これまでSnow Factoryのカスタマーサービスは人に大きく依存していました。事業が拡大するにつれて、複数の経路（LINE、メール、電話）による問い合わせの増加、応答の遅延、サービス品質のバラつきなど、多くの課題が生まれてくるようになりました。結果、オペレーターの負担が増大し、顧客体験の低下をもたらしました。
これらの課題を解決するために、同ブランドはAppierのBotBonnieを導入し、AIによるカスタマーサービスの実現に取り組みました。AIナレッジボットとAIルールを活用することでカスタマーサポート業務を自動化し、顧客の問い合わせに対してリアルタイムで最適な応答が行えるようになりました。これにより、人の介入を最小限に抑えながら、対応の専門性と効率性を向上させることに成功しました。
AppierのBotBonnieにより、Snow Factoryは統合的に設計されたカスタマーサービス体験を構築することができました。AIによる自動化で、サービスの効率化と顧客エンゲージメントが大幅に改善されました。
まず、FAQシナリオを実装し、顧客が有人によるオペレーターを待つことなく、迅速に問い合わせの回答を得られるようにしました。該当する情報が見つからなかった場合には、顧客が質問を手動で入力すると、AIルールが作動してカスタマーサービスチャットボットの機能を最大限に活用できるようにしました。さらに、複雑な問い合わせにはAIナレッジボットが専門性の高い正確な応答を行い、その結果カスタマーサービスの費用を30%削減することができました。オペレーターは必要な場合のみ介入するよう、オンライン相談の環境を整えています。
今後もAppierの活用、特にデジタルマーケティングやCRM領域での利用を拡大し、より付加価値の高いサービスを創出していくことを楽しみにしています。
- Snow Factory、デジタル・コンサルタント
ウェスリー・チャイ氏
Snow Factoryは、リッチメニュー、ウェルカムメッセージ、キーワードトリガーによる応答を活用することで、顧客とのやり取りを簡素化しました。顧客は、リッチメニューから直接よくある質問を閲覧し、即座に回答を得ることができます。入力された問い合わせに対しては、AIルールがキーワードを解析し適切な回答を自動で提供することで、問題解決率を大幅に向上させました。これらの自動化ツールにより、迅速かつ適切な回答が提供され、待ち時間が短縮されることで、タイムリーで効率的なサービスが実現されました。
基本的な自動応答で問い合わせを解決できなかった場合、システムは顧客をAIナレッジボットへと誘導して、そこでより深い対話を実現します。このAIアシスタントは、複雑な質問にリアルタイムで正確に対応することができます。AIナレッジボットは、事前に学習したFAQのファイルや業界の専門知識に基づき、たとえば競合製品との比較のような微妙なトピックについても自律的に対処できます。AIの対応範囲を超える質問については、システムが自動的に有人オペレーターへつなぐようにし、すべての問い合わせに確実に回答できる体制が整えられました。
Snow Factoryは、AIと有人対応を組み合わせることで、カスタマーサポートの人的費用を30%削減しながら、顧客体験の向上にも成功しました。
Snow Factoryは、Webチャットの体験をさらに強化し、コンバージョン数の増加と顧客満足度の向上を目指しています。顧客がウェブサイト上で一定時間無操作のまま滞在すると、Webチャットが自動的に割引コードや抽選エントリーなどのオファーを提示して、購入を促します。この施策では、コンバージョン率を促進し、より高い売上の達成を目的としています。
顧客がWebチャットで問い合わせを行うと、システムは即座に適切な回答を返し、サポートの質と満足度を高めます。こうしたリアルタイムでのやりとりは、顧客のエンゲージメントを高めるだけでなく、ブランドへの親しみや信頼感の強化にもつながります。
同ブランドは、BotBonnieのデジタルカスタマーサービスソリューション（リッチメニュー、AIルール、AIナレッジボット）を導入し、顧客エンゲージメントのプロセスを一変させました。より迅速でパーソナライズされたサポートを提供すると同時に、オペレーターの負担を軽減し、顧客満足度を向上させています。
デジタルサービスが新たな常識となる中、同ブランドはBotBonnieの利用をさらに拡大していく計画です。より正確な顧客管理戦略を通じて、カスタマージャーニーの最適化を継続的に進め、より強力なロイヤルティの構築を目指しています。同ブランドは今後、より効率的な会員システムの構築に取り組み、ヨーグルト市場のデジタルトランスフォーメーションをリードしながら、顧客へより円滑でシームレスな購買体験を提供していく方針です。