実店舗が主流のケアリング・ファーマシーは、オフライン業務とオンラインプラットフォーム間の乖離を埋める必要性に差し迫っていました。
同社のマーケティングディレクターであるLoo Jooi Leng氏は次のように述べています。「コロナ禍発生時に、デジタル戦略を進化させる必要がありました。それは、実店舗で既に存在する豊富なデータを、ウェブサイトなどのオンラインプラットフォームに統合する方法を見つけることを意味していました。」
このデジタルトランスフォーメーションと統合の差し迫った必要性が、ケアリング・ファーマシーとAppierとのパートナーシップの始まりでした。
ケアリング・ファーマシーは、同社の実店舗が日々生み出す豊富なオフラインデータに価値があることを認識していました。課題は、このオフラインデータを、同社のデジタルチャネルが生成し、実用的なインサイトを生み出すオンラインデータと統合することでした。
Appierのチームは、この課題を解決するために AI パーソナライゼーション クラウド AIQUA を提案しました。ソリューションとして、AIQUA はすべてのデジタルチャネルからオンラインの消費者データを収集するだけでなく、オフラインの CRM データも保存および統合します。すべての情報を適切に配置することで、データの可能性を非常に簡単に引き出すことができました。
データが結合されると、ケアリング・ファーマシーは AIQUA を使用してニッチな顧客セグメントを作成し、マーケティングの精度を改善し、顧客毎にパーソナライズされた体験を創出しました。
「AIQUAの導入で、オフラインとオンラインの両方のデータを切れ目なく統合して、顧客の全体像を取得することができました。これによりプラットフォーム上で豊かでパーソナライズされた体験の提供を行い、全体的なブランドロイヤルティを強化することに成功しました。」とLoo氏は語ります。
ニッチなセグメントに基づくこれらのパーソナライズされた体験は非常に効果的であることが証明され、マーケティング コミュニケーションのクリック率 (CTR) は215%、応答率は 66%向上しました。
ケアリング・ファーマシーの新しくパーソナライズされた体験を際立たせた要素は、オンラインで閲覧している顧客に対する製品レコメンデーションの関連性の高さでした。
AIQUA には一連の AI レコメンデーション モデルと A/B テスト機能が搭載されており、同社はこれを利用して、各顧客に最適で隅々までパーソナライズされた体験を提供しています。
A/B テスト機能について、同社のEコマースマネージャーのZheng Yao Theng氏は次のように述べています。「AppierのAI を活用したA/Bテストを使用して、マーケティングキャンペーン用の様々なコンテンツをテストし、顧客の共感を最も得たコンテンツを特定することができました。これにより、CTRが130%以上向上しました。」
オンラインで買い物をする人が増えるにつれて、パーソナライズされた体験が、優れたブランドが他社と一線を画す決め手になるでしょう。AIQUA を使い、ケアリング・ファーマシーは、医薬品、サプリメント、その他日用品を購入する従来は長くて労力のかかるプロセスについても、簡単かつ直感的に行えるようにするための措置を講じました。
AIQUA とは別に、ケアリング・ファーマシーは、AppierのコンバージョンマーケティングプラットフォームであるBotBonnieも導入しました。
ニーズに合わせて調整しウェブサイトに実装できる BotBonnieのウェブチャットにより、すべてのカスタマーサービス関連の応答が瞬時に行われます。BotBonnie を使うことで、ケアリング・ファーマシーはカスタマー ジャーニーの最初から最後まで、顧客にとって最適な体験を創り出しました。
ケアリング・ファーマシーと Appier のパートナーシップは全体的に成功を収めました。Zheng氏は次のように述べています。「Appierは、あらゆるケースでその価値を証明する強力な機能一式を揃えています。Appier製品を導入して以来、マーケティング指標が着実に伸びています。」