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投稿日: 2019年4月5日

旅行会社が取り組むべきカスタマーロイヤルティーの改善

マーケターにとってカスタマーロイヤルティーを獲得することがマーケティングの秘訣です。オンライン旅行業界は昨今競争がさらに激しくなっています。この傾向は慣れ親しんだ旅行会社のブランド名や商品にこだわるより、個人のニーズに基づいてサイトを検索し購入を決断する消費者がふえていることからもわかります。旅行会社のマーケターはロイヤルティの高い顧客を獲得し、維持することが厳しくなってきていますが、人口知能 (AI)を活用することで、この作業の精度を高めることが可能です。

気分の変わりやすい顧客に特別な体験を提供する

商品を販売する場合、新規顧客に売れる確率(5 ~ 20%)より既存顧客に売れる確率(60 ~ 70%)(英語資料) が圧倒的に高いことは幅広く証明されています。これは単に会社のブランドを認識してもらうだけではなく、過去に会社の商品やサービスを通じ満足を感じた顧客とは信頼関係を築きやすいことを示しています。

しかし、顧客は購入を決心するまで、複数のサイトや広告を閲覧します。これはカスタマージャーニーには多数のタッチポイント(顧客の関心を捉える機会)が存在します。その為、一度ある旅行サイトから旅行商品を購入した顧客が次回も同じ旅行サイトで予約を完了させる保証は一切ありません。最終的に、他社ブランドへ関心が移ってしまった時点で顧客は離れていきます。

顧客の関心を喚起・維持する戦略としてロイヤルティカードは、もはや十分ではありません。(英語資料) 現代の消費者は馴染みのある観光ツアーやポイントシステムよりも彼らにとって完璧な旅行プランを探しています。さらに、他人の評価やレビューが重視されているので (英語資料) カスタマーロイヤルティーを獲得していくには、顧客の希望通りの時間と場所で、あらゆる要求に応えられる特別な顧客体験を提供することが重要になっています。

優良顧客のロイヤルティーを高めるには

マーケターが顧客をリエンゲージメントまたは、予約の完了まで誘導するために、顧客のニーズを理解することは重要です。従来、この作業には社内の顧客データが疲れていました。例えば、ある女性が過去に自社のサイトを通じてタイ旅行を予約したとします。このデータをもとに、似たような観光地のツアー商品を薦めるでしょう。

しかしながら、こうした少ない情報に基づく限定的なアプローチは効果的とはいえません。なぜならば、彼女が他のチャネルでスキーブーツを検索し、スキーリゾートにも興味を示している可能性があるからです。

Appierのソリューションは、自社と第三者のデータを統合しAIに分析させることで、顧客がネットで検索した情報や他の興味や関心を見極めることができます。このような情報があれば、顧客が競合他社で予約をいれる前に、一歩先に関連のオファーやキャンペーンで顧客にリーチ することが可能です。

さらに、AIが搭載されたソリューションを導入すれば、コンバージョン予測モデルを適用し、予約数の履歴や決済した平均金額など過去の行動から抽出したデータに基づいて、価値の高い顧客を見分けることができます。それ以外にもコンバージョン率が高い顧客を順位付けすることにより、決めの細かいマーケティングを実施できます。

AIによる精度の高いセグメンテーションで効果の出るリターゲティングを実現

ターゲット顧客層を決めたら、自社のデータと第三者のデータ統合します。このデータをAIを使ってより詳細な分析を行い、ターゲット顧客と共有の興味関心を持っているオーディエンスを見つけ出します。

AppierのAIを使えば、自社の顧客が訪問したウェブサイト、関心を示したブランド、過去に購入した商品、旅行関連のサイト、旅行以外のサイトなど、顧客のネット上での行動を分析・把握することができます。そして、このデータの中にあるパターンを特定することによって重要なキーワードを探り出すことができます。

マーケターは、これらの興味関心、キーワード、ネット上の行動パターンデータをもとに、高度にパーソナライズされた旅行のオファーやキャンペーンで顧客にアプローチできます。

ただし、どんなにリマーケィングのシステムが整っていても、ターゲットのセグメントがキャンペーンメッセージを閲覧しなければ、効果はありません。この問題を克服するために、AI を活用して複数のデバイスを横断し、ネット上でのユーザー行動のパターンを発見することができます。

例えば、AIを使ってオーディエンスデータを分析すると、午前中にモバイルデバイスで旅行商品を閲覧し、予約自体は夕方にノートバソコンで行う消費者を迅速に見つけ出すことができます。この情報をもとに、顧客にタイミングよく適切な旅行プランを最も効果的なデバイスにオファーを提供することができます。

カスタマーロイヤルティーの構築は、今後ますます難しくなります。今日の消費者の興味関心は流動的であり、購入に至るまでのカスタマージャーニーは変化しています。AI搭載のソリューションを使うことで既存顧客に関する理解を深め、それをもとにセグメント化ができるため、パーソナライズされたオファーやキャンペーンのためのリターゲティング施策で、顧客を何度でも取り戻すチャンスを作ることができます。

* AppierのAI搭載のデータサイエンスプラットフォームAIXON(アイソン)に関する詳しい情報は こちら から。ご質問があれば、お気軽に お問い合わせフォーム よりご連絡ください。