ホテルやチケット予約をしたままのユーザーを「購入完了」に促すには?

旅行業界はオンライン化が急速に進んだ一方でオンラインサイトのユーザーのカート放棄が課題となっています。人口知能(AI)を搭載したエンゲージメントプラットフォームを利用することで、企業が所有するさまざまなコミュニケーションチャンネルを通じてサイト離脱者を購入へと促し、コンバージョン率を改善することが可能です。

最近の調査(英語資料)によると、アジア太平洋におけるあらゆる旅行を予約したユーザーの92%が支払いの時点でサイトを離脱していたことがわかりました。中でも特に旅行代理店のサイト離脱率が95.5%で最も高く、次いで航空会社(91.6%)、ホテル(90.4%)、レンタカー会社(88.9%)となっています。

ユーザーが購入に至らずにサイトを離れるのにはいくつかの理由があります。価格を比較するためにサイトを閲覧した場合もあれば、ただ単に他のことに気をとられていただけかもしれません。または、ページの読み込みに時間がかかり過ぎることにイライラしたり、クレジットカードの高い手数料に不満を感じ決済をやめてしまうケースも考えられます。

企業のウェブサイトやアプリの操作性や画面デザインを改善することで、サイトの離脱率を減らすことができますが、多くの場合はFacebookやGoogle Adsなどの有料メディアチャンネルを活用してリマーケティングすることで顧客のエンゲーメントを維持することができます。このようなリマーケティングはカート放棄率を下げ、売り上げを伸ばす有効的な手段とも言えますが、高額であるほか、多くの会社は信頼性のあるリターゲティングテクノロジーや社内のインフラが完全に整っていないのが現実です。

AI、オウンドメディア、カート放棄

旅行会社でよくあるカート放棄の問題は、オウンドメディアと顧客データを最大限に利用することで、改善させることができます。一方で、現状では大量の顧客データから問題の解決につながるインサイトを見つけ出し、自社のチャネルを通じて迅速かつタイムリーにメッセージを配信することは簡単ではありません。こうした場合にAIを活用することで作業を簡略化することができます。

AppierのAIを搭載したカスタマーエンゲージメントプラットフォーム「アイコア」を使えば、自社のチャンネルを使用して、ウェブプッシュやアプリ通知など、パーソナライズされたメッセージをターゲットした顧客に最適なタイミングに最適なデバイスへの配信できます。

カート放棄の問題解決方法を4つ紹介します。

  •      カート放棄したユーザーの興味関心を把握する

AI の最も重要な機能の1つは、社内外から収集したデータを整理し、ユーザーの自社もしくは他社のチャンネルでの行動パターンを提示することです。ユーザーの興味があるトピックなどの情報はリマーケティングの際に活用できるので、他社のチャンネルでの行動を知ることは非常に重要です。

例えば、ある女性のユーザーが台北行きの航空券をカートにいれたとします。彼女はカートに入れた後、関連のメッセージを繰り返し受信したにもかかわらず予約を完了していません。AIを使って分析すると、彼女が他のサイトでも東京市内のホテルを検索していたことを把握することができます。この情報に基づき、東京に関連するホリデーオファーを彼女に勧めることができます。

  •      クロスデバイス機能を理解する

従来マーケターにとって、一人のユーザーが複数のデバイスが使用されていることを見極めるのは困難でした。AIなら複数のデバイスでの顧客行動を考慮した上で、完全なカスタマージャーニーを分析し、コーンバージョン率が高いほうのデバイスを予測することでより効果的なリマーケティングを推進します。

例えば、エラさんが水曜日にタブレットを使用して、上海にあるホテルをカートに入れたまま予約を完了しなかったとします。木曜日にリマインダーとして、彼女のコンバージョン率が高いデバイス、携帯へプッシュ通知を送信し、そのまま決済までつなげることが可能にます。AIがなければ、エラさんのコンバージョンデバイスを的確に見つけ出すことはかなり難しく、通知がタブレットへ送信され無効果になってしまいます。

  •      クリック1つで複数のチャンネルをリーチ

AI搭載のカスタマーエンゲージメントプラットフォームを使用することにより、アプリとwebプッシュ通知、 Eメール、SMS、メッセンジャーなど自社所有のチャンネルで、リマーケティングのキャンペーンメッセージを容易に配信できます。このプラットフォームは複数のプラットフォームやツールへの切り替えが不要なため迅速にカート放棄者へパーソナライズされたキャンペーンメッセージを送信することができます。

  •      バリエーションあるフォーマットでパーソナライズメッセージを送信する

ユーザーの関心に沿ったメッセージを作成した後は、カルーセル、GIF、動画などのクリエイティブを統合し、さらにユーザーに関連したコンテンツを作り上げます。これによりエンゲージメントの質を高めることができます。

消費者にとって幅広い選択肢がある現在、オンライン旅行会社のカート放棄はすぐに解決される課題ではありません。しかしAIを活用したカスタマーエンゲージメントプラットフォーム「アイコア」を使用すれば、カート放棄の比率を減らし、収益増につながる購入客に変換させるることができます。さらにAIによる分析を通じて顧客を理解できます。

Appierアイコアに関する詳しい情報と、旅行業界のパーソナライズされたマーケティングの事例はこちらに掲載しています。