는 생일 바우처와 같은 다양한 특별 혜택을 제공한다. 특별 혜택과 같은 조치들은 효과를 낼 수도 있지만, 그렇지 않을 때도 많다. 특별 혜택을 자주 제공하는 것은 비용 때문에 현실적으로 불가능하거나 실용적이지 않으며, 오히려 브랜드 이미지를 실추시키는 결과를 낳을 수도 있다. VIP를 보다 효과적으로 브랜드 활동에 참여시키기 위해서는 특별 이벤트가 아닌 일상적으로 적용할 수 있는 전략이 필요하다. 바로 이 전략을 구현하는 데 인공지능(AI)이 도움을 줄 수 있다. 인공지능을 통해 기존 VIP를 보다 효과적으로 타겟팅하고 참여시킬 수 있으며 나아가 초개인화 및 예측 기능으로 새로운 VIP 그룹을 만들어 낼 수도 있다. 기존 VIP의 고객생애가치(LTV) 향상 크로스 셀링(cross-selling), 즉 교차 판매는 기존 VIP의 고객생애가치(LTV)를 향상시킬 수 있는 확실한 방법이지만, 어떤 제품을 추가로 추천해서 구매로 이어지도록 만들 것인지를 결정하는 것은

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